500 Casino - Spelarens begäran om stängning av konto uppfylls inte.

Jag har ett allvarligt spelberoende och sedan den 16 september informerade jag kasinot om att permanent stänga/självutesluta mig, men de har inte en sådan policy för ansvarsfullt spelande, istället har de någon form av avslappningsperiod och de öppnar tillbaka och aktivt marknadsför via e-post, vilket strider mot den spelpolicy som följs över hela världen.

Jag behöver återbetalning av alla mina insättningar/förluster efter den 16 september när jag bad dem att permanent utesluta mig själv eftersom jag har ett allvarligt spelberoende och är under behandling.

Bästa LA1313,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med 500 Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

• Förstår jag rätt att du begärde en kontospärr eller en självuteslutning på grund av spelproblem den 16 september 2023?
• Kan du dela din kommunikation med kasinot och bekräfta tidsramen för begäran? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner mellan dig och casinot till min e-post på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Tomas

Jag har skickat alla nödvändiga uppgifter/bevis via e-post.

Tack så mycket, LA1313, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej LA1313,

Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.

Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.

Bästa 500 Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående begäran om självuteslutning och klargöra situationen?

Tack på förhand.

Med respekt,

Michal

Hej Michal,

Användaren LA1313 har blivit instruerad flera gånger om proceduren för självuteslutning samt radering av konto.

LA1313 har aldrig begärt radering av konto trots att han har fått proceduren för borttagning av konto.

Vad gäller självuteslutning. Sedan hans förfrågningar startade har han inte följt upp och bekräftat sin självuteslutning.

Så småningom stängde en av våra supportpersonal av sitt konto den 31 augusti 2024 trots att han inte har följt några procedurer för att självutesluta eller ta bort sitt konto.

Vi vill också påpeka att användaren är mycket väl medveten om hur självuteslutningsprocessen fungerar eftersom han framgångsrikt har självuteslutit sig flera gånger tidigare under olika perioder.

Det inkluderar att han själv exkluderar vid dessa följande tillfällen:

• 16 september 2023 i 90 dagar
• 22 december 2023 i 90 dagar
• 4 april 2024 i 24 timmar
• 5 april 2024 i 7 dagar
• 13 april 2024 i 24 timmar
• 15 april 2024 i 90 dagar (bekräftade inte självuteslutningen via e-post)
• 21 april 2024 i 90 dagar
• 10 augusti 2024 i 90 dagar (bekräftade inte självuteslutningen via e-post)
• 31 augusti 2024 Supportpersonal stängde av kontot på grund av instabilt beteende

Med vänlig hälsning,

Bästa LA1313,

Kan du kommentera casinots uttalande? Kan du bekräfta att du tidigare har självexkluderat framgångsrikt på 500 Casino?

Kära Michal och efterlevnadsteamet på 500 Casino,

Jag skriver för att formellt begära återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min uttryckliga begäran om permanent självuteslutning den 16 september 2023. Trots min tydliga kommunikation angående ett allvarligt spelberoende och en direkt begäran om permanent uteslutning från spelverksamhet, fortsatte mitt konto för att acceptera insättningar, totalt 62 390,37 USD.

Svaret och åtgärden – eller bristen på sådan – från ditt team stred inte bara mot mina uttryckliga instruktioner utan följde inte heller ansvarsfullt spelande. Insisterandet på en maximal självuteslutningsperiod på 90 dagar är otillräckligt för någon i mitt tillstånd, vilket jag klargjorde var allvarligt och krävde en fullständig och permanent uteslutning.

Dina nuvarande policyer har direkt resulterat i betydande ekonomiska förluster och känslomässigt lidande för mig, i strid med principerna för ansvarsfullt spelande som ditt kasino påstår sig upprätthålla. Som sådan insisterar jag på följande:

Full återbetalning av insättningar efter 16 september 2023: Ett totalt belopp på 62 390,37 USD måste återbetalas till mig omedelbart eftersom dessa transaktioner inte borde ha skett efter min begäran om självuteslutning.

Bekräftelse av permanent självuteslutning: Jag kräver också en skriftlig bekräftelse på att mitt konto permanent har uteslutits från ditt kasino för att förhindra framtida problem.

Tack för din omedelbara uppmärksamhet på denna kritiska fråga.

Uppriktigt,

LA

Bästa LA1313,

Jag kan bekräfta att från kontot är den maximala varaktigheten för självuteslutning 90 dagar.

