Spelaren från Australien stötte på problem med ett uttag efter en avbokning och ett avdrag från sitt saldo på grund av bonusfrigivningsvillkor. Han hävdade att eftersom hans saldo var under det erforderliga frisläppningsbeloppet borde avdraget inte ha skett, och han hade skärmdumpar som stöd för sina påståenden. Klagomålsteamet förlängde svarstiden för spelaren att lämna ytterligare information, men på grund av bristande svar avslogs klagomålet.
Jag spelade med och släppte en bonus varav villkoren anger att endast 5x bonusbeloppet ska släppas.
Saldot ändrades inte automatiskt så jag körde saldot ner till under det erforderliga släppbeloppet.
Bonuspengarna kom från spelet "bonuskrabba", beloppet som vunnits var $45 och releasebeloppet är 5x vilket gör det till $225.
Mitt totala saldo var $200, jag fortsatte sedan med att vinna och försökte ta ut $600. Mitt uttag avbröts och totalt $490,80 drogs från mitt saldo vilket lämnade mig med $132,88.
När jag frågade vad som hände fick jag veta att avdraget gjordes enligt bonusutgåvans villkor. Efter att ha haft mitt saldo under frigivningsbeloppet redan tror jag inte att något avdrag borde ha gjorts alls.
Om mitt saldo som ligger under bonusbeloppet inte räknas, skulle jag anta att jag åtminstone hade stått kvar med $225. När jag frågade varför detta inte var fallet fick jag veta att jag hade satsat på resten, vilket inte är sant som jag kan visa i skärmdumpar.
Jag bifogar skärmdumpar av när mitt saldo var under $200 samt när de drog av pengarna från mu-saldo. Jag har också fått utskriften av min konversation med supportmedlemmen vid behov.
Kära dillonwilkinson,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Kan du ge mig den exakta länken till bonusen du gjorde anspråk på? Om du fick bonusen via e-post, vänligen vidarebefordra kampanjerbjudandet till mig på veronika.l@casino.guru . Dela dessutom alla relevanta skärmdumpar, chattranskriptioner eller e-postkommunikation mellan dig och kasinot som kan hjälpa oss i vår undersökning.
Kan du också ange vad ditt saldo var direkt efter att du slutfört omsättningen av bonusen? Fick du något popup-fönster eller meddelande som bekräftar att omsättningskraven uppfylldes?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Visst, bonusen var $45 bonuspengar från spelet "bonus crab". Det är klospelet du får med varje insättning.
Och ja, jag bifogar skärmdumpen av min historia där den visar att bonusen släpps. Det släppte ett saldo på $1036,27 och det släpptes till mina "riktiga fonder"
Du kan se både var bonusen släpptes och sedan var de dras från mitt saldo.
Tack för skärmdumparna samt chattutskriften du gav mig. Be casinot att skicka hela spelhistoriken till dig från den 16 september, då dina bonusvinster var begränsade till $132,88 i Excel-format, och vidarebefordra den sedan till mig på veronika.l@casino.guru .
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
