Art Casino - Spelare bestrider orättvis tillämpning av gratissnurrpolicy.

Hallå,

Tyvärr använder detta casino sin Free spins policy orättvist, jag ska försöka förklara situationen så kort som möjligt, även om det är komplext att hänga med i fortsättningen av händelser. Jag ska försöka lägga händelserna i nummerordning.

1. Jag satte in 100 EUR på mitt konto 2023-10-17. Jag spelade Temple Tumble-spelet och hade mycket tur, så i slutet av sessionen vann jag 1154,13 EUR.

2. Jag begärde två separata uttag: 1000 EUR och 154 EUR.

3. Jag bestämde mig för att använda Lojalitets Free Spins-kampanjen, 100 spins på The Golden Owl of Athena ( Obs , dessa är inte gratissnurr utan insättning, eftersom du faktiskt måste sätta in pengar och spela mycket för att samla poäng och få snurrarna ). I slutet av den sessionen hade jag 21,73 EUR (jag vann 21,60 EUR+0,13 EUR mitt eget saldo).

4. Jag fortsatte att spela med pengarna i spelet Temple Tumble. Jag hade återigen tur och i slutet av sessionen hade jag 313,08 EUR på mitt saldo.

5. Det här är det viktiga : Jag avbröt min uttagsbegäran på 154 EUR (som jag vann från 100 EUR insättning från mina egna medel) och begärde ett uttag på 467 EUR.

6. Den 2023-10-18, långt efter 24-timmarsperioden för uttag i detta kasino kontaktade jag dem angående mitt uttag, livechatten sa att jag skulle få mina vinster snart.

7. Jag bestämde mig för att pröva lyckan och avbröt uttaget på 467 EUR och började spela igen i Temple Tumble. Observera att jag aldrig gick över till den så kallade "bonusdelen" av saldot (lägsta saldot var 354,04 EUR när jag spelade, så mina egna medel försvann inte vid något tillfälle ).

8. I slutet av sessionen var mitt totala saldo 2962 EUR.

9. Jag begärde tre separata uttag på 1000 EUR, 1000 EUR och 962 EUR.

10. Jag fick endast ett uttag på 1000 EUR begärt 2023-10-17.

11. Alla tre uttag (till ett belopp av 2962 EUR var förverkade). Gör det totala saldot från 2962 EUR till 50 EUR (så kallat maximalt uttagsbelopp från gratissnurr utan insättning).

12. Det korrekta sättet borde ha varit att förlora 262,95 EUR (312,95 EUR (vinster från lojalitetsgratissnurren) – 50 EUR (maximal uttagsgräns).

13. Därför borde utgående balans ha varit 2699,05 EUR.

Så, för att sammanfatta : jag hade ett positivt saldo före lojalitetssnurren , jag använde också mina pengar för att vinna och gick aldrig förbi gränsen för mina egna medel, så bonusbeloppet användes aldrig för att göra vinsterna.

Förutom alla de nämnda sakerna var uttaget försenat enligt villkoren, det nämns inget om att lojalitetssnurr har ett maximalt uttagsbelopp på 50 EUR (dessa är inte gratissnurr utan insättning som jag har nämnt ovan).

Du kan tydligt se av all information som tillhandahålls att mina egna medel användes för att vinna detta belopp och inte bonuspengarna, därför borde medel inte ha förverkats.

Om ytterligare information eller klipp behövs, kontakta mig, jag har all information. Jag kontaktade också kasinot angående denna fråga och de håller fast vid regeln om maximalt uttag på 50 EUR, så jag lyckades inte lösa detta med dem.

Kära Inrel19,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem.

Jag har kollat casinots allmänna bonusvillkor och det här är vad jag hittade:

10.1.2 Bonusar som tas emot med ett krav utan insättning ( gratissnurr , cashback, kontantbelöning, pengabelöning eller någon annan form av mottagen bonus eller cashback) har en maximal uttagsgräns på 50 EUR eller motsvarande i annan valuta. Om den mottagna bonusen är mer än 50 EUR, är det maximala uttaget i så fall 5 gånger det mottagna beloppet. Bonusar som kommer med ett insättningskrav (10.2., 10.3) har gränser för uttag på 20 gånger insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över det maximala uttagsbeloppet förverkas manuellt när spelaren når maximalt uttagsbelopp eller när spelaren begär uttag.

Jag förstår ditt perspektiv att du fick snurren som en del av lojalitetsprogrammet. Däremot är bonusar och belöningar relaterade till lojalitetsprogram i huvudsak gåvor från kasinot, så aktivering av lojalitetsfreespins ses faktiskt som att aktivera en gratis bonus. Det betyder att den maximala vinstgränsen gäller.

