Spelaren från Nederländerna bad kasinot att stänga kontot eftersom han förlorade alla sina besparingar. Trots denna begäran stängde inte kasinot hans konto. Istället uppmuntrade de honom att fortsätta spela, vilket ledde honom till ytterligare förluster.
Jag hade tidigare begärt att mitt konto skulle stängas på grund av att jag hade förlorat alla mina besparingar och att jag inte skulle ha tillräckligt med pengar till mat. När jag kontaktade denna wizebets möttes jag av allvarliga hinder för att stänga mitt konto. Efter att ha bett agenten att stänga mitt konto 5 gånger, sa de och jag citerar "Och vad gäller insättningen, jag kan vänta, du behöver inte stänga ditt konto" som uppmuntrade mig att fortsätta spela efter att ha berättat för agenten att jag hade förlorat mina besparingar på hemsidan. Dessa metoder strider mot deras egna villkor eftersom jag enligt artikel 3.7 alltid kan stänga mitt konto. Jag förstår att vissa villkor måste uppfyllas. Agenten angav dock inte detta som en anledning till att jag inte kunde stänga kontot. Agenten sa helt enkelt att jag skulle ta en kort paus och att vinsten skulle komma till mig så småningom. Efter denna vägran att stänga mitt konto förlorade jag ytterligare 7000 euro efter att ha tagit ett lån på grund av mitt missbruk. Deras agenters agerande strider mot deras egna villkor och är en olaglig praxis.
Bästa macpunch71,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och vidarebefordrade all relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat villkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
3.7 Stängning av ditt konto: du kan stänga ditt konto när som helst genom att kontakta kundtjänsten, men nedanstående villkor gäller.
3.8 Du kan bara stänga ditt konto om det inte har något kvarvarande saldo (positivt eller negativt) och inga väntande uttagsförfrågningar.
3.9 Om du vill stänga ditt konto med ett positivt saldo eller/och väntande uttagsförfrågningar, kommer alla medel på ditt konto att frysas upp till sex månader och du kommer att få tillbaka det sista insättningsbeloppet. I sådana fall efter sex månader förbehåller sig casinot rätten att ta ut sådana pengar.
3.10 Begäran om självuteslutning: du kan kontakta kundtjänst via e-post: support@wizebets.com, så hjälper vi dig att stänga ditt konto. Observera att avsnitt 3.7 ovan fortfarande gäller för sådana stängningsförfrågningar.
Jag kan se att du nämnde flera gånger att du förlorade alla dina besparingar när du kommunicerade med casinots VIP-chef. Du har dock aldrig uppgett att du har ett spelproblem, stämmer det? Har du någon gång skickat en begäran om självuteslutning till ovan nämnda e-postadress?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag sa faktiskt inte direkt att jag hade ett spelberoende. Som VIP-medlem i wizebets måste all min kommunikation gå via violet.vip@wizebets.com. Efter min betydande förlust efter begäran om stängning skickade jag e-postmeddelanden och de stängde mitt konto. Jag ska bifoga bilderna. På skärmdumparna kan man se att det var ett helt annat tillvägagångssätt.
Bara för att bekräfta, i juni följde inte din VIP Manager din begäran om att stänga ditt konto efter att du informerat dem om att du förlorat alla dina besparingar. Men i juli skickade samma VIP Manager ett frågeformulär till dig om ansvarsfullt spelande, och därefter blockerades ditt konto permanent på grund av spelproblem. Skickade du några e-postmeddelanden under den här perioden till någon annan i kasinot förutom din VIP Manager?
I juli sa jag än en gång att jag ville stänga mitt konto och de efterkom. Inga andra e-postmeddelanden skickades till andra adresser eftersom VIP-chefen var min personliga kontaktpunkt.
Tack så mycket, macpunch71, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa macpunch71,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Kära macpunch71 och Petronela ,
Vi ber om ursäkt för förseningen i vårt svar angående situationen som inträffade.
Efter den interna utredningen reviderade vi noggrant all e-postkommunikation med användaren.
Under vår granskning upptäckte vi att användaren inte hade nämnt ett spelproblem direkt, och detta gick tyvärr obemärkt för VIP-chefen.
Efter spelarens första begäran rådde vi dem omedelbart att sätta en insättningsgräns på sitt konto, men förslaget avvisades av spelarna.
Det fanns ingen direkt vädjan från spelaren angående hans missbruk.
Ändå har vi inlett en intern utredning och genomför ytterligare utbildningsåtgärder för att förhindra sådana förbiser i framtiden.
Efter spelarens andra förfrågan skickade vi ett frågeformulär om ansvarsfullt spelande. Sedan stängdes kontot omedelbart och länkar för att stödja initiativ för ansvarsfullt spelande tillhandahölls.
Dessutom tar vi verkligen spelproblemet på största allvar och beklagar djupt denna situation.
