Spelaren från Tyskland fick sitt uttag spärrat och kontot blockerat på grund av misslyckad KYC -verifiering. Efter att kasinot avslöjat viktig information angående deras säkerhetsproblem betraktade vi detta klagomål som "omotiverat" och tvingades avvisa det.
Jag spelade i Bet It All casino och hade en vinst på 503 EUR. När kasinot begärde dokumenten för att verifiera mitt konto laddade jag upp dem på kasinosidan och begärde uttag. Uttag avvisades och jag fick reda på att kasinot avvisade mitt adressbevis och begärde ytterligare ett. Efter det laddade jag upp fler dokument men varje gång avvisades de av någon anledning. En dag kunde jag inte logga in på mitt konto längre och det visade sig att kasinot stängde mitt konto och förklarade för mig att jag "inte kunde klara verifieringsprocessen eftersom jag inte har lämnat de begärda dokumenten." Poängen är att jag lämnade dokumenten men kasinot accepterade dem inte och kunde inte ge en tydlig förklaring till vad de verkligen behövde. Jag var redo att tillhandahålla det begärda dokumentet men kasinot vägrade öppna mitt konto igen. Enligt min mening är det inte rättvist. Det ser ut som om kasinot bara inte ville betala mig pengarna. Så jag ber dig om hjälp med att lösa detta problem med kasinot.
Kära Wanis,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Kan du vänligen bekräfta att du har tillhandahållit alla personliga dokument som krävs för verifieringen så snart som möjligt, utan dröjsmål? Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Slutligen, kan du berätta vilka spel du har spelat (livespel, slots eller multiplayer)?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja, jag skickade in alla dokument, men kasinot accepterade inte adressbeviset och jag visste inte vad problemet var. Du avvisade ett par dokument. Jag samlade in vinsten med en bonus. Jag har spelat Danger High Voltage och Macau High Roller
Tack, Wanis, för ditt mejl. Förstår jag rätt att du har täckt transaktioner på ditt kontoutdrag? Kasinot föreslog i e -postmeddelandet att du inte har skickat in de begärda dokumenten 5 gånger. Kan du utarbeta?
Ja, det är precis så det är. Jag laddade upp dokumenten till sajten och de avvisades hela tiden. Jag visste inte heller att du bara har fem försök och att kasinot inte kan acceptera kontoutdrag med täckta transaktioner.
Kära Wanis,
Jag är verkligen ledsen men jag är rädd att vi inte kommer att kunna hjälpa dig. Vi rekommenderar alltid spelare att tillhandahålla alla erforderliga personliga dokument i bästa kvalitet och korrekta format så snart som möjligt. Tyvärr har du skickat ett dokument med omfattade transaktioner fem gånger som avvisades och verifieringen misslyckades.
Meddela mig om det finns ytterligare information som jag annars har förbisett, jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål. Jag önskar verkligen att jag var till mer hjälp. Tack.
Nej, du gjorde inte fel. Det var inte samma dokument fem gånger. Jag laddade upp olika dokument med min adress på men kasinot vägrade dokumenten och det fanns ingen förklaring till vad som var fel med dokumenten. Så jag visste inte exakt vad som efterfrågades.
Jag ber om ursäkt för missförståndet. Jag förstår nu att fem olika dokument för att verifiera din adress har skickats in och alla avvisades utan en specifik förklaring, är det korrekt?
Så jag laddade upp minst 3 olika dokument och de accepterades inte. Jag laddade också upp mitt kontoutdrag och det accepterades inte. Hur ska jag veta att de inte accepterar täckta uttalanden? Och efter det blockerade de bara mitt konto. Det är inte rättvist enligt mig.
Tack så mycket, Wanis, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Wanis!
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag skulle vilja bjuda in representanter för BetItAll Casino till detta klagomål för att hjälpa oss att lösa problemet.
Ge oss en e -postadress där vi kan skicka bevis.
Hej team,
Vi är här idag för att klargöra denna situation ur vårt perspektiv.
Som ett licensierat kasino måste vi verifiera spelarkontot av våra betalningssystemsleverantörer såväl som av vår licens.
Den första dokumentförfrågan skickades den 6 juni 2021, där det anges en lista över KYC -dokument som krävs för spelarens kontokontroll, liksom kraven för dessa dokument.
Efter den första dokumentförfrågan skickade spelaren endast ID -dokumentet, en plånbokskärmdump och adressbevis den 6 juni 2021. Spelaren kunde dock inte tillhandahålla ett selfie -foto. Tillbakadragandet avvisades.
Den 9 juni 2021 skickade spelaren sedan in ett selfie -foto som verifierades framgångsrikt tillsammans med ID -dokumentet och plånbokens skärmdump, men beviset för adressdokument misslyckades med validering. Återkallelsen avvisades ännu en gång.
Spelaren kontaktade oss angående nekat uttag den 11 juni 2021 och frågade varför hans tillbakadragande nekades, till vilket han fick ett svar om att ett e -postmeddelande skickades till honom som förklarade att verifieringsprocessen inte kunde slutföras eftersom spelaren inte lämnade ett kontoutdrag eller en elräkning, som först begärdes.
Efter detta laddade spelaren upp samma dokument igen den 13 juni 2021, vilket misslyckades med validering tidigare. Återigen kunde dokumentet inte valideras och återkallelsen avvisades.
Den 14 juni 2021 kontaktade spelaren oss igen med förfrågan om varför hans uttag avvisades, på vilket han fick ett svar om att dokumenten inte uppfyllde våra krav och att spelaren skulle tillhandahålla ett kontoutdrag eller en elräkning som är inte äldre än 3 månader.
