Spelaren från Tyskland hade haft problem med att ta ut sina vinster på €400 sedan kasinot hade begärt detaljerat bevis på insättning via Apple Pay, vilket han inte kunde tillhandahålla. Vinsterna hade inte kommit från denna insättning utan via Giropay. Efter mycket fram och tillbaka var problemet löst och spelaren hade bekräftat att pengarna hade betalats ut. Följaktligen hade vi markerat klagomålet som "löst" i vårt system.
Kasinot vägrar att betala ut mig eftersom de kräver ett bevis på min insättning via Apple Pay. Bevisen de kräver
måste innehålla namnet på kasinot, insättningsbeloppet, datum, IBAN-nummer och namnet på kontoinnehavaren som gjorde insättningen.
Sådan detaljerad information är dock inte tillgänglig med Apple Pay. Du kan bara se transaktionen i din plånbok, där den endast visar mottagarens namn och beloppet. Supportteamet kan inte heller ge någon ytterligare hjälp.
Dessutom gjordes vinstbeloppet på 400€ inte ens genom denna insättning utan med Giropay. Ändå insisterar BetAndPlay fortfarande på bevis från Apple Pay, vilket inte alls är vettigt.
Kära smurfpetare,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra. Kasinon har rätt att verifiera varje betalning som används i kasinot.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Tack så mycket, smurfpetar, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Fallet löstes efter mycket fram och tillbaka pengarna betalats ut
Tack, smurfpetar, för att du bekräftar och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system.
Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
