Spelaren från Mexiko står inför en andra verifieringsprocess för sitt konto, vilket orsakar förseningar vid uttag av vinster. Trots att de har skickat in de begärda dokumenten fortsätter kasinot att förlänga verifieringen, vilket inte ger någon tydlig tidslinje för lösning.
Jag har blivit ombedd att få mitt konto verifierat en andra gång. De begär dokument, jag skickar dem och de säger till mig att det kommer att ta 5 dagar. Jag kan inte ta ut mina vinster. När jag frågar om verifieringsstatusen sätter de bara hinder och säger att deras team jobbar på det, och dagar går utan att kunna ta ut mina vinster. Det finns inget telefonnummer för att prata med någon; det är bara att skicka meddelanden via appen. Jag måste ta ut mina vinster.
Kära Orlandodom,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Vilka av dokumenten som du redan skickat till kasinot har godkänts och verifierats?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Jag har redan skickat alla efterfrågade dokument i de format de bad om och som anges i deras meddelande skickade jag kontoutdraget som visar mina insättningar till appen där allt är legitimt. Problemet är att jag inte kan ta ut mina inkomster. De berättar bara för mig att deras supportteam granskar det och jag får inget annat svar än så.
Tack för ditt svar. Kan du ange exakta datum när du lämnade in dina dokument för verifiering?
Har casinot varit i kontakt med dig om någon utveckling i din verifiering under tiden?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
