Spelaren från Tyskland har försökt ta bort sitt konto på 24slots.com i veckor på grund av spelberoende. Trots att han kontaktat kundtjänst, vidarebefordrades begäran men förblir olöst, och han fortsätter att få bonusar som uppmuntrar till fortsatt spel.
Hej,
I flera veckor har jag försökt ta bort mitt konto på 24slots.com eftersom jag är spelberoende.
Jag kontaktar dem via livechatt, och de berättar att specialistavdelningen kommer att återkomma till mig och att min förfrågan har vidarebefordrats.
Specialistavdelningen når sedan ut handen, frågar efter orsaken och sedan händer ingenting.
De skickar mig sedan gratissnurrbonusar och uppmuntrar mig att fortsätta spela.
Vad kan jag göra åt detta?
Kära andreastueker,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först vill jag förklara vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Jag har vidarebefordrat mejl. Många mejl har raderats. Men jag har nu skickat några till dig.
Tack för dina e-postmeddelanden och informationen du har lämnat hittills.
Jag har noggrant granskat alla e-postmeddelanden du skickade. När vi hjälper spelare med kontostängning och återbetalningsförfrågningar är det viktigt för oss att ha tydliga bevis som visar att spelaren informerade kasinot om sitt spelberoende och att kasinot inte agerat i enlighet med detta genom att stänga kontot.
Från den information som tillhandahålls:
Det första fallet där du nämnde spelberoende som orsaken till din begäran om att stänga kontot var den 7 november. Kan du bekräfta om du har fått något svar på det här e-postmeddelandet?
Den 17 november skickade du ett nytt e-postmeddelande, denna gång med hjälp av kasinots dedikerade e-postadress för självuteslutning ( customercare@24slots.com ). Svarade kasinot på detta e-postmeddelande också?
Kan du dessutom bekräfta om du satte in några pengar på ditt kasinokonto efter den 7 november, när spelberoende först nämndes som en anledning till att kontot stängdes?
Dina svar på dessa frågor hjälper oss att fortsätta med ditt ärende på ett effektivt sätt. Tack för ditt samarbete.
God kväll!
Jag hade redan berättat för dem mycket tidigare att min anledning var spelberoende.
Jag har nu vidarebefordrat dig ett mail från september . Sedan dess har jag försökt stänga kontot och få det raderat. Antingen avslutades livechatten utan anledning eller så sa de bara att relevant avdelning skulle höra av sig! Jag har alltid nämnt det i livechatten och varje gång jag får ett mejl som frågar varför jag tar bort kontot.
du kan inte begära livechatt eftersom detta definitivt har arkiverats av dem!
Tack så mycket, andreastueker, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej andreastueker,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa 24Slots Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Michal,
Observera att spelaren kontaktade oss i september och sade att han ville radera sitt konto, men angav ingen anledning till det. Vårt relevanta team kontaktade honom och bad om ett förtydligande eftersom detta är en standardprocedur så att vi kan vara medvetna om hur vi ska gå vidare.
När han väl försett oss med ett hasardspelsrelaterat skäl blev han ombedd att skicka den till rätt e-postadress så att det ansvariga teamet kan hjälpa honom i enlighet därmed, vilket han inte gjorde.
Dessutom skickade spelaren ett e-postmeddelande till vårt kundsupportteam den 07/11/2024 om att han vill stänga sitt konto på grund av hasardspelsrelaterade skäl. Observera att hans e-post skickades av spelaren till den allmänna supportkön, där det finns ett betydande antal e-postmeddelanden och det tog lite teknisk tid för hans begäran att granskas. Det är just därför vi har en dedikerad e-postadress.
Den 16/11/2024, efter att ha kontaktat oss via chatt, fick spelaren rådet att skicka sin korrekt formaterade begäran till den angivna e-postadressen. Efter att han gjorde det behandlades hans begäran inom 5 arbetsdagar - den 22/11/2024, vilket är i linje med våra villkor: https://24slots.com/pages/terms-and-conditions
Spelaren informerades samma dag om att hans konto är stängt.
Vi hoppas att informationen ovan ska bidra till att klargöra saken.
Med vänlig hälsning,
24Slots Casino
Kära andreastueker,
Kan du kommentera uttalandet från kasinot? Bevisen du har tillhandahållit oss bekräftar casinots uttalande att du har skickat ett e-postmeddelande till rätt e-postadress den 17 november.
Detta är definitivt inte sanningen!
Jag har skrivit till dem i månader att jag vill ta bort mitt konto på grund av mitt spelberoende. Jag skickade ett mail till berörd avdelning den 17 april 2024. Jag har nu vidarebefordrat detta mail till dig. Många förfrågningar gjordes via livechatt, vilket alltid försäkrade mig om att mitt klagomål skulle vidarebefordras till rätt avdelning.
