Spelaren från Italien upplevde en avbrott när han spelade slotspelet Halloween II, vilket resulterade i okända vinster på €149,36. Trots flera kontakter med kundtjänst förblir problemet olöst i nästan en månad, med kasinots svar som tyder på en avstängningstaktik.
Den 19 november 2024, klockan 16:01 italiensk lokal tid, spelade jag Halloween II-slotspelet från leverantören Pragmatic, och jag hade slutfört spelet med en full x10-multiplikator och nått ett vinstbelopp på €149,36.
Jag spelade på min mobiltelefon, men på grund av en förlust av anslutningen lämnade spelet programmet, och när jag gick in igen, kände det inte igen mina vinster.
Även om vinsterna fortfarande var öppna i ett annat fönster, tillät deras program mig inte att ta en skärmdump.
Jag kontaktade kundtjänst via chatt, och de försäkrade mig att mitt ärende skulle vidarebefordras till relevant kontrollavdelning.
Jag har upprepade gånger kontaktat casinot via chatt och e-post, men svaren har alltid varit att vänta medan avdelningen kollade. Det verkade som om de bara stannade.
Dessutom påpekade jag för dem att under den spelsessionen fanns det en ingång, men ingen utgång, och inte ens en vinst på €0,10 registrerades av spelautomaten, vilket jag tror är omöjligt.
Jag bifogar skärmdumpar av den omtvistade sessionen och e-post med chattsvar från kasinot.
Om du inte kan se dem, vänligen meddela mig, så skickar jag dem via e-post.
Jag ber dig ingripa, eftersom nästan en månad har gått, och problemet förblir olöst utan något svar.
Kära alexcasty ,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du stötte på med spelautomaten Halloween II och svårigheterna att få dina vinster igenkända. Vi förstår hur nedslående denna situation måste vara för dig.
För att hjälpa oss hjälpa dig bättre vill vi ställa några ytterligare frågor för att förtydliga detaljerna i ditt ärende:
Det är viktigt att notera att även om vi förstår din frustration, kan kasinot vanligtvis inte hållas ansvarigt för internetavbrott. Om vinsterna inte registrerades i systemet blir det betydligt mer utmanande att driva ärendet. Vi kommer dock att göra vårt bästa för att medla med casinot och förtydliga deras interna utredningsprocess.
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med detta ärende. Utan din input och all ytterligare information du kan tillhandahålla kommer vi inte att kunna gå vidare effektivt.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