Förstår jag rätt att sessionen med Temple Tumble när du vann 313,08 EUR, ackumulerades från lojalitetssnurr?

Kan du förklara denna del av ditt spelande mer detaljerat?

7. Jag bestämde mig för att pröva lyckan och avbröt uttaget på 467 EUR och började spela igen i Temple Tumble. Observera att jag aldrig gick över till den så kallade "bonusdelen" av saldot (lägsta saldot var 354,04 EUR när jag spelade, så mina egna medel försvann inte vid något tillfälle).

Enligt de allmänna bonusvillkoren :

10.1.3 När du spelar med en bonus, tas pengar först från saldot med riktiga pengar och därefter från saldot med bonuspengar . Vi förbehåller oss rätten att tillämpa en rollover på minst 5 (fem) gånger insättningsbeloppet efter eget gottfinnande enligt AML-policyn för alla bonusar.

Kan du ange exakt när du slutade satsa med lojalitetssnurr?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

vänliga hälsningar

Veronika

Hallå,

Ja, delen om gratissnurr förstår jag, även om jag tror att det skulle vara klokt av casinot att ta med lojalitetsgratissnurren i det här avsnittet, så det är ingen förvirring för spelarna om hur mycket de kan vinna, eftersom vinsterna har inget omsättningskrav, därför tror du att de är omsättningsfria och maximala uttagsfria.

Ja, 313,08 EUR kom från lojalitetsgratissnurren.

Punkt 7. säger i princip att jag använde mina egna medel för spelet, som du kan se av beloppen användes aldrig bonussaldo för snurrarna/vinsterna, därför kan inga bonusregler tillämpas på de slutliga vinsterna.

Det här är den punkt som frustrerar mig mest, eftersom kasinot försöker tillämpa Free Spins-regler på beloppet som kom från en insättning utan någon bonus kopplad till den, därför kan inga regler tillämpas. Det är orättvist och de försöker helt klart att inte betala ut de faktiska vinsterna.

Jag skulle vara helt okej om mitt saldo skulle ha sjunkit under mitt faktiska saldo (inte bonussaldo), då kan bonusregler definitivt tillämpas, eftersom jag då faktiskt har använt bonussaldot. Du kan också tydligt se från deras villkor att pengar först tas från saldot med riktiga pengar och därefter från bonuspengarsaldot.

Som nämnts ovan var lojalitetsgratissnurren omsättningsfria.

Skulle det vara möjligt att skicka mig hela din transaktionshistorik såväl som din spelhistorik, tack? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .

Hej Veronika. Jag begärde spelhistorik från kasinot, eftersom jag inte kan spara den själv. Jag kommer att skicka den till dig med transaktionshistoriken när jag får den från kasinot.

Hej, det tog mig lite tid att kopiera och klistra in all spelhistorik, eftersom casinot sa att jag kan göra det själv, men nu har jag skickat dig Transactio och Gaming History via tillhandahållen e-post.

Tack så mycket, Inrel19, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Inrel19,

Jag har granskat ditt ärende och förstår situationen. Tillåt mig att nå ut till kasinot och göra allt för att hjälpa dig. Jag skulle vilja bjuda in Art Casino att delta i konversationen och bidra till att lösa detta klagomål.

Hallå där,

Spelaren har redan vänt sig till vår licensutfärdare angående detta fall så vi väntar på deras svar.

Kort översikt;

Spelaren lyckades generera vinster endast med hjälp av gratissnurr. Hans saldo var 0,13 cent innan han gjorde anspråk på FS.

Under sitt spelande när saldot var över 300 eur, avbröt han ett uttag på 156 eur och spelaren spelade vidare. Gratissnurrvinster var hela tiden en del av spelarens saldo och som sådan begränsade till 50 eur maximalt uttag. Hans avbrutna uttag hjälpte honom inte någon gång att komma till slutbalansen.

Med ett saldo på lite mindre än 3k eur, begärde spelaren uttag.

• 156 Eur returnerades till spelaren som vinst från hans rena insättning innan han gjorde anspråk på FS.
• 50 Eur sattes till hans saldo som max wd-belopp från vinster genererade från gratissnurr.

Vi skulle också vilja veta casino.guru att spelaren lämnade falska uttalanden som är en del av bevis till licensregulatorn och som ger oss tillräckligt med skäl för att avsluta spelarkontot utan att bråka.

Vi ser verkligen ingen anledning att fatta ett så svårt beslut i nuläget.

Rgd

Artcasino team

Hej Art casino,

Det är olyckligt att läsa ditt svar och se att du påstår att jag har lämnat falska uppgifter.

Jag kontaktade faktiskt regulatorn, eftersom det vanligtvis tar väldigt lång tid för dem att svara och jag vill att det här problemet ska lösas så snart som möjligt.

