Spelaren från Australien lämnade in ett körkort i verifieringssyfte. Kasinot avvisade dokumentet och bad spelaren att skicka in en kopia av sitt pass istället. Spelaren slutade svara på våra frågor och kommentarer, det var därför vi var tvungna att avslå klagomålet.
Ja hej, jag öppnade nyligen ett konto hos 21Bets, vann ungefär 5x min insättning och nu har KYC satt alla pengar i fara. Nu hävdar de att jag inte kan lämna in en "provisorisk" (australisk) licens, som inte har något med identifikation att göra. Och nu vill jag ha mitt pass. Jag förstår inte. Vad är problemet med provisoriskt. Ska jag tillhandahålla passet? Jag har ingen aning, jag är verkligen inte så sugen på att förlora vinsterna.
E-post nämner:
"Tyvärr vill vi informera dig om att ditt identitetsbevis avvisades eftersom det inte är ett permanent fullständigt körkort och inte är i linje med de accepterade typerna av dokumentation".
Kära eghanem,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Som jag hittade i villkoren för 21Bets:
62.4 Med den första begäran om återkallelse måste användaren ange giltiga pass eller personliga ID-uppgifter, exakt som de står på dokumentet, på språket i det land som utfärdade (eller i fallet med utländska dokument – på engelska).
En liknande begäran finns i avsnittet KYC-policyer :
De nuvarande kraven är följande:
ID
Kopia av en giltig fotolegitimation som pass, körkort eller statligt ID-kort. Detta måste inkludera skanningar av fram- och baksidan av korten. I avsaknad av fotolegitimation kan vi acceptera en kopia av ett födelsebevis. Certifikatet måste ha alla fyra hörn synliga. Vi kommer också att behöva ett foto av spelaren som håller upp sitt födelsebevis, med ansiktet och framsidan av certifikatet väl synliga.
Vi rekommenderar spelare att samarbeta med kasinot och skicka in all nödvändig dokumentation så att deras konto kan verifieras framgångsrikt.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Om jag väljer att skicka in ett födelsebevis, skulle du råda det? Kan jag mörklägga privata detaljer på den?
Jag skulle rekommendera att du skickar in ett pass om du har ett, eftersom det innehåller ditt foto. Födelseattesten bör fotograferas väl synligt, så jag tror inte att kasinot skulle acceptera det om du släckte all personlig information som behövs för identifiering.
Tack. Jag har inte tillgång till mitt pass just nu. Skulle det vara anledning till oro att skicka födelsebeviset med mig själv? Säljer sådana kasinon information för bedrägerier och andra dåliga saker?
Kasinot säljer ingen information till bedragare. All viktig information om integritetsproblem kan finnas i sekretesspolicyn . Men om du vill försäkra dig om att casinot accepterar ditt födelsebevis i verifieringssyfte rekommenderar jag att du tar kontakt med kundsupporten och frågar dem direkt.
Tack, jag har precis läst deras sekretesspolicy. Ett fåtal personer på Trustpilot har sagt att de inte har fått sina vinster trots att de har tillhandahållit mer än tillräckligt med dokument.
Allas situation är olika. Kasinot kräver olika typer av identitetshandlingar från spelarna för att se till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Vänligen meddela mig om du har angett ytterligare ett ID som begärts av kasinot.
Ja, jag gav mitt körkort och kontoutdrag. Att tillhandahålla kontoutdraget har varit svårt eftersom de inte accepterar skanningar eller kopior. Och jag försöker informera dem om att förutom mitt körkort så har jag ingen annan form av ID, förutom mitt födelsebevis som du vet, jag är inte så sugen på att ge.
Har du skickat dem ett "permanent" körkort istället för ett "provisoriskt"?
Jag har skickat min provisoriska licens till dem eftersom det är allt jag har. Och jag har inget pass för tillfället. Jag är inte säker på vad mina alternativ är. Jag försöker förklara för dem situationen så gott jag kan men de fortsätter att skicka samma information om vad jag behöver skicka in och så vidare. Väntar på nästa dokumentkontrollsvar.
Kan du förklara varför du bara har en provisorisk licens?
Varje förare kommer att behöva gå från en elev till en provisorisk då obegränsad.
Innehåller det provisoriska körkortet all personlig information som behövs för identitetskontroll? Ditt fullständiga namn, foto och födelsedatum?
Har casinot gett dig någon information angående den senaste dokumentkontrollen ännu?
Ja. Eftersom de fortsätter att avslå mitt körkort, begär de nu istället mitt födelsebevis. Vid denna tidpunkt skulle jag vilja att vinsterna som jag med rätta vunnit dras tillbaka. Vilket är ditt bästa förslag på det snälla? Eftersom mina alternativ är extremt begränsade skulle det vara ok att tillhandahålla ett sådant dokument för att dra tillbaka. Skulle det finnas en risk med att de missköter mitt certifikat? Om jag väljer att tillhandahålla den, kan de mycket väl avvisa den ännu en gång av vilken anledning de vill.
