Spelaren från Portugal hade inte kunnat ta ut sina vinster från kasinot trots att han tillhandahållit många dokument för verifiering. Klagomålsteamet hade förklarat vikten av processen Know Your Customer (KYC) och hade bett spelaren om ytterligare information angående hans inlämning av dokument och kommunikation med kasinot. Spelaren bekräftade senare att problemet hade lösts av kasinot. Följaktligen hade klagomålsteamet markerat klagomålet som "löst" i sitt system.
Jag har spelat på detta casino några gånger, och jag har alltid förlorat. Jag satte in 4200€ för satsningar. Jag lyckades nå 6500€, men när jag begärde uttag nekade de det och bad om att skicka dokument.
Än så länge är allt bra.
Jag skickade mina tre senaste räkningar för allmännyttan
Jag skickade min identitetshandling
Jag skickade min bankbekräftelse
Jag skickade mitt kontoutdrag
Och nu fortsätter de bara att svara med samma svar.
När jag frågar vad som saknas är svaret alltid detsamma. Jag har skickat allt de bett om, och ännu mer information än de begärt.
De håller inne mina pengar, inklusive det belopp jag satte in.
Jag har ett saldo på 5000, varav 4200 är pengarna jag satt in.
De vill inte verifiera kontot och låter mig inte komma åt mitt saldo.
Bästa RenanF1,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du meddela om några av dina dokument har godkänts av kasinot?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument i rätt format så snart som möjligt?
Har du fått någon förklaring från kundsupporten till varför dina dokument fortsätter att avvisas?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Bästa RenanF1,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
