Spelaren från Tyskland begärde stängning av sitt konto på grund av spelberoende, men kasinot svarade inte på flera mejl om självuteslutning. Han kunde fortfarande sätta in pengar trots att han angav att hans situation var brådskande. Klagomålsteamet kunde inte hjälpa ytterligare eftersom spelaren inte svarade på förfrågningar om ytterligare information, vilket resulterade i att klagomålet avvisades.
Kasinot svarar inte på min begäran om att stänga mitt konto eller behandla min självuteslutning på obestämd varaktighet. Två mejl till supporten har blivit obesvarade.
Jag kan fortfarande sätta in pengar även om jag tydligt nämnde mitt spelberoende och behovet av snabba åtgärder i mejlet.
Kära Marti89,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäranden om kontostängning som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Marti89. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut. Spelaren skickade följande e-post till oss:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino , trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen . Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Kära Marti89,
Förstår jag rätt att du berättade för casinot om ditt spelberoende för första gången den 30 september?
Har ditt konto blockerats under tiden eller kan du fortfarande komma åt det?
När kommunicerade casinokundsupporten med dig senast?
Jag hade redan försökt att blockera mitt konto permanent, men det var bara tillfälligt stängt i 30 dagar.
Sedan 9/30/24 har jag bett flera gånger om att få mitt konto stängt. Men istället får jag bonuskredit i casinot. Vilket så klart leder till spelande igen. Mina önskemål besvaras inte alls
Tyvärr har mitt konto inte blockerats ännu och det finns fortfarande inget svar på mina e-postmeddelanden. Kan du hjälpa mig så snart som möjligt?
Tack så mycket, Marti89, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Marti89,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa 24Slots Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Michal,
Det dedikerade teamet tog emot spelarens begäran, granskade den och behandlade den inom den tidsram som beskrivs i våra villkor. Observera att varje begäran granskas manuellt och att det krävs en teknisk tid för att slutföra den.
Hälsningar,
24Slots Casino
Bästa 24Slots Casino,
Kan du berätta exakt hur lång tid hela processen tog? Från spelarens första omnämnande av spelberoende till tidpunkten för kontots stängning?
den första förfrågan var den 30.09.
Den 10 oktober stängdes kontot. Dock bara i 90 dagar. Jag skulle vilja ha en permanent stängning som jag begärde. Kan du informera casinot?
Bästa 24Slots Casino,
Är spelarens konto stängt permanent eller bara i 90 dagar? Kan du i så fall göra stängningen permanent?
Kära Michal,
Observera att spelaren skickade in flera förfrågningar under loppet av några dagar. Vissa av dem saknade tidsram, medan andra angav tillfällig stängning.
För närvarande ändrades spelarens kontostatus enligt deras begäran.
Hälsningar,
24Slots Casino
Bästa 24Slots Casino,
Vi anser att 7 arbetsdagar är för långa för självexkluderingsprocessen. Användaren nämnde permanent kontostängning i e-postmeddelandet från den 30 september, därför var tidsramen specificerad.
Kära Marti89,
När exakt gjorde du de omtvistade insättningarna på 45 euro?
Hej michal,
Från den 30 september tills jag uteslöts satte jag till och med in €310. Detta accepterades eftersom vinst har företräde framför spelarskydd.
Finns det en chans att få tillbaka åtminstone en del av det?
Kära Marti89,
Kan du berätta för mig hur mycket du satte in från (och inklusive) den 4 oktober?
Jag har definitivt betalat 195€ under den här tiden
Bästa 24Slots Casino,
Som jag har nämnt i mina tidigare svar anser vi att tidsramen för självuteslutningsprocessen i detta fall är för lång. Spelaren bör få tillbaka sina insättningar gjorda från den 4 oktober till tidpunkten för kontots stängning. Kan du återbetala spelaren så att vi kan lösa detta klagomål?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