Påståenden om förvärvat 300+ EUR-saldo är sanna, liksom påståendet om annullerat uttag. Vad du inte nämner är att jag efter avbokningen begärde ett nytt uttag. Och jag väntade på att det skulle bekräftas i mer än 24 timmar , då kasinot misslyckades med att minska saldot av insamlade medel med FS till maximalt 50 EUR, vilket lämnade det totala saldot till 204 EUR. Du hade gott om tid att korrigera saldot i enlighet med detta, eftersom din webbplats säger " Omedelbara uttag ", vilket du återigen misslyckades med.

Hans avbrutna uttag hjälpte honom inte någon gång att komma till slutbalansen. Detta påstående är helt falskt . Mitt saldo gick inte över gränsen på 154 EUR (i själva verket 204 EUR, på grund av de max 50 EUR från FreeSpins) vid något tillfälle, mitt spelande visar det tydligt. Vänligen tillhandahåll bevis på hur mitt uttag inte hjälpte vid något tillfälle.

Jag skulle ha varit helt okej med detta uttalande om:

a) Jag skulle aldrig ha avbrutit uttaget och använt mina obearbetade insättningsmedel.

b) Mitt saldo skulle ha sjunkit till den punkt där jag faktiskt använde saldot av FreeSpins.

Inget av alternativen förekom i mitt spelande.

' Vi skulle också vilja veta casino.guru att spelaren lämnade falska uttalanden som är en del av bevis till licensregulatorn och som ger oss tillräckligt med skäl för att avsluta spelarkontot utan att bråka. ' Jag skulle vilja veta vilka falska uppgifter jag lämnade? Jag skickade samma meddelande till dig innan jag kontaktade regulatorn och väntade på ditt svar. Eftersom du inte svarade och ignorerade meddelandet vidtog jag åtgärder.

Jag är förvånad över hur detta casino bara släpper slumpmässiga uttalanden utan några bevis. Detta är extremt orättvist beteende.

Hej alla,

Tack för dina svar.

Kära Inrel19,

Låt mig fråga dig en sak till. Du uppgav att du vann 21,60 € från lojalitetssnurren och du använde detta belopp tillsammans med 0,13 € riktiga pengar för att komma till vinster på 313,08 €. Visades dessa medel som saldo för riktiga pengar eller bonussaldo? Gällde det maximala vinsttaket på 50€ på ditt saldo någon gång (innan du avbröt det väntande uttaget på 154€)?

Hej Peter!

Såvitt jag kan minnas visades dessa medel (313,08€) som saldo för riktiga pengar.

Maxvinstregeln tillämpades inte förrän mina stora vinster (på nästan 3000 EUR). Det tillämpades inte när jag begärde 467 EUR och inte ens över 24 timmar senare när jag begärde uttaget. Casino informerade mig bara när jag kontaktade chatten flera gånger och skrev till deras e-post om mycket sena uttag (de marknadsför omedelbara uttag och tidigare var de extremt snabba).

Tack Inrel19 för ditt svar.

Kära Art Casino-team,

Kan du bekräfta att vinsterna från lojalitetssnurren visas som riktiga pengar? Om så är fallet ser vi ingen anledning till att vinsterna var begränsade. Så snart bonusen förvandlas till riktiga pengar bör bonusreglerna inte gälla (såvida det inte finns en stor varning för spelaren som informerar dem om vad som händer härnäst) annars fungerar det bara som en fälla för tillfälliga spelare. Om de ser riktiga pengar på sitt konto kan de inte misstänka att bonusregler/restriktioner kommer att gälla.

Hej Peter,

Det finns absolut ingen fälla på bonus utan insättning – gratissnurr i det här fallet.

Det är tydligt skrivet i bonus TC följande.

10.1.2 Bonusar som tas emot med ett krav utan insättning (gratissnurr, cashback, kontantbelöning, pengabelöning eller någon annan form av mottagen bonus eller cashback) har en maximal uttagsgräns på 50 EUR eller motsvarande i annan valuta. Om den mottagna bonusen är mer än 50 EUR, är det maximala uttaget i så fall 5 gånger det mottagna beloppet.

Gratissnurr kommer utan omsättningskrav vilket innebär att vinster går till verkligt saldo och är uttagbara omedelbart endast med ett maximalt belopp som i detta fall är 50 euro. Om spelaren bestämmer sig för att spela vidare ändrar inte det maximala WD-beloppet.

Det är absolut samma bonus enligt reglerna som registrering - No deposit bonus (gratissnurr) där maximalt uttagsbelopp är definierat och begränsat.

Vi har sådana bonusar hela tiden med casino.guru och har aldrig haft några problem med artcasino och sisters casino alls.

