Spelaren från Ungern klagade över att han inte kunde ta ut 0,0348395 BTC från kasinot, och hävdade att anledningen till kundtjänsten var godtycklig och inte rotad i de faktiska villkoren. Klagomålet stängdes som "olöst" eftersom det inte kom något svar från kasinot.
Kära Casino Guru!
Kasinot vägrar att betala mina 0,0348395 BTC trots att de uppfyller flera krav via chatt, som INTE anges i deras villkor.
Den 2023/07/20 09:46:22 satte jag in 0,01563547 BTC på webbplatsen, som jag samlade på mig över 0,034 BTC, utan att ta några bonusar.
När jag ville ta ut denna summa pengar blev mina uttag avvisade.
Chatten sa att mitt uttagsbelopp är begränsat eftersom jag inte har nått VIP-nivå 2 på deras sida.
Först och främst finns det inget som säger detta på deras villkorssida, men jag blev rasande, så spelade med.
Jag spelade lite roulette riktigt snabbt för att skala upp min VIP-nivå och jag hade tur, jag lyckades nå VIP-nivå 2.
Chattagenten ändrade sina uttalanden och sa till mig att han sa det felaktigt, jag VAR nivå 2 hela tiden, men jag måste nå nivå 3, vilket naturligtvis är en uppenbar lögn.
Den här gången har jag tagit en skärmdump av min nivå 2-status och provat lyckan på roulette igen. Till min tur nådde jag nivå 3 med en minimal förlust av mina pengar till där jag kom till 0,034838935 BTC. Jag blev så glad nu att jag äntligen kan ta ut mina pengar.
Sedan sa chattagenten att mitt uttag avvisas igen på grund av begränsningar, och jag kan bara ta ut 0,0035 BTC. Vad?? Det finns inget på sajten som säger detta.
T&C säger så här:
9.6. I de fall ditt saldo är minst 10 gånger större än den totala summan av dina insättningar, kommer du att vara begränsad till € 5 000 (eller motsvarande i valuta) för uttag per månad. I andra fall är det maximala uttagsbeloppet per månad € 10 000.
Ingen av dessa regler är brutna, det de säger är meningslöst. Jag har även bifogat min transaktionshistorik! Jag hade ett tidigare uttag på summan av 0,0320513 som har behandlats framgångsrikt den 20 juli, men de vill inte göra det med det nuvarande.
Jag bifogade också hela chatthistoriken och du kan se konversationen utvecklas själv.
Jag vill ha två saker med detta klagomål:
Tack på förhand Casino Guru. För alla andra frågor som behöver besvaras av mig står jag till ditt förfogande.
Åh, och mitt konto är ännu inte verifierat, eftersom de inte har bett mig att göra verifieringen för att kunna göra uttag. Jag är 100 % villig att göra det, men chatten har inte ens nämnt verifiering.
(Det omtvistade beloppet är 0,03483935 BTC, vilket jag inte kunde ange när jag skickade in klagomålet)
Bästa pacek_nemzetkozi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med bet999 Casino.
Jag kollade skärmdumparna du skickade in.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Förstår jag rätt anledningen till att ditt uttag avvisades var otillräcklig VIP-rankning?
Angav livechatten på kasinot vad uttagsgränsen var för varje VIP-rankning?
Har du slutfört kontoverifiering i kasinot?
Om du har en mer komplett interaktion mellan dig och kasinot sparad, skicka den till mig på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Förstår jag rätt anledningen till att ditt uttag avvisades var otillräcklig VIP-rankning?
Uttaget avvisades på grund av de låga uttagsgränserna som tillämpades på grund av "att nå uttagsgränsen som VIP-nivå 1" se rejection_explanation_1.jpg
Angav livechatten på kasinot vad uttagsgränsen var för varje VIP-rankning?
Nej, det gjorde de inte, de säger att det enda sättet att kontrollera detta är när jag faktiskt når VIP-rankningen. Se rejection_explanation_2.jpg
Har du slutfört kontoverifiering i kasinot?
Nej, det har jag inte, eftersom kasinot inte har bett mig att göra det ännu. Som jag har sagt, jag hade ett tidigare uttag som var framgångsrikt. Jag är 100% villig att göra det om de ber mig om det, men de fortsätter att prata om VIP och gränser.
Om du har en mer komplett interaktion mellan dig och kasinot sparad, skicka den till mig på...
Jag bifogade den fullständiga .txt-formaterade livechatten som laddades ner från deras chattfönster. Jag gjorde detta när jag öppnade klagomålet.
Väntar på ditt svar...
Tack så mycket, pacek_nemzetkozi, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej pacek_nemzetkozi,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in bet999 Casino att gå med i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa bet999 Casino ,
Om spelaren blev tillsagd av din livechattagent att öka sin VIP-rankning för högre uttagsgränser, kan du förklara varför detta inte fungerar för spelaren?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hej pacek_nemzetkozi,
Jag ville informera dig om att eftersom Tomas, din tilldelade resolver, för närvarande är på semester, har jag beslutat att förlänga tidslinjen med ytterligare 7 dagar. Med tanke på att Tomas har den mest omfattande förståelsen för din situation och upprätthåller direkt kommunikation med kasinot, anser jag att denna förlängning är berättigad. Ditt tålamod är mycket uppskattat, och jag försäkrar dig att Tomas kommer att kontakta dig i början av den kommande veckan.
Tack för din förståelse och fortsatta tålamod.
Bästa pacek_nemzetkozi,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du lämnar in ett klagomål till spelmyndigheten som reglerar casinot – Gaming Curacao. Det är möjligt att lämna in ett klagomål via den officiella webbplatsen ( http://www.gaming-curacao.com/ ) genom att använda knappen "Kontakta" eller genom att skicka ditt klagomål till info@gaming-curacao.com. Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs.
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
