Spelaren från Tyskland fick sitt konto spärrat utan ytterligare förklaring. Det återstående saldot innehas fortfarande av kasinot. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
God dag,
Jag vann €28 000 på 5Gringos för några veckor sedan.
Dokument för verifiering begärdes upprepade gånger, som jag laddade upp alla och sedan bekräftades (faktura från mobiltelefonleverantör, ID-kort och kontoutdrag från de senaste 6 månaderna).
Nu har mitt konto stängts utan anledning och min insättning på 100€ har återbetalats.
Jag hade tidigare fått €8 000 och nu har jag fortfarande €20 000 att ta emot.
Snälla hjälp.
Tack!
Bästa Cupra290,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus, tack?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Stort tack på förhand för din hjälp!
Jag borde ha registrerat mig den 21 maj 2022, sedan dess har jag spelat och gjort insättningar på sidan då och då.
Min vinst samlades in utan någon aktiv bonus. Jag satte in €100 råkontanter via SofortÜberweisung från Klarna för detta pris.
Jag spelade mest slots, men även lite livespel.
Alla mina dokument godkändes, men jag fick ett e-postmeddelande om att jag inte klarade verifieringsprocessen och mitt konto kommer att stängas omedelbart.
Jag fick sedan stycken i villkoren som jag borde ha brutit mot.
Men jag kan inte förklara varför jag skulle ha brutit mot detta. Jag fick det här priset bekvämt i soffan och spelade inte längre efter det.
Skärmdumpar av den senaste statusen före stängning bifogas och även en skärmdump av resonemanget.
Jag vet verkligen inte vad jag skulle ha gjort för fel här 🙁
Tack så mycket, Cupra290, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Cupra290
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in 5Gringos Casino att delta i konversationen.
Bästa 5Gringos Casino,
Kan du ge mer specifik information om hur spelaren påstås ha brutit mot villkoren? Lämna eventuella bevis till min e-post michal.k@casino.guru
God dag,
Tack för att du hörde av dig.
Under en rutinkontroll av spelarens konto upptäckte vi att kontot i fråga är kopplat till ett annat konto som öppnats med samma varumärke. Det förekom pengaöverföringar mellan kunderna, samt vissa matchningar i personuppgifterna. Båda kontona var aktiva inom samma tidsram och drog fördel av våra engångskampanjer. Efter att ha upptäckt ovanstående omständigheter stängde vi kontot i enlighet med följande punkter i våra användarvillkor:
9.1 Webbplatsen får endast användas för personliga underhållningsändamål. Följande aktiviteter är strängt förbjudna och kommer att betraktas som ett väsentligt brott mot dessa allmänna villkor:
<...>
samverkan med andra kunder eller tredje part. Detta inkluderar, utan begränsning, att spela i andras intresse, dela information, samarbeta eller koordinera med andra;
<...>
9.4 Om vi kommer fram till en rimlig misstanke om att du har engagerat dig i ett bedrägeri, någon olaglig eller olämplig aktivitet, eller på annat sätt har brutit mot villkoren, förbehåller vi oss rätten att vidta valfritt antal av följande åtgärder, efter vårt eget och absoluta gottfinnande, med eller utan förvarning:
- omedelbart blockera ditt konto och stänga av din åtkomst till webbplatsen och/eller dess tjänster, avbryta alla pågående begäranden om uttag och andra betalningar till dig under utredningsperioden;
- permanent stänga ditt konto med webbplatsen och alla andra partnerwebbplatser på vår plattform och neka all framtida användning av webbplatsen och partnerwebbplatserna;
- ogiltigförklara alla erhållna vinster, avbryta eventuella pågående uttag och återbetala den senaste insättningen som gjorts på kontot;
- ogiltigförklara alla erhållna vinster, avbryta eventuella väntande uttag och konfiskera saldot med riktiga pengar på ditt konto;
- annullera eventuella bonussaldo på ditt konto och/eller begränsa ditt framtida deltagande i våra bonus- och kampanjerbjudanden eller neka dig dem;
- kontakta relevanta myndigheter för att informera dem om misstänkt olaglig aktivitet och/eller för att driva in eventuella betalningar som du är skyldig företaget.
Kunden informerades om ovanstående via e-post. Vi hoppas att ovanstående klargör situationen.
Kontakta oss gärna om du har ytterligare frågor.
Vänliga hälsningar,
5 Gringos
Tack, 5Gringos Casino för svaret.
Lämna eventuella stödjande bevis för ditt påstående till min e-post michal.k@casino.guru
Bästa Cupra290,
Kan du snälla kommentera ovanstående?
Kära Michael,
Kära 5gringos-team,
Först av allt, tack för det detaljerade svaret på e-postmeddelandet som du skickade till mig med stängningen.
