Spelaren från Japan, en VIP-medlem, hade sitt uttag låst den 10 maj och blev ombedd att slutföra avancerad KYC. Trots framgångsrik autentisering med ett pass den 27 maj förblev kontot låst och upprepade förfrågningar till VIP-värden löste inte problemet. Efter att ha eskalerat ärendet till vårt team låstes kontot så småningom upp och spelaren drog ut och fick sina pengar. Klagomålet markerades som löst.
Trevligt att träffa dig, jag är medlem i VIP-värden. Vänliga hälsningar.
Ursäkta om detta inte är tydligt eftersom jag använder en översättare.
Detta liknar de många klagomål vi har fått på Casino Guru.
Tidslinje
5/10
Mitt uttag var låst och jag kontaktade min VIP-värd.
5/11
VIP-värd begärde avancerad KYC.
Berättade att jag skulle låsas upp när KYC autentiserats.
Jag autentiserade genast med mitt körkort, men det fungerade inte och de bad mig att autentisera med andra dokument.
Bidragsgivaren hade inget pass så han åkte till landet för att ansöka om ett.
27/5
Jag gjorde KYC igen med mitt pass och det autentiserades framgångsrikt, så jag kontaktade VIP-värden och bad honom att låsa upp det.
27/5-6/10
Jag kontaktade dem 4 gånger under denna period för att se om upplåsningen har gjorts ännu, men de sa bara till mig att vänta eftersom de håller på att kontrollera.
Jag kom för att fråga Mr. Casino Guru om han kan lösa problemet eftersom det inte finns någon lösning från denna situation.
Ytterligare information
Jag har varit spelare i över ett år.
Jag har varit spelare i mer än ett år och har gjort 12 insättningar och 2 uttag mellan 4/11/2024 och 5/15/2024.
Jag har spelat bordsspel, slots och originalspel.
Jag vet inte om det var bonusen eller inte, men jag har haft turen att vinna och öka mitt saldo sedan min insättning den 15/5!
Snälla hjälp mig.
Översatt med DeepL.com (gratisversion)
Kära sainome12,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack så mycket.
Jag har inte fått några specifika detaljer.
Jag blev precis tillsagd att göra avancerad KYC.
Tack så mycket, sainome12, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack för ditt svar.
Den var upplåst idag.
Jag har ansökt om ett uttag och meddelar dig när pengarna är säkert mottagna.
Betalningen togs emot säkert.
Tack så mycket.
Kära sainome12,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Mirka
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
