Spelaren från Virginia begärde ett uttag på $1000 den 7 november, men uttaget stoppades för en KYC-process. Även om kasinot bekräftade mottagandet av dokumentation den 8 november, har verifieringen tagit över 20 dagar och spelaren får inga svar på förfrågningar.
Jag har begärt ett uttag på $1000 från mitt konto den 7 november. De avbröts och en KYC-process startades. All begärd dokumentation bekräftades mottagen den 8 november, och kasinot sa att det kunde ta upp till 10 dagar att slutföra verifieringen. Det har nu gått mer än dubbelt så lång tid och de svarar inte längre på förfrågningar.
Kära kblancour,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att du fortfarande inte har fått någon bekräftelse om lyckad verifiering?
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Korrekt, det har inte skett någon verifiering av KYC, även om alla begärda dokument skickades in och bekräftades mottagandet den 8:e.
Tack så mycket för ditt svar, kblancour. När fick du det senaste meddelandet från casinot? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
19 november. All relevant e-postdokumentation har skickats till Kristina - tack!
kblancour, jag märkte att du nämnde i dina meddelanden att ditt konto har stängts av. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Hej,
Jag använde fel terminologi där. Jag har tillgång till mitt konto, men jag har ingen möjlighet att göra uttag i väntan på KYC. Jag spelar bara blackjack. Alla mina vinster kom från mina pengar (använde aldrig en bonus).
Tack så mycket, kblancour, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, kblancour!
Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen. I händelse av spelares brott mot villkoren, skicka relevant bevis till min e-post: pavel.k@casino.guru . Det kommer inte att delas med någon, inklusive spelaren.
Tack!
Pavel är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