Först och främst vill jag säga att jag bara har ett konto hos dig. Ett andra konto finns inte.
Att jag är länkad till ett annat konto stämmer inte, vad exakt menar du med detta och hur exakt antar du att så kan vara fallet?
Därför avvisar jag bestämt alla anklagelser om bedrägeri och manipulation från 5gringos mot mig och mitt konto i onlinekasinot. De officiella dokumenten som presenteras för att verifiera min person, såväl som insättningshistoriken i kasinot (som kan hämtas från bankdokumenten från de senaste 6 månaderna), visar identifieringen och äktheten av min person, så att inga anklagelser om bedrägeri kan göras i rummet. Motiveringen för att stänga mitt konto är därför oacceptabel från min sida.
Jag vet inte varför jag skulle ha brutit mot villkoren för 5gringo. Jag har verifierat mig själv med de uppgifter som jag angav när jag registrerade mig på ditt casino och är identiska med dessa. Jag är en hobbyspelare som äntligen hade tur, som fortsätter utan något system eller liknande.
Tack på förhand för din feedback.
Med vänlig hälsning, Tim
Bästa Cupra290
Bara för att meddela dig, vi väntar fortfarande på bevis från 5Gringos Casino. Efter att ha mottagit det kommer vi att granska alla relevanta bevis och försöka hitta en rättvis lösning på ditt klagomål. När vi kommer fram till ett beslut eller om vi behöver ytterligare information från dig meddelar vi dig. Tills vidare ber vi uppriktigt om ditt tålamod.
Hej Michael,
Tack för den korta uppdateringen.
många hälsningar,
Tim
Hej Michael,
är det några nyheter här under tiden?
Många hälsningar,
Tim
Bästa Cupra290,
Kan du skicka dokumenten som du har lämnat till kasinot till mig ( michal.k@casino.guru )? Är det någon annan från ditt hushåll eller familj som spelar i 5Gringos casino från samma stad eller adress?
Hej Michael,
Jag är inte medveten om att en familjemedlem eller en boende spelar på 5gringos på den adress jag har angett och bor.
Jag vet att min bror spelar slots ibland, men jag vet inte om han gör det med 5 gringos.
Även om han också är kund där och spelar slots så skulle det inte bryta mot villkoren. Det är absolut inte förbjudet för flera personer från en familj att vara kund på ett casino och spela slots.
Det förändrar inte det faktum att jag fortfarande är singel. Med egen bostads- & folkbokföringsadress, bankkonto och egen identitet, vilket jag har visat och styrkt med officiella handlingar – även om samma efternamn förekommer.
Vilka bevis behöver du från mig?
vänliga hälsningar
Tim
Kära Cupra290 / Tim,
Kan du skicka mig kontoutdraget med all information väl synlig? Bara för att förtydliga, bor du själv? Finns det ingen annan som bor hos dig på din adress? Ingen annan har tillgång till ditt casinokonto?
Hej Michael,
Jag mailar dig kontoutdragen.
Jag bor i ett hyreshus med 6 sällskap. Jag bor ensam i min lägenhet, ingen annan än jag har tillgång till mitt konto.
många hälsningar,
Tim
Bästa Cupra290 / Tim,
Som jag har informerat dig via e-post har jag kontaktat casinot angående andra möjliga alternativ som kan användas för att hjälpa dig att lösa denna situation, jag kommer att ge en uppdatering när vi kommer överens.
Kära Michal,
Vi har svarat på ditt senaste mejl.
Tack.
Vänliga hälsningar,
5 Gringos
Bästa 5Gringos Casino,
Tack för ditt svar. Jag har svarat tillbaka på ditt mejl.
Bästa Cupra290 / Tim,
Vi försöker fortfarande hitta en lämplig lösning för ditt fall. Jag kommer att uppdatera dig när det är några framsteg.
God dag,
Tack för ditt tålamod.
Efter ytterligare utredning av ärendet har vi slutfört verifieringen av kontot i fråga. Vi arbetar just nu med att manuellt betala ut kundens saldo. Vi kommer att hålla kunden uppdaterad om uttag.
Vi uppskattar ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
5 Gringos
Tack för ditt svar, 5Gringos Casino.
Bästa Cupra290 / Tim,
Vi kunde hitta en överenskommelse med 5Gringos Casino angående ditt fall.
Meddela mig när du har tagit emot pengarna eller om du behöver ytterligare hjälp.
Kära 5gringos-team,
Kära Michael,
Tack så mycket för det transparenta och positiva klargörandet av mitt fall.
Jag fick de första utbetalningsmejlen från 5gringos igår,
Jag fick också den första utbetalningen på €500,00 till mitt konto idag.
