Spelaren från Storbritannien fick sitt konto avstängt av kasinots säkrare spelteam, och hans uttag av vinster värda 17 900 £ behandlades inte. Spelaren hade själv uteslutit från ett systercasino, Amber Spins, men hävdade att det inte berodde på ett spelproblem. Vi kontaktade kasinot för ett svar, men de svarade inte. Som ett resultat kunde vi inte lösa problemet och var tvungna att klassificera klagomålet som "olöst".
Hallå,
de senaste två dagarna har jag satt in 1 900 £ och tagit ut vinster på 17 900 £. Teamet för casinots säkrare spelande skickade mig ett e-postmeddelande och sa att de stängde av mitt konto och inte behandlade mitt uttag. Kan du snälla hjälpa till?
Bästa PlayerMA,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
tack så mycket för hjälpen.
Här är en skärmdump av insättningar och uttag
Tack.
Skickade precis mejlet.
Jag uteslöt själv på Amber-snurr
H PlayerMA,
Jag observerar att båda nämnda kasinon har en UKGC-licens. Om du tidigare själv exkluderat från Amber Spins Casino verkar det som att XL Casino har rätt att stänga av ditt konto.
Tack.
Hej, nej, det är inte ett spelproblem och reglerna för xl casino nämner ingenting om att inte ge mig mina vinster. Juridiskt har jag rätt
Jag vill ha mina vinster på 17,9k som de enligt lag är skyldiga mig
Kan du också vara anonym, dvs mitt användarnamn? Tack
Hej,
Jag har uppdaterat din inloggning till PlayerMA enligt din begäran.
Tack.
Tack så mycket, PlayerMA, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa PlayerMA,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.
Hej laget,
bara för att göra en snabb uppdatering, uppdaterade kasinot sina t&cs efter min compaint för att lägga till en rad om självuteslutning från systersidor som inte fanns där tidigare. Hoppas detta bevisar att jag har rätt här
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet har vi inget annat val än att klassificera klagomålet som "olöst". Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Bästa PlayerMA,
Jag är mycket ledsen, men eftersom casinoteamet inte har varit lyhörda kan vi inte fortsätta med utredningen. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Observera att detta klagomål kommer att påverka deras säkerhetsindex på vår webbplats. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
