Vi skulle vilja ta itu med de farhågor du har tagit upp angående kontoverifieringsprocessen och konfiskeringen av 3 000 €. Vi tar våra spelares feedback på allvar och vill ge en detaljerad förklaring och lösning för de problem som spelaren stött på.
Kontoverifieringsprocess:
För att säkerställa en säker och ansvarsfull spelmiljö kräver vi att våra spelare genomför en verifieringsprocess. Denna process inkluderar inlämning av specifika dokument för att bekräfta spelarens identitet och de betalningsmetoder de har använt för transaktioner. Här är stegen som en spelare måste passera för att ta ut pengar:
- Bevis på identitet: Vi begär ett giltigt identitetsbevis, såsom ett nationellt ID-kort, körkort eller pass.
- Adressbevis: Vi kräver ett adressbevis som inte är äldre än 90 dagar, vilket kan vara ett kontoutdrag eller en elräkning som visar: namn, adress och utfärdandedatum för dokumentet.
- Betalningsbevis: Beroende på vald betalningsmetod kan ytterligare dokumentation behövas. Betalningsbevis kräver vanligtvis ett kontoutdrag som visar kontoinnehavarens namn, kontonummer och transaktionsinformation.
I spelarens fall behövde vi ett foto av kreditkortet som användes för insättningar som tydligt visar kortinnehavarens namn, utgångsdatum, första 6 och sista 4 siffrorna, tillsammans med ett kontoutdrag eller en skärmdump som visar spelarens namn och IBAN. Bevis på IBAN är viktigt för att verifiera att uttag kommer att behandlas till spelarens personliga bankkonto.
När spelare laddar upp dokument med identitetsbevis och adressbevis, markerar vårt system automatiskt kontona som KYC godkända, vilket tillåter dem att initiera uttag. Men för att slutföra hela verifieringsprocessen måste spelare tillhandahålla de nödvändiga betalningsbevisen.
Tidslinje för verifieringsprocessen:
Vi förstår att det blev en försening i verifieringsprocessen, främst på grund av följande skäl:
Ursprungligen var det tillhandahållna adressbeviset äldre än 90 dagar, vilket kräver ett uppdaterat dokument. Vi har avvisat begäran om uttag och informerat spelaren via e-post om de saknade dokumenten för verifiering.
Efter att mailet skickats lämnade spelaren in fyra dokument, men endast två av dem godkändes som bevis på kortet som användes för att sätta in. De återstående två dokumenten uppfyllde inte kraven.
Därefter var IBAN-beviset en skärmdump från bankapplikationen, som saknade kontoinnehavarens namn.
Vi erkänner att detta orsakade frustration och vi ber om ursäkt för eventuella besvär som spelaren har upplevt. Vårt mål är att göra verifieringsprocessen så smidig som möjligt samtidigt som vi säkerställer efterlevnad av anti-penningtvätt (AML) policyer.
Konfiskering av medel:
När det gäller de 3 000 € som nämns i klagomålet har vi granskat transaktionen och spelhistoriken noggrant. Vi hittade inga bevis som tydde på att spelaren nådde eller kom nära detta belopp. Vidare, under spelarens interaktioner med våra kundsupportagenter, nämnde spelaren aldrig något relaterat till saknade pengar utan nämnde problem relaterade till saknade gratissnurr, som var under utredning av vårt tekniska team vid den tiden.
Vi förstår att denna situation kan ha gjort spelaren missnöjd, och vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret och frustrationen som upplevdes under verifieringsprocessen. Det var inte vår avsikt att spelaren skulle stöta på sådana svårigheter med verifieringen och vi förstår den besvikelse detta kan ha orsakat. Tänk på att vi är fast beslutna att ta itu med och lösa problem snabbt för att förbättra den övergripande spelarupplevelsen.
Vänliga hälsningar,
Zip Casino
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
Automatiskt översatt:
