BC.Game Casino - Spelarens begäran om självuteslutning ignorerades.

Hej där,

Jag skulle vilja göra ett klagomål mot BC.GAME angående säkert spelande.

Jag har ett allvarligt spelberoende, jag bad om att bli utestängd för livet och sa att jag hade ett spelberoende. Jag skickade denna begäran via livechatten på deras hemsida.

Efter att jag begärde detta vidtogs ingen åtgärd. När jag nu ser tillbaka på chattloggen bad de mig att "bekräfta" om jag ville att självuteslutningen skulle ske, men jag hade redan stängt ner webbplatsen så jag såg aldrig detta livechattmeddelande. Jag fick heller aldrig ett e-postmeddelande angående min livechatt så jag trodde att de hade vidtagit åtgärder enligt min begäran.

Det slutade med att jag återvände till BC.GAME och eftersom det tillät mig att sätta in (eftersom min begäran om självuteslutning inte åtgärdades) och jag förlorade allt igen.

Jag har ingen kontroll över mitt spelande, jag bad om att bli utestängd för livet på grund av ett spelberoende, jag kan inte sitta på en spelwebbplats och vänta på ett svar. Denna begäran borde ha uppfyllts, jag har nu förlorat ytterligare 1 648 euro på grund av att BC.GAME inte agerat på min begäran om självuteslutning.

Kära slavo,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med BC.Game Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

• Var du inloggad när du kontaktade livechattsupporten? Kunde livechatten identifiera vilket spelarkonto som skulle självuteslutas permanent?
• Kan du berätta när du har gjort insättningarna på kasinot? (datum)
• Är ditt spelarkonto blockerat för närvarande?
• Har du begärt en återbetalning av dina pengar från casinosupport efter dina senaste insättningar? Med vilket resultat?
• Skulle du kunna dela din senaste kommunikation med kasinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för hjälpen.

• Ja, jag var inloggad på mitt konto där jag använde livechattfunktionen för att kontakta en agent för att få mig själv utesluten. Jag begärde självuteslutning för hasardspel den 26 juni 2024 kl. 01:47.

• 19 & 20 juli var insättningarna - se bifogad bild.

• Mitt konto är inte blockerat nej. Jag har begärt självuteslutning igen.

• Jag har skickat ett mejl till deras support med begäran om detta, jag kommer att uppdatera dig här när jag får svar. Jag skickade den här förfrågan för nästan 24 timmar sedan.

Jag har skickat alla dokument till din e-post.

Hej Tomas,

Jag har bifogat svaret från BC.GAME till mitt e-postmeddelande med begäran om återbetalning eftersom de inte efterkom min begäran om självuteslutning för spelberoende.

Tack så mycket, slavo, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära slavo,

Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.

Hallå,

Kan du förse chatten med livesupport angående detta. Eftersom jag kan kontrollera att du mailade oss den 22 juli angående spelproblem och vår support åtgärdade det och låste ditt konto omedelbart.

Vänliga hälsningar

BC.SPEL

Bästa BC.Game Casino-team,

Jag har vidarebefordrat livechattkonversationen till din representant.

Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar.

Hej där,

Jag checkar bara in för att se vad som händer med mitt klagomål eftersom det har gått 3 veckor sedan BC.GAME svarade.

Finns det någon anledning till varför de inte svarar?

Normalt sett skulle jag avsluta det här ärendet som olöst, men eftersom jag är i kontakt med casinorepresentanten kommer jag att tillåta ytterligare 7 dagar. Jag ber också casinoteamet att svara under denna tid.

Hej,

Ber om ursäkt för det försenade svaret. Efter att ha granskat våra register noggrant fann vi att användaren kontaktade vår livesupport den 26 juni 2024 och uttryckte oro över spelberoende och begärde återbetalning för förluster. Vår supportagent svarade snabbt och klargjorde att återbetalningar för förluster inte är möjliga, men erbjöd hjälp med självuteslutning i väntan på bekräftelse från användaren. Tyvärr lämnade inte användaren den nödvändiga bekräftelsen och följde inte upp med vårt supportteam.

Användaren kontaktade sedan vår e-postsupport samtidigt den 22 juli 2024, vilket vårt team agerade snabbt och låste användarens konto för att förhindra ytterligare aktivitet.

Med tanke på dessa omständigheter beklagar vi att informera dig om att en återbetalning inte kan behandlas i detta fall på grund av bristen på bekräftelse för självuteslutning från användaren. Vi betonar vikten av ansvarsfullt spelande och förblir engagerade i att stödja våra spelare i att upprätthålla en säker och njutbar upplevelse.

Bästa hälsningar

Panda - BC.GAME

Kära slavo,

Kan du bekräfta casinots uttalande? Varje kasino har sin egen självuteslutningsprocess. Om du inte slutförde kommunikationen med dem, är jag rädd att jag inte kan hjälpa dig vidare.

Hej Josef,

Jag gick till livechatten efter att jag förlorade och gick igenom processen och bad agenten att stänga av mig från deras sida på livstid eftersom jag hade ett spelberoende och stängde ner webbplatsen. Som om jag stannar kvar på sajten och väntar på ett svar kommer jag att göra en insättning igen.

Som nämnts i klagomålet - "När jag ser tillbaka på chattloggen, bad de mig att "bekräfta" om jag ville att självuteslutningen skulle ske, men jag hade redan stängt webbplatsen så jag såg aldrig detta livechattmeddelande. Jag fick aldrig ett e-postmeddelande angående min livechatt så jag trodde att de hade vidtagit åtgärder enligt min begäran;.