När jag bad dig om hjälp spärrades kontot inom en dag!
Jag pratade om spelberoende och sedan berättade den ansvariga avdelningen något om gratissnurr och att stanna här. Vi kommer att belöna din lojalitet etc.
Bästa 24Slots Casino,
Jag har fått bevis från spelaren som tyder på att han kontaktade dig på rätt e-postadress den 17 april. Fick du sådana mejl?
Kära Michal,
Vid ytterligare kontroll kan vi bekräfta att spelaren kontaktade oss den dagen han nämnde, men när vårt relevanta team kontaktade honom för att begära nödvändiga dokument vägrade spelaren att samarbeta.
Denna standardprocedur krävs av säkerhetsskäl, för att säkerställa att den person som skickar in begäran faktiskt är kontoägaren och gör det möjligt för oss att göra nödvändiga ändringar på kontot.
Med vänlig hälsning,
24Slots Casino
Bästa 24Slots Casino,
Tack för ditt svar. Eftersom du har erkänt att spelaren gjorde en korrekt självuteslutningsbegäran på grund av spelberoende den 17 april, anser jag att ett par saker bör nämnas här.
Det är absolut nödvändigt att när kasinot bekräftar begäran om självuteslutning, och det också nämns ett spelproblem, bör det vidtas omedelbara åtgärder för att skydda spelaren. Kasinon har både rätten och ansvaret att gå in när spelare visar tecken på att kämpa med spelrelaterade problem. Om någon uttrycker oro över sitt spelbeteende bör kasinon vidta åtgärder för att begränsa deras åtkomst – även om deras verifiering inte är helt slutförd ännu. Det är hela poängen med självuteslutning: att skydda utsatta spelare och förhindra ytterligare skada.
För att få detta att hända behöver kasinon tydliga processer på plats som prioriterar snabba åtgärder och effektivt stöd för spelare i riskzonen. Det här handlar inte bara om att bocka av ett regulatoriskt krav – det handlar om att verkligen engagera sig för spelarsäkerhet och främja en ansvarsfull spelkultur.
Genom att sätta spelarskydd över pappersarbete kan vi se till att policyer för självuteslutning gör vad de var designade för att göra: ge människor som behöver hjälp det stöd de förtjänar och skapa en säkrare miljö för alla.
I situationer som denna skulle det rätta tillvägagångssättet vara att begränsa spelarens kontofunktioner, nämligen möjligheten att göra insättningar och även möjligheten att spela, tills spelaren följer KYC-proceduren. Så snart spelaren är verifierad kan kontot stängas permanent.
Med allt ovanstående sagt anser jag att spelaren bör återbetalas sina insättningar gjorda från och med den 22 april om vi tar hänsyn till en rimlig tidsram för dig att hantera begäran om självuteslutning, eftersom spelaren skickade en korrekt formaterad begäran om självuteslutning som nämner ett hasardspelsproblem till rätt e-postadress, som du har bekräftat, den 17 april.
Jag ser fram emot att höra din åsikt i denna fråga.
Kära Michal,
Ditt tålamod är mycket uppskattat. Vi vill meddela att vi fortfarande undersöker ärendet internt och att det kommer att krävas ytterligare tid.
Tack på förhand!
Med vänlig hälsning,
24Slots Casino
Bästa 24Slots Casino,
Tack för uppdateringen. Vi väntar på ditt svar.
Kära andreastueker,
Jag har blivit informerad av casinot att du tackade nej till deras återbetalningserbjudande på €887. Observera att i fall som involverar självuteslutning på grund av spelberoende, har kvalificerade spelare endast rätt till återbetalning av sina insättningar, minus eventuella lyckade uttag. I ditt fall gjordes två framgångsrika uttag, vilket resulterade i det berättigade återbetalningsbeloppet på €887.
Kan du förtydliga skälen till att tacka nej till detta erbjudande? Observera att ett avslag på den föreslagna återbetalningen kan leda till att detta klagomål avvisas. Jag rekommenderar starkt att du omprövar erbjudandet för att säkerställa en tillfredsställande lösning.
Jag ville bara ha ett utdrag av transaktionerna
då blir det så
då accepterar jag 887 euro
Kul att höra detta, snälla, håll mig uppdaterad tills du får din betalning, så att vi kan avsluta detta klagomål som löst. Jag väntar på en uppdatering från dig.
Ok, när planerar 24 Slots att överföra pengarna?
Jag har blivit informerad av casinot att de kommer att skicka ett meddelande till dig för bekräftelse och så fort de får det kommer de att fortsätta med betalningen.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
