En spelare från Tyskland fick en VIP-bonus och uppfyllde omsättningskraven, bara för att få sina vinster annullerade eftersom hon påstods spela ett förbjudet spel. Hon hävdade att spelet inte var listat som förbjudet vid den tiden och försökte få sina vinster återställda. Klagomålet avvisades på grund av spelarens bristande svar på våra meddelanden och frågor, vilket förhindrade ytterligare utredning.
Hej, jag kommer från Tyskland men jag kan för närvarande inte ändra mitt land. Den 8 juli fick jag en VIP-bonus på nämnda casino med ett specifikt omsättningskrav. Jag uppfyllde detta krav till fullo och vann sedan det ovannämnda beloppet. Efteråt begärde jag ett uttag och mitt konto var framgångsrikt och fullständigt verifierat. Idag fick jag ett mejl om att mina vinster annullerades på grund av att jag spelade ett spel som listats som förbjudet. Jag hade granskat villkoren i förväg, som jag alltid gör, särskilt angående detta spel. Fram till idag var detta spel inte listat. Nu är det plötsligt så. Dessutom angav e-postmeddelandet från VIP-chefen att alla 57 leverantörer är tillåtna att spelas. På andra casinon är slots markerade med en varning så fort du öppnar dem med en bonus. Det är samma sak här. Så varför fick jag ingen varning när jag spelade Book of Dead, och varför kunde jag spela den utan problem? Jag har inte brutit mot några villkor och jag skulle vilja ha en förklaring och mina vinster återställda. Jag har behållit mejlet.
Med vänlig hälsning, Katja
Kära elle2203,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du ange om Book of Dead var det enda spelet du spelade med den här bonusen?
Kan du vänligen vidarebefordra mejlet med bonuserbjudandet du aktiverade till mig? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Vänligen inkludera alla andra bevis, inklusive all kommunikation med kasinokundsupporten, som kan vara relevanta för vår undersökning.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
