Spelaren från USA begärde uttag för nästan en månad sedan men hade inte fått det. Efter en tid märkte spelaren att deras uttag hade avbrutits och ett nytt för ett lägre belopp hade behandlats och genomförts. Kasinot uppgav att detta berodde på upprätthållandet av en regel för maximal utbetalning som vi anser vara orättvis, och därför avslutades klagomålet som "olöst".
Jag har verifierats med alla korrekta dokument. Jag tar ut med Bitcoin som de hävdar tar 5 till 18 dagar att behandla. Jag begärde $800 den 3 mars. Efter 18 dagar kom och gick jag kontaktade dem. De sa att de var ledsna för besväret och förseningen och mitt ärende skickades till ekonomiavdelningen. Nu har det gått sex dagar och jag har fortfarande inte hört något från ekonomiavdelningen. Jag har skickat flera e-postmeddelanden och startat många livechatt för att till slut få samma genomgång.
Åh men VIP-chefen har inte missat ett slag och ser till att meddela mig om kommande kampanjer och att "gåva" mitt konto med ett litet tecken på deras uppskattning.
Jag vill ha svar eller mina pengar inte lite BS distraktioner!
Jag har precis börjat tro att det här stället bara är en bluff och ett slöseri med min tid och pengar!
Jag begärde nyligen utskrifter av mina livechatt och väntar fortfarande.
Kära Ryan,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Förstår jag rätt att uttaget fortfarande väntar på ditt konto utan att behandlas? Har du blivit informerad om varför du inte kan ta ut dina vinster? Är det ett internt casinosystemproblem, eller är det bara relaterat till ditt konto?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att bli helt behandlade, men nästan en månad är ovanligt lång tid.
Jag hoppas dock att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
Tack för din snabba svar.
Ja, mitt uttag väntar på att ekonomiavdelningen ska avsluta saker. Det var vad jag fick veta runt den 23 mars, långt efter de 18 dagar som de sa till mig att det skulle ta. De har inte berättat för mig någon anledning till spärren, bara en ursäkt och de sa till mig att de vidarebefordrar mitt ärende till kontoansvariga eller ekonomiavdelningen igen.
Jag ville bara tillägga att med alla förfrågningar jag har gjort via e-post, är de enda mejl jag får tillbaka från dem alla reklammeddelanden . Ingen av dem har erkänt mitt problem även om jag har fått höra via livechatt att mitt problem har vidarebefordrats till kontoansvariga.
Det roliga är att all e-post kommer och går till en adress. support@avantgardecasino.com
Tack så mycket, Ryan, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Ryan,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Avantgarde Casino att delta i konversationen och hjälpa till med att lösa detta klagomål.
Bästa Avantgarde Casino, kan du ge en uppdatering angående status för spelarens uttag?
Hej Ryan,
Tack för ytterligare information. Kan du förtydliga om du har använt en bonus för att samla dina vinster?
Hej Ryan,
Tack för ytterligare information. Får jag fråga hur mycket du satte in för att kunna använda bonusen? Jag frågar eftersom jag har hittat detta i bonusvillkoren:
"4.11. En bonus lika med eller större än 200 % som har begärts med någon insättning, kommer att bli föremål för en maximal utbetalning på 10x insättningsbeloppet."
Jag tror att jag satte in 28 eller 30 spänn.
Hej Ryan,
Tack för ditt svar.
Det kan vara så att detta är anledningen till att dina vinster är begränsade, det är väldigt vanligt att ett casino tillämpar en maximal utbetalningsregel på en bonus.
Med detta sagt vore det bättre om villkoren kunde nämnas i e-postmeddelandet som annonserar om bonusen.
Bästa Avantgarde Casino,
Kan du svara och klargöra situationen angående spelarens vinster?
Vi skulle vilja be Avantgarde Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Ryan och Adam,
Vid kontroll kan vi se att uttaget redan skickades för en tid sedan, enligt våra allmänna villkor.