Är ditt provisoriska körkort giltigt?
Ja. Jag har gett mitt födelsebevis och väntar på svar. Jag har redigerat onödig information som föräldrars namn och registreringsnummer. Eftersom mitt namn, födelsedatum och adress kommer att vara tydliga borde det inte finnas någon anledning för dem att avvisa detta. Om de gör det är jag rädd att jag är osäker på vad jag ska göra härnäst. Jag är verkligen nyfiken på om någon framgångsrikt har dragit sig ur kasinot. De skulle omöjligt kunna vara i affärer fortfarande om alla har ställts inför samma problem.
Har kasinot accepterat ditt födelsebevis eller avvisades detta dokument också? Snälla låt mig veta.
Uppdatering: Jag har begärt att mitt konto ska stängas på obestämd tid. Allt har "verifierats" på deras sida. Men eftersom de har en avkylningsperiod måste jag vänta några dagar tills det stänger. Under tiden väntar jag på ett väntande uttag och har begärt att de ska betala ut mitt nuvarande saldo. De är inte alltför transparenta med hur de ska hämta mina pengar och deras support har inte svarat på mina e-postmeddelanden. I deras villkor står det uttryckligen:
"8.1 En kontoinnehavare kan stänga sitt konto när som helst genom att kontakta webbplatsens kundsupport med hjälp av kontaktuppgifterna i den relevanta sidfoten på webbplatsen via e-post. Eventuella medel på kontot kommer att överföras till kontoinnehavaren."
Jag hoppas att villkoren följs. Om 21Bets gör denna process effektiv och smidig, kommer jag att överväga att lämna en positiv recension för deras ansträngningar och stöd i denna fråga.
Har du några förslag? Tack.
Kasinot fortsätter att ge vaga svar på statusen för mitt uttag och lämplig lösning.
Kan du berätta om du har gett casinot en anledning till varför du vill stänga ditt konto? Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kundsupport till veronika.l@casino.guru .
Säker. Jag har skickat ett mail.
Tack för dina mejl. Kan du ange exakt när du begärde uttag av ditt kontosaldo? Kom ihåg att vi rekommenderar spelarna att vänta upp till 14 dagar på att deras uttag ska behandlas och betalas ut.
Jag har en magkänsla att förseningen kan vara avsiktlig. Jag begärde ett uttag den 12 juni. Det blev dock försenat på grund av att de ville ha ett sista dokument. Därför gav jag den. 3 dagar senare, med början den 15:e, fick jag veta att 3-dagarsperioden började då, och den betalades aldrig den 18:e juni. Jag frågade och deras "relevanta avdelning" (som de alltid tycks referera till) "utreder" recensionen. Ingen information och ingen tidsram har någonsin getts. Lite oroande. Jag syftar förresten inte på betalningen av mitt saldo, utan ETT uttag på 500 $. De har inte ens tagit initiativ till att betala. Jag kommer att kontakta deras licensleverantör inom bara några dagar.
Deras kunds livechatt är offline på ovanliga tider.
Jag förstår att den här situationen är ganska frustrerande för dig och att du oroar dig för att få dina vinster. Men, som jag nämnde tidigare, rekommenderar vi vanligtvis spelare att vänta 14 dagar för att deras uttag ska behandlas och betalas ut. Eftersom casinot började behandla ditt uttag den 15 juni, låt oss vänta till den 29 juni innan vi går vidare med ärendet. Jag uppskattar ditt tålamod.
Kan du vänligen förklara varför det finns en 14-dagars tidsram. Jag trodde att när dokumenten har verifierats har de nödvändiga granskningarna slutförts och spelare kan få betalt därefter. Kan du bekräfta om andra spelare på 21bets stod inför samma sak?
Jag är glad att kunna rapportera att 21bets framgångsrikt har behandlat det första uttaget efter en veckas granskning. Från och med nu försöker jag göra ett andra uttag och hoppas att allt är smidigt.
Förstår jag rätt att du fick vinsterna från din första begäran om uttag? Håll mig också uppdaterad om statusen för det andra uttaget.
Ja det första uttaget har betalats. Jag gjorde en andra begäran igår den 27/06.
Tack för att jag fick veta. Håll mig uppdaterad om statusen för din betalning. Som jag nämnde tidigare rekommenderar vi spelarna att vänta upp till 14 dagar på att vinsterna ska visas på deras konto.
Inte 14 dagar för framtida uttag? Det verkar osannolikt.
Kära eghanem, har du fått dina vinster? Snälla låt mig veta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
