Spelaren från Nigeria gjorde en insättning via Neteller, men kasinot vägrade att behandla deras uttag, och sade att det måste göras via banköverföring. Men i deras land finns det inga banker som verkar i BRL-valuta, vilket gör det omöjligt för dem att ta emot pengarna. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Jag gjorde en insättning via neteller men casinot vägrade att behandla mitt uttag enligt nedan via ett e-postmeddelande.
"Eftersom du finansierar ditt konto via Neteller kommer alla uttag att behöva behandlas via banköverföring."
I mitt land finns det ingen bank som verkar i BRL, alla banker som verkar i utländsk valuta här handlar med USD, EUR och GBP. Det gör det omöjligt för mig att ta emot mina pengar via banköverföring.
Jag har inget emot att betala en ansenlig uttagsavgift för att få mina pengar via neteller.
På företagets uttagssida för denna BRL-valuta anges neteller vara tillgänglig för både insättning och uttag. Även när jag klickar på uttag är neteller det uttagsalternativ som vanligtvis dyker upp för mig att göra uttag genom.
Jag har ingen i Brasilien eller ett bankkonto i brasiliansk valuta, och det är också omöjligt att öppna ett konto i BRL-valuta i Nigeria.
Jag har också gjort insättningar via Astropay till mitt bet365-konto och Astropay är inte tillgängligt för uttag på bookmakerns uttagssida.
Därför har Bet365 vägrat att låta mig ta ut mina pengar och de har inte gett mig någon möjlighet förutom banköverföringen till ett brasilianskt valutakonto som är omöjligt för mig att få i Nigeria.
Kära Johnex,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt uttagsproblem.
Vänligen förstå att variationen och tillgängligheten av betalningsmetoder inte hanteras enbart av kasinot. Flera faktorer som Licensmyndigheten, geolokalisering, avtal med betalningsleverantörerna och bankrestriktioner har alla stor inverkan. Om en betalningsmetod var tillgänglig för insättningar, betyder det inte nödvändigtvis att den kommer att erbjudas för uttag också, den kan också avbrytas när som helst. Tyvärr är kasinon ibland maktlösa och begränsade när det gäller att erbjuda betalningsmetoder till sina kunder.
Kan du berätta om du har blivit informerad om någon alternativ metod för att ta ut dina vinster?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag blev inte avrådd. Jag kunde göra några uttag via neteller. Sen gjorde jag mer insättning via Astropay och Neteller, Astropay är inte tillgängligt på uttagssektionen men neteller är tillgängligt. Jag gjorde två separata uttag på 1 000 BRL och 1 200 BRL till Neteller, de ogiltigförklarar båda transaktionerna och behandlar 1 000 BRL till Neteller och 1 200 BRL via banköverföring.
Banköverföringen som vanligt krediterades inte mitt konto. Det studsade tillbaka och returnerades till mitt bet365-konto efter 4 dagar.
För närvarande säger de att om de inte kan returnera vinster via samma metod som jag använde för att göra insättningar, kommer de att använda banköverföring. Därför sa de att min insättning via neteller endast kommer att returneras via banköverföring.
Mitt kontosaldo är över 1 400 BRL och alla mina uttag till neteller där ofta ogiltigförklaras och omarbetas via banköverföring till ett konto som jag har klagat på kommer inte att få BRL.
Intensiv kontakt med min bankrepresentant valde att jag skulle testa uttag till bankkort.
Tack så mycket, Johnex, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag skulle dock vilja varna dig för att det verkar vara en vanlig praxis hos Bet365 Casino att ignorera oss i våra försök att medla någon form av problem. Oavsett flera olösta klagomål märkta "Ingen reaktionspolicy" fortsätter vi att försöka.
Hej Johnex,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och som min kollega Petronela nämnde är kasinon ibland maktlösa och begränsade när det gäller att erbjuda betalningsmetoder till sina kunder i vissa länder. Om betalningen från kasinot inte kan tas emot på ditt bankkonto i BRL bör banken kunna konvertera den till acceptabel valuta. Problemet verkar vara i din bank, så jag är inte säker på att kasinot kan göra något åt det här, vi får se. Bara så att du vet att Bet365 Casino inte var mycket samarbetsvillig med oss för att lösa klagomål tidigare, så det finns INGEN garanti för att de kommer att svara alls. Jag ska ändå försöka kontakta dem för att se om jag kan hjälpa.
Vi skulle vilja bjuda in Bet365 Casino att delta i konversationen.
Bästa Bet365 Casino,
Kan du tipsa om någon lösning för spelaren? Är det möjligt att konvertera spelarens vinster på sitt casinokonto från BRL till exempelvis USD?
Kära Johnex,
Tyvärr har vi kommit till en punkt där vi inte kan gå vidare med detta klagomål. Vi har skickat många e-postmeddelanden och försökt kommunicera med livechattrepresentanter såväl som med affiliate-teammedlemmar. Tyvärr misslyckades alla ansträngningar för att lösa alla typer av problem. Det finns inte mycket som kan göras nu utan casinots samarbete.
Tyvärr är vi tvungna att avsluta ditt klagomål som "olöst". Detta kommer att påverka kasinots övergripande betyg.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men minskningen i betyg orsakad av olösta klagomål kan förändra kasinots tillvägagångssätt.
Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Som det nämns i Bet365 casinos förfarande för klagomål och tvistlösning här:
"Om du inte är nöjd med vårt svar kan du begära en eskalering som kommer att övervakas av en medlem av vårt kundtjänstteam. Detta ska ses som bet365s slutliga svar.
Om du inte är överens med vårt slutliga svar kan du hänvisa ditt klagomål till e-handels- och onlinespelförordningen och försäkran ( eCOGRA ) eller via plattformen Online Dispute Resolution ( ODR ).
Jag tror att bet365 faller under MGA-licensen för spelare från Brasilien eller Nigeria så under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) och lämna in ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur MGA svarade ( michal.k@casino.guru )
Vi önskar att vi kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar
Michal
Kasinot kan återuppta detta klagomål för att lösa det när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