Den 16 juni 2021 laddade spelaren upp ett kontoutdrag, men dokumentet var grafiskt modifierat, vilket enligt våra ursprungligen skickade dokumentkrav inte kan accepteras. Dokumentet misslyckades med validering och återkallelsen nekades igen.
Den 17 juni 2021 laddade spelaren upp ytterligare ett dokument 2 gånger till. Detta dokument var en mobiltelefonräkning. Återigen misslyckades spelaren med att tillhandahålla det dokument som vi ursprungligen begärde, som var ett kontoutdrag eller en elräkning. Vid denna tidpunkt gav spelaren fel dokument fem gånger, som alla inte uppfyllde våra krav.
Enligt våra villkor:
3.4.2. Om vår säkerhetsavdelning inte helt kan verifiera kundkontot och har rimliga misstankar om att bedräglig aktivitet pågår kan kundens vinster ogiltigförklaras och kontot blockeras.
När det gäller detta blockerades spelarkontot och insättningen återfördes till hans betalningssystem.
Du förklarade det bra, men du hänvisar till punkt 3.4.2. i de allmänna villkoren där det inte står att spelaren bara har fem försök att verifiera kontot. Det står bara "har rimlig misstanke om att bedrägliga aktiviteter är inblandade". Kan du förklara det, snälla? Tror du att jag försökte lura dig genom att skicka dokument som inte uppfyllde dina krav? Det är absurt! Jag var bara förvirrad och förstod inte exakt vad som krävdes. Min adress stod på dokumenten jag skickade dig. Du kan skriva till mig att du BARA kan acceptera vatten, gas, elräkning. Men du letar bara efter ett sätt att inte betala. Jag skrev till dig att jag kan skicka ett kontoutdrag för dig, men du ville inte blockera mitt konto längre ... Det här är inte en kundorienterad tjänst
Martin, snälla ge oss en chefs -e -postadress där vi kan skicka bevis.
Kära BetItAll Casino,
Vidarebefordra underlaget till: 'martin.d@casino.guru'.
Ser fram emot ditt meddelande.
Som det framgår av bevisen för chatten med dig har vi upprepade gånger bett dig att skicka oss elnotan eller kontoutdraget. Vi nämnde också att dokumenten inte ska redigeras grafiskt.
Du har upprepade gånger ignorerat vår begäran genom att skicka fel dokument. På det femte försöket har du skickat oss ditt kontoutdrag, men det har grafiskt redigerats, vilket innebär att du fortfarande inte har uppfyllt våra krav på att skicka rätt dokument till oss. Efter fem misslyckade försök misstänkte vi att du inte ville skicka rätt dokument till oss och försökte gå runt vår begäran. Detta var anledningen till att ditt konto har blockerats.
Efter att vi blockerat ditt konto har du gått med på att skicka oss det grafiskt oförändrade kontoutdraget. Men eftersom du inte gjorde det direkt är vi oroliga för att det kan vara en smart förfalskning.
I detta avseende, baserat på punkt 3.4.2 i våra kasinoregler, har ditt konto blockerats och din senaste insättning har återbetalats till ditt betalningssystem.
Vi gör vanligtvis tre försök att skicka rätt dokument till oss. I ditt fall var det fem. Dina insättningar har återbetalats 100%, utan avgifter, provision eller något annat. Om vi inte kan verifiera en klient förbehåller vi oss rätten att inte tillhandahålla tjänster åt honom.
E -postmeddelanden från kasinot sa bara "elräkning". Jag förstod det bara annorlunda. Jag trodde att alla dokument med min adress på skulle vara tillräckligt, eftersom jag inte hade några problem med det på andra kasinon och bara med dig var det så komplicerat. Och varför var jag tvungen att fejka något? Jag skickade 3 dokument med min adress på. Ja, dokumenten uppfyller inte dina krav, vi har redan förtydligat det, men vad har det att göra med förfalskningen? Jag får en elräkning en gång om året, så jag kan inte skicka räkningen även om jag vill. Och igen skulle du inte acceptera en gammal faktura. Du skriver 3-5 försök att skicka in dokument, men var står det i villkoren? Om det inte finns någonstans i svartvitt, kan du inte begära det heller. De hade ingen rätt att blockera mitt konto eftersom det inte fanns någon anledning att göra det.
Kära Wanis,
Jag beklagar att meddela dig att efter att ha övervägt varje faktor i ditt fall måste vi avsluta detta klagomål till förmån för kasinot. Kasinots beslut att inte acceptera en telefonräkning som en elräkning är förståeligt i vår synvinkel, på grund av säkerhetsproblem. Dessutom kan kasinot med rätta vara oroligt när spelarna inte kan tillhandahålla de begärda dokumenten vid första försöket och därför kan misstanken vara berättigad.
Med det sagt är jag mycket ledsen att berätta att vi inte kan stödja dig i det här fallet.
Om du inte är nöjd med resultatet av denna resolutionsprocess kan du alltid kontakta casinots licensmyndighet, som har bättre alternativ för att undersöka hela situationen.
Finns det något annat som jag kan hjälpa dig med?
Jag tycker fortfarande att det är orättvist. De människor som vill fejka något skulle göra en bra fejk direkt i början och skicka det till kasinot. Och de människor som har liten erfarenhet av saken och inte förstår processerna särskilt lider. Casino vill inte ge mig en chans till eftersom de på så sätt kan behålla pengarna. Men jag har lärt mig något också.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