Men med bevisen du har tillhandahållit oss står det tydligt i e-postmeddelandet du har fått från casinot att du kan komma i kontakt med kundsupportteamet angående en anpassad kontospärr. Vänligen ge oss bevis på att du har skickat en korrekt formaterad begäran om självuteslutning som nämner ditt spelberoende och att du har skickat den till rätt e-postadress. Lägg antingen upp beviset här eller skicka det till michal.v@casino.guru . Jag ser fram emot ditt svar.

Kära Michal,

Tack för din uppmärksamhet på mitt fall. Jag uppskattar din roll i att förmedla den här frågan med 500 Casino. Jag skulle vilja förtydliga att mina förfrågningar om permanent självuteslutning på grund av allvarligt spelberoende gjordes direkt via 500 Casinos chatttjänst, inte via e-post, eftersom det var den omedelbara och rekommenderade metoden för assistans från casinots supportteam vid den tidpunkten. .

Tyvärr har jag ingen e-postbekräftelse på dessa förfrågningar eftersom min kommunikation skedde via realtidschatt – det här var metoden som casinot angav för brådskande kommunikation. Dessa chattloggar inom 500 Casinos system bör fungera som giltiga bevis på mina försök att permanent utesluta mig själv, vilket kasinots system inte klarade utöver den maximala varaktigheten på 90 dagar.

Med tanke på att kasinots system har betydande begränsningar och inte effektivt tillgodoser mitt kritiska behov av självuteslutning, ber jag Casino Gurus hjälp med att förespråka:

Bekräftelse och granskning av chattkommunikation: Att du ber 500 Casino att granska chattloggarna från [specifika datum för chattkommunikation] som giltigt bevis på mina förfrågningar.

Upprätthållande av permanent självuteslutning: Trycker på 500 Casino för att uppfylla min begäran om permanent självuteslutning baserat på hur allvarligt mitt tillstånd är och deras initiala vägledning att använda chatt för sådana förfrågningar.

Full återbetalning av alla insättningar efter initial begäran: Eftersom dessa transaktioner inträffade efter min uttryckliga begäran om självuteslutning, totalt 62 390,37 USD.

Jag uppmanar Casino Guru att förespråka dessa poäng med 500 Casino, och lyfta fram behovet av att deras system kan anpassas till de akuta behoven hos individer med spelberoende, för att säkerställa att alla kommunikationskanaler som tillhandahålls av kasinot är utrustade för att hantera sådana allvarliga förfrågningar effektivt.

Tack för ditt stöd och för att du underlättar en lösning som upprätthåller principerna om ansvarsfullt spelande. Jag ser fram emot ditt snabba svar och de åtgärder du kommer att vidta.

Uppriktigt,

LA

Bästa 500 Casino Team,

Kan du kommentera spelarens uttalande om att han försökte använda det anpassade kontoblockeringsalternativet genom att nå ut till livechatt?

Som vi tidigare nämnt.

Användaren har aldrig gått igenom med vare sig kontoborttagning eller en anpassad självuteslutning.

Användaren är också väl medveten om hur självuteslutningsfunktionen som han har använt den tidigare och när han fick instruktioner om processen för borttagning av kontot, han aldrig följde igenom.

Vi gör inte självuteslutning för någon genom att helt enkelt fråga i livechatt och säga "Självexkludera mig" eftersom det kan vara vem som helst med enhetsåtkomst som gör det och självuteslutning är en oåterkallelig åtgärd. Det är användarens ansvar att följa upp med att antingen bekräfta självuteslutning eller fortsätta med radering av kontot, vilket i det här fallet inte har hänt.

Vi fick inga bekräftelser via e-post för en anpassad uteslutning eller borttagning av konto från användaren.

Bästa LA1313,

På grund av bevisen jag kunde granska, har casinot försett dig med en tydlig procedur som du måste följa. Anpassat kontolås, med andra ord, permanent självuteslutning, var bara ett e-postmeddelande bort. Det är förståeligt att denna kontoblockering inte kunde utföras av livechattsupport, eftersom 1.) det kan vara så att livechattoperatörer inte har möjlighet att utföra permanenta kontolåsningar, och 2.) förfrågningar som dessa vanligtvis måste utföras via e-post så det kan inte råda någon tvekan om att det faktiskt är spelaren själv som ber om självuteslutningen på grund av spelberoende.

Det faktum att du har självuteslutit dig flera gånger via webbplatsen visar att du vet hur du navigerar i självuteslutningsprocessen. Det finns också det faktum att du blev tydligt informerad av kasinot om hur du skulle gå vidare med den anpassade kontospärren, som du tyvärr inte följde. Jag är rädd att det inte finns något vi kan göra för dig i det här fallet.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.