Spelaren från Mexiko hade vunnit 2500 på Betmaster casino, men uttaget hade inte behandlats ännu. Trots att de skickat in de nödvändiga dokumenten den 23 december, begärde casinots supportteam upprepade gånger dem igen. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden för spelaren, men hon svarade inte på förfrågningarna. Som ett resultat avslogs klagomålet på grund av bristande kommunikation.
God morgon, jag är en spelare på Betmaster casino. Den 12:e vann jag ett belopp på 2500, och uttaget har ännu inte dykt upp på mitt konto. Jag skrev till supporten och de bad om dokument. Jag avslutade med att skicka de här dokumenten den 23 december. Idag frågar de efter dem igen. Jag har redan lämnat in ett klagomål till spelmyndigheter eftersom det inte är rättvist för dem att sätta upp så många hinder och inte betala. Jag har redan ropat ut kasinot på sociala medier för att de inte betalade. Jag vill se vad som kommer att hända med mitt uttag.
Kära Erikaangelc8,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