Sammanfattningsvis ber vi verkligen om ursäkt för eventuella besvär. Din förståelse kommer att uppskattas mycket.
Alternativet att sätta en gräns avvisades verkligen av mig eftersom jag ville att mitt konto skulle stängas, vilket jag klargjorde i mejlet.
Dessutom nämner villkoren inte ett behov av att nämna ett spelberoende för att kunna stänga sitt konto. Så även om jag nämnde att jag hade ett problem men inte specifikt nämnde ett spelproblem tar det inte ifrån det faktum att agenten inte följde dina egna villkor.Tack för ditt svar, macpunch71 !
Utifrån korrespondenshistoriken kan jag tydligt se att du accepterade uppmuntran från din chef. Dessutom hade du också ett framgångsrikt uttag mellan den första och andra begäran om stängning av kontot.
Glöm inte heller att vi bara syftar till att få spelare att känna sig bekväma på vårt casino, och få ordentligt stöd från en personlig chef.
Din chef betonade dina tidigare framgångar och beslutade att backa upp dem med en personlig bonus till dig, som accepterades utan invändningar.
En ny stängningsförfrågan kom från dig först efter en ny spelsession, och den här gången svarade vi direkt, även om begäran också var utan att nämna beroendet.
Vi respekterar spelarnas beslut att stänga sina konton, eftersom alla spelare har dåliga stunder och förluster - det var därför VIP-chefen ville muntra upp dig.
På VIP-avdelningsledningens vägnar vill jag bara tillägga att vi beklagar att vi har kommit till ett sådant resultat av vårt samarbete.
Kära Wizebets,
Jag hoppas att du själv kan se att dessa motargument inte har någon grund eller förtjänst.
1) Ja, jag accepterade uppmuntran/personlig bonus från agenten efter att upprepade gånger bett att mitt konto skulle stängas. På grund av mitt spelproblem skulle jag givetvis acceptera. Jag förstår att jag inte specifikt nämnde ordet beroende men jag uppgav att jag hade ett problem. Dessutom har det faktum att jag accepterade uppmuntran ingenting att göra med att din agent bryter mot dina egna villkor.
2) Om du vill göra dina spelare bekväma bör du acceptera och godkänna deras önskemål om att stänga deras konto när de berättar att de har ett problem.
3) Andra gången stängningsbegäran kom in agerade du äntligen. Jag hade faktiskt begärt att mitt konto skulle stängas 5 gånger. först efter att betydande tid hade förflutit och jag frågade 6:e gången, agerade agenten äntligen.
4) Det faktum att jag hade ett lyckat uttag har absolut ingenting med situationen att göra. Jag hade satt in 9000 och tagit ut 2000. vilket betyder att jag fortfarande led en förlust på 7000 euro.
5) "Vi respekterar spelarnas beslut att stänga sina konton", detta är absolut inte fallet eftersom jag försökte stänga mitt konto 5 gånger och bara möttes av motstånd. Det betyder att du bara ljuger här.
6) "3.7 Stängning av ditt konto: du kan stänga ditt konto när som helst genom att kontakta kundtjänst, dock gäller nedanstående villkor." detta är ett villkor i dina egna villkor och detta har brutits uppenbart och jag har lidit betydande ekonomiska förluster på grund av överträdelsen av dina vunna villkor.
Även om jag uppskattar ditt snabba svar, hoppas jag att du inte riktigt tror att dina argument har någon som helst grund. Det faktum att du nu ska utbilda din personal är dessutom till ingen nytta för mig.
Vänliga hälsningar,
Bram Visser
Kära Josef,
det verkar inte som att wizebets kommer att svara på mitt meddelande. Finns det några andra steg vi kan ta?
Bästa macpunch71,
Tack för att du lämnade all information och för ditt tålamod under hela lösningsprocessen. Efter att noggrant undersöka och utvärdera den information som lämnats har jag kommit fram till en slutsats. Jag är mycket ledsen över situationen, men jag tror att du inte har rätt att få återbetalningen.
För det första vill jag betona att utan tydlig indikation på att spelaren upplever spelproblem är det svårt att avgöra enbart baserat på allmän diskussion om spelaren verkligen står inför sådana problem eller helt enkelt tillskriver sina förluster otur. Från ditt samtal med casinoteamet är det uppenbart att du har haft otur, men jag har inte observerat några försök eller indikationer som tyder på att du inte har kontroll över ditt spelande.
Om dessa tecken inte finns har casinot rätt att anstränga sig för att behålla dig som sin kund. Som du kunde uppleva, när dina uttryck blev mer uppenbara, svarade kasinoanställda och stängde omedelbart ditt konto.
Avslutningsvis ovanstående information tvingas jag avslå ditt ärende. Du har all rätt att inte hålla med om mitt beslut. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