Artcasino team

Kära Art Casino-team,

Eftersom vinsterna från snurren gick direkt till saldot för riktiga pengar, varför kan inte spelarna fortsätta spela med detta saldo precis som med riktiga pengar? Försök att titta på användarupplevelsen här. Spelaren spelar gratissnurren, vinsterna visas i saldot med riktiga pengar. En tillfällig spelare skulle aldrig misstänka att det finns ett bonusvillkor som kan användas någon gång när de vinner stort. Finns det någon varning som säger något i stil med "Du måste ta ut dina pengar efter att du har spelat gratissnurren, annars låter vi dig inte vinna mer än 50€ med ditt saldo för riktiga pengar"? Jag är rädd att spelaren måste få ut sina vinster i sin helhet för att detta klagomål ska lösas.

Hej Peter,

Observera än en gång att det som en varning finns skrivna bonusvillkor som bör läsas av alla spelare.

För att undvika tvivel spelade spelaren hela tiden med vinsterna som genererades från No deposit Bonus - Free Spins och hans avbrutna uttag däremellan hjälpte honom inte vid något ögonblick.

Oavsett om spelaren inte avbröt ett uttag, skulle spelaren fortfarande vinna samma belopp och det maximala uttagsbeloppet bör gälla.

Hittills har det inte funnits några sådana fall att problemet uppstår genom förverkade vinster när spelaren nått maximalt uttagsbelopp även när spelaren bestämmer sig för att spela vidare och få ytterligare vinster.

Hittills har vi inte fått ett enda argument på vilket grundregeln om maximalt uttagsbelopp ska ogiltigförklaras.

Artcasino team

Hallå,

Jag skulle bara vilja reagera på det senaste svaret från kasinot.

De säger att T&S bör läsas av alla användare, men det verkar som att casinot själva inte läser det.

De säger hela tiden maxvinsten på 50 EUR och att min råa insättning inte hjälpte alls.

Jag ser två problem nu:

1. Medel från lojalitetssnurr fanns aldrig i bonussaldot (det har de för andra bonusar).
2. Hur hjälpte mina egna medel (från råinsättning) mina vinster när jag använde dem? Casino bör påminnas om deras T&S : 10.1.3 När du spelar med en bonus, tas pengar först från saldot med riktiga pengar och därefter från saldot med bonuspengar. Vi förbehåller oss rätten att tillämpa en rollover på minst 5 (fem) gånger insättningsbeloppet efter eget gottfinnande enligt AML-policyn för alla bonusar.

Jag förstår inte hur de kan tillämpa slumpmässiga delar av T&S och helt ignorera andra. Detta är ett så orättvist beteende, jag har aldrig upplevt ett sådant beteende.

Hej Peter,

Vänligen informera om att ärendet har utretts och förklarats ordentligt och att det är tillräckligt löst och avslutat.

Spelaren har redan informerats av relevant institution.

Ser fram emot att avsluta/avslå detta klagomål snarast.

Artcasino team

Bästa Art Casino,

Jag har kontaktat tillsynsmyndigheten för att förklara beslutet mer i detalj, eftersom du ignorerade mina frågor för att förstå situationen bättre. Jag har bett dig många gånger att svara på några enkla frågor och ditt svar var "Vårt beslut är slutgiltigt". Ärendet pågår fortfarande, därför bör det inte avslutas.

Artcasino Team,

Tack för uppdateringen. Av vår erfarenhet kontrollerar spelmyndigheten bara om ditt beslut följer casinots T&Cs, det var ganska tydligt från början att det skulle avgöra till din fördel. De fokuserar inte på rättvisan i situationen eller tar hänsyn till användarupplevelsen. Även om vi inser att detta kan vara branschstandarden i många kasinon, försöker vi driva branschen mot säkrare och rättvisare spelande. När väl bonusmedlen blir riktiga medel, bör spelarna antingen få använda dem som riktiga medel eller om du vill att de ska göra ett uttag och göra om dem, bör de vara bättre informerade.

Kära Inrel19,

Tyvärr, trots långa diskussioner på Skype, kunde jag inte övertala kasinot att betala ut dina vinster. Jag är rädd att det inte finns något annat vi kan göra. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot bestämmer sig för att ompröva, kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.

Vänliga hälsningar,

Peter

Hej Peter,

tack för ditt svar och tack så mycket för all din tid och ansträngning!

Även om detta inte är resultatet jag förväntade mig och önskade, kommer det negativa betyget och olösta klagomålet att vara ett stort larm för de andra spelarna att inte slösa bort sin tid och pengar på detta orättvisa kasino.

Stort tack igen från min sida!

Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Art Casino. Vi fick information med stödjande bevis på att spelaren gick med på ett erbjudande från kasinot och därför anser vi att problemet är löst.