Spelaren från Bulgarien hade haft svårt att verifiera ett nytt virtuellt kort på sitt konto, vilket orsakade ett uttagsproblem. Trots att de hade tillhandahållit all nödvändig information hade kasinot avböjt verifieringen på grund av deras specifika krav. Efter en rad avslag och efter att ha upphört att kommunicera med casinots support, godkände casinot överraskande kortet och uttaget. Problemet hade lösts och klagomålet hade avslutats.
Jag har problem med att verifiera ett nytt kort som jag har lagt till på mitt konto. Kortet är virtuellt och är endast tillgängligt via en mobilbankapp.
Till en början lyckades verifieringen baserat på uppladdade skärmdumpar av kortet. Senare avbröts det och ytterligare information begärdes: de behövde ett foto av kortet som visar numret med de mittersta 8 siffrorna täckta. Endast de första och sista 4 siffrorna tillsammans med namnen ska vara synliga, liksom CVV-koden. Samma sida av kortet måste visa alla mina tre namn. Jag skickade två bilder - den första visar de sista siffrorna i kortnumret och mitt namn, den andra visar kortets 8 siffror och CVV-koden. Jag förklarade att detta är det enda sättet jag kan samla in all kortinformation eftersom distributionen av information skiljer sig från den för ett fysiskt kort med virtuella kort. På den sida där alla siffror i numret syns står inte namnet skrivet. På sidan där namnet är synligt visas endast de fyra sista siffrorna i kortnumret.
=====
Det här är alternativen som är möjliga i bankappen som jag använder. Jag bifogade ett bankbetalningsdokument där både numret och mitt namn, samt transaktionen till hemsidan, syns. Det accepterades dock inte. Som ett resultat avböjde administrationen att verifiera mitt konto och följaktligen avvisades min begäran om uttag av pengar.
I praktiken har jag försett all nödvändig information med skärmdumpar från appen som jag använder och en betalningsorder för transaktionen från banken. Det finns inget annat jag kan göra.
Hur kan jag söka mina rättigheter? Kan det här problemet överhuvudtaget lösas?
Kära teovlaseva,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ärendet löstes. Efter serien av avslag för kortverifiering och uppsägning av korrespondens med deras stöd från min sida, godkände kasinot överraskande kortet och uttaget.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, teovlaseva, för din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