Om jag uppger att jag har ett spelberoende och jag vill bli avstängd på livstid, varför behöver jag då bekräfta detta med dem om jag faktiskt vill bli blockerad på grund av att jag har ett spelberoende? Om jag har uppgett att jag har ett spelberoende bör jag blockeras direkt, inga frågor.

Dessutom skickades inget e-postmeddelande till mig som en uppföljning för min begäran om förbud...

Tyvärr, utan bekräftelsen finns det inget sätt för oss att gå vidare och låsa ditt konto. Agenten kopplade upp chatten inom 5 minuter och bad dig om bekräftelsen.

Du kontaktade efter det på e-postsupport och de låste kontot omedelbart.

Vi ber om ursäkt men det är som att ingenting kan göras i det här fallet om du har bekräftat det med livechatt, så skulle vi ha gått vidare med begäran.

Bästa hälsningar

Panda - BC.GAME

Kära slavo,

Har du försökt begära att kontot stängs flera gånger, eller var det bara ett försök via livechatt? Även om det hade varit mer kundvänligt att följa upp dig via e-post efter chatten, kan jag tyvärr inte hitta din begäran om återbetalning, eftersom kundsupport frågade om du ville fortsätta med självuteslutning och du lämnade konversationen att vara motiverad. Varje casino har sin egen självuteslutningsprocess, och minimikravet är att du slutför den.

Hej slavo,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej

efter att jag förlorat alla mina pengar begärde jag det då och då i livechatten och stängde sidan efter att ha väntat några minuter eftersom jag uppenbarligen inte var i ett bra sinnestillstånd.

Jag trodde att jag som sa att jag hade ett spelberoende och ville bli avstängd på livstid skulle tas på allvar och agera oavsett om jag inte var närvarande eller bekräftade..

Jag kom sedan tillbaka en månad senare och fick reda på att jag inte var bannad... det var då jag såg agenternas svar men jag brydde mig inte eftersom jag är beroende. Jag spelade sedan alla mina pengar en gång till, förlorade dem och kontaktade dem via e-post istället och begärde ett livstidsförbud igen.

sedan ovanstående har jag också nyligen förlorat ytterligare £1800 till bc.game på ett nytt konto som jag skapade för 2 dagar sedan på 1 minut. Så det spelar ingen roll, alla block gör ingenting...

Hej,

Vi kräver bekräftelsen och först efter bekräftelse kan vi låsa kontot. Vi har också en direktlänk tillgänglig för självuteslutning på vår webbplats där användare kan göra det direkt själva också.

Om det andra kontot kan du ge mig UID/e-post eftersom jag inte ser något nytt konto som du har skapat.

Bästa hälsningar

Panda - BC.GAME

Det nya kontot finns under e-postmeddelandet

Jag har redan begärt att bli utesluten därifrån, vilket en av dina kollegor på bc.game har gjort

Hej,

När du valde självuteslutning, inleddes det för att stödja ditt beslut att ta en paus från spelverksamhet. Som du har nämnt beror detta undantag delvis på informationen och enheterna som ursprungligen användes för att konfigurera det. När en annan enhet och IP-adress används länkar vårt system inte dessa automatiskt till det självexkluderade kontot om inte KYC-verifiering kopplar det nya kontot till samma person.

Även när du själv utesluter under några omständigheter accepterar du villkoren. Detta är anledningen till att vi ber om bekräftelse.

Genom att utesluta dig själv godkänner du att:

• Du kommer inte att skapa ett annat konto under denna period.
• Du kommer inte att sätta in eller försöka sätta in pengar på ett BC.GAME-konto.
• Du kommer inte att satsa på denna webbplats under denna period.
• Detta är en frivillig handling som initierats av dig själv, och BlockDance BV kommer inte att hållas ansvarigt för eventuella förluster som du kan ådra dig under perioden för självuteslutning i någon form.

Bästa hälsningar

BC.SPEL

Kära slavo,

Jag har granskat alla bevis som tillhandahållits, och tyvärr tror jag inte att du har rätt till återbetalning. Baserat på chatten du hade med casinosupporten begärde du självuteslutning på grund av ett spelproblem och en återbetalning. Efter att supportteamet avvisat din begäran om återbetalning frågade de om du ville fortsätta med självuteslutningsprocessen. Tyvärr lämnade du chatten vid den tidpunkten.

Varje casino har olika självuteslutningsprocess, och minimikravet är att slutföra den. Även om jag tror att casinoteamet kunde ha försökt nå ut till dig eller stänga ditt konto omedelbart, är detta inte en vanlig praxis i de flesta kasinon. Även om jag har full förståelse för att det är svårt att erkänna ett spelproblem, kan jag inte betrakta den information som tillhandahålls som tillräcklig grund för en återbetalning.

När det gäller framtida konton erbjuder BC.Game Casino en snabb registreringsprocess, vilket gör det utmanande för dem att förhindra att nya konton skapas. Jag uppmuntrar dig starkt att vidta alla möjliga åtgärder för att avstå från spel.

Som en del av vårt Global Self-Exclusion Initiative har vi samarbetat med BetBlocker, en Storbritannien-registrerad välgörenhetsorganisation som tillhandahåller en gratis tjänst för att stödja människor över hela världen. Du kan hitta mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter, vilket tar bara 2 minuter. När den väl har installerats blockerar den åtkomst till över 84 230 spelwebbplatser och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin tillgång till spel på ett säkert och lämpligt sätt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under sårbara perioder.

Dessutom inkluderar BetBlocker en lista med 824 sajter med information om hasardspel. Dessa webbplatser informerar i första hand användare om och annonserar om speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa webbplatser i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Men om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör, markera inte den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.

När jag avslutar informationen ovan är jag tvungen att avsluta detta ärende. Du har all rätt att inte hålla med om min åsikt. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet.

Med vänlig hälsning, Jozef