Jag hoppas att de fortsatta utbetalningarna kommer att fortgå på samma sätt och att jag får det återstående beloppet på ca. €19 500,00
få smidigt betalt.
Speciellt tack till Casino-Guru-teamet för deras insatser.
Om några problem uppstår återkommer jag,
även om allt gick smidigt och jag fick mina pengar,
Jag återkommer med positiv feedback.
Många hälsningar,
Tim
Kära Cupra290 / Tim,
Jag är glad att du har fått ditt första uttag. Jag antar att 5Gringos Casino har informerat dig om uttagsgränserna, om inte, tänk på att gränserna är €500 per dag och €7000 per månad, så det kommer att ta ett tag att ta ut hela summan om du vill. Hur som helst, det här är upp till dig hur du bestämmer. Håll oss uppdaterade om hur det går. Jag lämnar det här klagomålet öppet för tillfället, men jag är säker på att det inte kommer att vara några problem med utbetalningen.
Hej kära Michael,
Visst vore det trevligt att få pengarna så fort som möjligt, men om det är casinots policy accepterar jag det såklart fullt ut.
Vänliga hälsningar,
Tim
Kära Cupra290 / Tim,
I vissa fall kan casinon betala hela summan till spelaren i en transaktion, men detta är helt upp till casinot. Vanligtvis är kasinots utbetalning enligt deras regler för uttagspolicy, vilket är bra.
Hur som helst, hur mycket av dina vinster har du redan fått?
Hej Michael,
Hittills har jag fått 3 utbetalningar på 500 € vardera.
Många hälsningar
Kära Cupra290 / Tim,
Tack för uppdateringen. De 1500 € som redan fåtts är inte så illa. Om jag räknar det rätt ska hela beloppet vara hos dig inom cirka 3 månader.
Jag lämnar timern för att avsluta de 7 dagarna och efteråt kommer jag att stänga klagomålet som löst. Vi kommer att hålla kontakten via e-post. Om det av någon anledning skulle vara något som inte stämmer kommer jag att återuppta ärendet, men jag tror att allt kommer att betalas ut till dig som planerat.
Vi vill tacka båda parter för deras samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Hej kära 5gringos-team,
Hej kära Michael,
Jag har inte hört från casinot på ca 1 vecka nu. Ingenting betalades ut förutom €1500.
Jag har precis kollat, jag är tillbaka på mitt konto, som nu är verifierat och jag kan göra betalningar själv igen.
Men eftersom 5gringos skrev att de vill göra utbetalningarna är jag inte säker på vad jag ska göra.
Begäran om feedback.
Vänliga hälsningar,
Tim
Tack för svaret, Cupra290 / Tim.
Kära 5gringos-team,
Ska spelaren skicka in uttagsförfrågningarna själv från och med nu eller kommer du att betala ut vinsterna i omgångar till spelaren automatiskt?
Hej kära Michael,
Jag försökte bara göra ett uttag.
Detta misslyckades med felet "Minimum insättningsövergång X1 krävs för uttagsbegäranden"
Vänliga hälsningar!
Hej Michael,
har du hört talas om casinot här? Tyvärr har inget hänt än så länge. Jag har inte fått någon utbetalning från kasinot, och jag kan inte heller göra en utbetalning själv på grund av det senaste tipset som postades.
vänliga hälsningar och tack för hjälpen,
Tim
Bästa Cupra290 / Tim,
Jag har kontaktat 5gringos-teamet angående ovannämnda situation, men har inte fått något svar tillbaka än. Jag kommer att ge en "nudge" till kasinot Aff igen för att uppdatera dig med eventuella framsteg.
Tack så mycket Michal! 🙂
Lustigt nog har jag precis fått 3 utbetalningar på totalt €500,00.
Vänliga hälsningar,
Tim
Kära alla,
När vi blev informerade om felet som kunden stod inför har vi påbörjat processen med manuella utbetalningar. Vi kommer att fortsätta med de manuella betalningarna för resten av kundens saldo.
Kontakta oss gärna om du har några frågor.
Vänliga hälsningar,
5 Gringos
Tack för ditt svar, 5Gringos Casino.
Kära Cupra290 / Tim,
Ibland inträffar fel, men allt borde fungera normalt nu, så låt oss hoppas att framtida betalningar kommer att behandlas smidigt.
Kära alla,
Vi anser att detta klagomål är löst eftersom spelaren har verifierats och vinsterna betalas ut. Utbetalningen kommer att ta lite tid, så jag kommer att ge feedback när alla vinster har betalats ut till spelaren.
Om det av någon anledning skulle vara något som inte stämmer kommer jag att återuppta ärendet, men jag tror att allt kommer att betalas ut som planerat.
Vi vill tacka båda parter för deras samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
