Spelaren från Nigeria har inte kunnat ta ut pengar från 1win på över två månader. Trots att de har skickat in nödvändiga dokument har de inte fått något svar och kan nu inte komma åt sitt konto. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Jag kan inte ta ut mina pengar på 1win på över 2 månader nu.
Efter att ha kontaktat kundtjänst sa de att jag skulle skicka mitt dokument till 1win security.
Efter att ha skickat mina dokument har jag fortfarande inte hört något från 1win security och nu kan jag inte komma åt mitt konto.
Jag vill ha tillbaka mina pengar 1win är en fälla.
Kära chi4obi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto? Vilka spel har du spelat (live casinospel, slots eller sportvadslagning)? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus, tack?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja. Jag vet att KYC är väldigt viktigt. Det är därför jag skickade alla mina dokument som begärts av 1win Security.
Jag har spelat live casinospel och ibland slots också. Jag använder inte bonusar för att spela. Jag spelar direkt med min insättning. De har inte svarat på min serie av mejl sedan maj och mina pengar är instängda på kontot.
Tack så mycket, chi4obi, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära chi4obi,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in 1win Casino att delta i konversationen.
Bästa 1win Casino,
Kan du ge en uppdatering om spelarens KYC-process? Varför tar processen så lång tid?
Tack, Petronela.
Hej Michal, tack så mycket för att du tittade på detta.
God eftermiddag
Användarens konto blockerades i juni 2023. Jag fick ett kontospärrbrev.
Kontot spärrades i enlighet med punkt 9.7 i reglerna:
I enlighet med punkt 9.7. i användarvillkoren för webbplatsen, avsnittet Allmänna villkor och villkor (hädanefter kallade reglerna), om en spelaren begår bedrägliga handlingar mot ett spelbolag (flerkonto, användning av spelautomatiseringsprogram, spelar i arbitragesituationer, om spelkontot inte används för att göra vad, missbruk av lojalitetsprogram etc.), då förbehåller spelbolaget sig rätten att stoppa sådana bedrägliga handlingar genom att avbryta vad och stänga spelarens spelkonto.
Med vänlig hälsning, 1win team.
Bästa 1win Casino,
Vidarebefordra eventuella bevis till min e-post michal.k@casino.guru som stödjer dina misstankar och hjälper oss att få en bättre förståelse av ditt beslut.
Jag har inte gjort något av dessa. Jag finansierar och spelar vanliga kasinospel med mitt konto.
Jag har aldrig använt programvara för spelautomatisering. Jag vet inte ens vad det är.
Jag missbrukar inte något lojalitetsprogram eller spelar Arbitrage. Jag spelar vanliga casinospel med udda 1.9 (tydligt med house edge på). Jag har ingen som helst fördel gentemot kasinot eller andra spelare.
Jag har spelat spelet utan problem. När min insats gradvis ökade har jag inte längre tillgång till mitt konto och jag har min fond på över 2700 dollar inne. Varför?
Jag anser att detta strider mot principerna för rättvisa B2C-affärsrelationer. Varför låsa mina pengar?
God eftermiddag
Bästa chi4obi , ditt uttag på $2 723 har godkänts, vänligen bekräfta mottagandet.
Med vänlig hälsning, 1win team.
Kära 1win Casino, Kära Michal,
Jag kan bekräfta att jag har fått mitt uttag på $2 723.
Tack så mycket.
Goda nyheter, chi4obi. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
