Spelaren från Sverige vann €5 000 under loppet av cirka en vecka men har problem med KYC-verifieringsprocessen (Know Your Customer). Trots att man fått ett första godkännande från supporten avbröts uttaget och kasinot fortsätter att begära ytterligare dokument, vilket orsakar förseningar på 2-3 dagar mellan varje svar. Även om vi antog att problemet har lösts, utan en bekräftelse från spelaren, var vi tvungna att avvisa detta klagomål.
Vunnit upp till 5000€ över en period på 1 vecka ungefär. Försökt få min KYC godkänd i 10+ dagar, efter att jag skickat in officiellt utlåtande från banken för att "confirma" att det är mitt bankkonto fick jag grönt ljus att allt var klart, sen blev uttaget avbrutet och de vill ha in en selfie mm trots att jag tidigare fått godkänt från supporten att mitt ärende var godkänt. Det tar 2-3 dagar mellan varje gång de svarar efter att man skickat in ett dokument och sen så säger de att det inte är godkänt eller så ber de en att skicka in något nytt. Maxuttaget per 24h är 1000€ men har inte lyckats få ut en enda krona ännu. Vet snart inte vad mer de kan be om för att försöka dra ut på processen. Börjar bli riktigt orolig att jag inte kommer få några pengar, någon som kan hjälpa i ärendet?
Bästa drdr00py,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto? Kan du meddela hur många dagar sedan du begärde ett uttag och påbörjade kontoverifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
7/6 2023 skickade jag in mina första dokument, där fick jag avslag på bankstatement dokumentet eftersom det inte fanns något dokument där det tydligt fanns mitt namn samt mitt IBAN-nummer. Kontaktade då banken, fick betala 10€ för att få ett skickat och signerat dokument från min bank där de visade all information nödvändig. Det dokumentet skidades in och blev godkänt, det var i den vevan jag pratade med chatt-supporten som sa att allting såg bra ut och att mitt dokument var godkänt och att mitt pågående uttag skulle genomföras av den avdelningen som hanterar utbetalningar inom 1-3 bankdagar. När väl dagen var kommen så blev uttaget avbrutet och de sa att de behövde mer dokument trots att jag tidigare fått godkänt på de dokument de krävt av mig. Nu ville de ha en bild med en selfie på mig där jag skrivit mitt namn, personnummer samt vilket casino jag spelat på, handskrivet. Skickade in det i slutet på förra veckan, väntar fortfarande på svar från det dokumentet, chattsupporten eller deras mail har inte hört av sig under dagen trots att jag själv skrivit till dom. 12 dagar sedan jag började min KYC fortfarande inte godkänt
UPPDATERING!
Kundsupporten svarade till slut:
Tack för att du kontaktar oss.
Din begäran om uttag som gjordes den 16/06/2023 har redan betalats/slutförts av oss den 19/06/2023. För e-plånböcker är det vanligtvis omedelbart och för banköverföringar kan det ta upp till 3 arbetsdagar.
Dessutom tog vi emot din begäran om uttag den 19/06/2023.
Vi kommer att behandla ditt uttag inom 2 arbetsdagar om inte ytterligare granskning krävs.
När ditt uttag har godkänts krediteras det till din betalningsmetod. För e-plånböcker är det vanligtvis omedelbart och för banköverföringar kan det ta upp till 3 arbetsdagar.
Så jag antar att pengarna är på väg nu! Kommer att uppdatera de slutliga resultaten när jag får in hela beloppet på 5000€ på mitt konto
Goda nyheter. Kan du meddela mig när du har fått alla dina vinster? Tack så mycket.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
