Spelaren från Storbritannien har väntat i en månad på att ta ut sitt saldo på $7 300, som har blockerats på grund av nödvändiga verifieringsdokument. Trots att han lämnade in dokumenten har han inte fått några uppdateringar trots att han skickat 12 mejl och är frustrerad över bristen på kommunikation från livechattsupport.
Hej inte långt efter att mitt senaste klagomål äntligen löstes blockerades mitt uttagsalternativ eftersom de ville att jag skulle skicka verifieringsdokument. Jag skickade dessa den 10/11/24 och fick veta att det skulle ta högst 10 dagar. Jag blev sedan ombedd att skicka dessa dokument igen 2 veckor senare av någon anledning, vilket jag gjorde, men jag har inte hört något sedan dess trots att jag skickat 12 mejl. Mitt saldo ligger för närvarande på 7300 dollar och jag vill kunna ta ut detta vilket är min rättighet. Under den här tiden har de fortfarande accepterat mina insättningar. Livechatt säg bara att det inte har med dem att göra och be mig att maila som jag inte får något svar på alls. Jag har verkligen fått nog nu och jag misstänker att de avsiktligt försenar den här processen i hopp om att jag tappar balansen eftersom jag ser att många har anklagat dem för samma sak. Snälla kan du hjälpa till med detta, jag är vid mitt förstånd.
tack
Matthew
Bästa matty12345678,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej ja, jag har tillhandahållit mitt kort som bevis på insättning, ett kontoutdrag inom 90 dagar som bevis på betalning och även mitt pass och en skärmdump av mig som håller mitt pass i från y bets startskärm på en annan enhet, vilket är allt de begärde. De har följt upp och frågat efter dessa separat igen av någon anledning, vilket jag gav igen men det var 2 veckor sedan.
Jag har skickat skärmdumpar av mina e-postmeddelanden till dem den senaste veckan eller så och har inte fått något svar alls. Jag har skickat allt i korrekt format enligt begäran. Jag uppskattar att det kan ta några dagar att sortera, men det här är nu 31 dagar och de svarar verkligen inte och min VIP-chef fortsätter att be om ursäkt för förseningen men säger att det inte är hans händer.
Tack så mycket för ditt svar, matty12345678. Fortfarande inget svar på dina e-postmeddelanden? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej ja efter 34 dagar verifierades mitt konto men nu säger de att jag inte kan göra uttag som ett problem med betalningsleverantören. Jag har provat 3 olika kort som rekommenderat men väntar fortfarande på svar från e-postmeddelanden detta har varit så frustrerande att jag har spenderat mycket av saldot väntar och vill bara ta ut det som är kvar. De verkar helt enkelt inte tillåta uttag eller göra det så svårt och så länge som möjligt. Kan jag be dig be dem att svara och lösa detta?
tack
Tack så mycket, matty12345678, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