En viktig sak att notera är att vi pratar om upp till 18 arbetsdagar, som sagt, och inte upp till 18 vanliga dagar.
Vi är naturligtvis villiga att dela med oss av ytterligare information om detta uttag om efterfrågan.
Hoppas detta kan reda ut saker och ting och önskar er båda en bra dag.
Vänliga hälsningar,
Avantgarde Support
Hej Avantgarde Casino,
Tack för ditt svar. Kan du klargöra varför spelarens ursprungliga uttag på $800 avbröts och ett nytt uttag på $250 behandlades istället?
Hej Adam,
Enligt våra T&C, som är tydligt angivna innan vi skapar ett konto, och som hela vårt supportteam är transparenta med genom hela processen, kommer alla insättningsbelopp under 250 $ att ha en maximal utbetalning på 10x insättningsbeloppet, medan insättningsbelopp på 250 $ och ovan har ingen maxutbetalning.
Eftersom kunden vann på en insättning på $25 skickades $250.
Vänliga hälsningar,
Avantgarde Support
Hej, allihop,
Vänligen acceptera mina ursäkter för mitt försenade svar.
Bästa Avantgarde Casino,
Jag har ytterligare en fråga,
Gjorde spelaren en insättning specifikt för att få en bonus?
Bästa Avantgarde Casino,
Vänligen svara och förtydliga om maxutbetalningsregeln har tillämpats på en vinst från en insättning med riktiga pengar, och inte från användningen av en bonus.
Vi tycker att sådana här regler är orättvisa och rovgiriga när de tillämpas på spel med riktiga pengar, enligt vår rättvisa spelkod ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules ).
Hej Adam,
Oavsett om en bonus görs anspråk på eller inte, som nämnts ovan i denna korrespondens, kommer varje insättningsbelopp under 250 $ automatiskt att ha en maxutbetalning på 10x insättningsbeloppet, medan det för en insättning på 250 $ och mer inte kommer att finnas någon maxutbetalning.
Det anges i våra T&Cs, innan du skapar ett konto, och i vår 24/7 livechatt.
Vänliga hälsningar,
Avantgarde support
Tack båda för förtydligandet.
Jag hade bara en sista oro.
Jag skulle vilja veta varför skillnaden inte placerades tillbaka på mitt spelarkonto?
För om jag var medveten om regeln från början skulle jag bara ha begärt $250 som ett uttag och lämnat resten att spela med.
Som jag ser det får jag shafted $550 jag skulle kunna spela med.
Hej Ryan,
Det är min uppfattning om denna regel att när du ansöker om ett uttag (av valfritt belopp), kommer allt på ditt saldo över beloppet 10x din senaste insättning att annulleras från ditt saldo.
Om du hade begärt ett uttag på $250, skulle resten av ditt saldo fortfarande ha varit förverkat.
Som nämnts tycker vi att denna regel är orättvis mot spelare när den tillämpas på spel med riktiga pengar och vi skulle vilja be kasinot att ompröva sin position.
Vi skulle vilja be Avantgarde Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hallå,
Denna term, som som vi nämnde, är transparent för våra kunder, tillämpas på nya kunder på grund av tidigare erfarenheter.
När en kund har fått sin VIP-status tillämpas inte längre termen på dem.
Tack för din förståelse och ha en bra dag,
Avantgarde support
Kära Ryan,
Som nämnts tidigare tycker vi att regler som denna är orättvisa och underliga när de tillämpas på spel med riktiga pengar, enligt vår rättvisa spelkod ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory -regler ).
Det verkar som att kasinot inte vill ompröva sin ståndpunkt i det här fallet, och därför kommer det nu att stängas som "olöst". Eftersom kasinot inte verkar ha någon licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, är jag rädd att det inte finns något mer som kan uppnås.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt.
Jag är ledsen att jag inte kunde ha varit till mer hjälp.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
