Spelarens självuteslutning misslyckades eftersom han kunde sätta in efter sin begäran. Eftersom spelaren nådde regulatorn stängde vi ärendet tills de bestämmer sig. Spelaren slutade svara, därför avslutades ärendet som "avvisat".
Jag skickade e-postmeddelanden till winz casino management den 12 juli om att jag ville utesluta mig själv från spel på grund av förlusterna jag upplevde. Efter denna tidsperiod fortsatte jag att sätta in och förlora tusentals. Jag har kontaktat winz casino för att beskriva det här problemet men har inte gjort några framsteg med att lösa detta. Mitt konto inaktiverades efter att jag tog upp problemet och alla saldon går inte att återställa. Jag har kontaktat ledningen vid ett antal tidigare tillfällen och beskrivit behovet av en paus från spelet, men dessa meddelanden ignorerades också. Jag vill få mina insatta medel från och med den 13/07/22 tillbaka till mig eftersom jag inte borde ha fått spela efter min begäran om kontostängning.
Hej bikmike,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Winz.io Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du snälla meddela sedan när exakt är ditt konto stängt? Hur lång tid efter din begäran förlorade du dina pengar? Var begäran till kasinot densamma som du vidarebefordrade till oss? Om ja, notera att du inte nämnde självuteslutning eller ens spelberoende i din begäran, därför var det inte obligatoriskt för kasinot att stänga ditt konto.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hallå,
Tack för att du granskar mitt klagomål. Det verkar som att mitt konto stängdes den 17/07/22 och pengarna gick förlorade från den 13/07/22 fram till denna stängning. I mina meddelanden som jag lämnade beskrev jag behovet av en ångerfrist och ett uttalande den 12/07/22 för att stänga mitt konto på winz eftersom det var utom kontroll. Kraven för kasinon med spellicenser på Curaçao i förhållande till ansvarsfullt spelande statens onlinekasinooperatörer bör tillhandahålla flera nivåer av "uteslutning" från spelet. Den första är "avkylning", en kort paus i minst en månad, den sista är oåterkallelig självuteslutning. Under den period som spelaren väljer måste operatören avslå begäran om att aktivera kontot eller skapa ett nytt konto. I detta fall bör uttag av medel inte begränsas.''
Ett annat krav för ansvarsfullt spelande är att operatörerna uppmuntrar spelare att satsa uteslutande inom rationella gränser som korrelerade med deras egna ekonomiska möjligheter.
Utveckling av algoritmer och övervakning av vistelse på spelsajten – timers för tid som ägnas åt att spela spelet och så vidare.
I relation till detta andra uttalande har jag bevis på korrespondens mellan mig själv och winz som visar att jag satte in och satsade utanför rationella gränser och ekonomiska möjligheter. Jag informerade kasinot om att jag tog ett bidrag/lån för att främja mitt spel och bad om ett förskott flera gånger. Detta stöds också av den stora mängd tid jag skulle spendera med att spela på deras sida, de flesta timmar på dygnet under på varandra följande dagar.
En annan punkt som jag märkte i ett tidigare klagomål som framgångsrikt lösts av winz casino för en spelare i en liknande situation som jag själv är, efter deras undersökning, upptäckte de att spelaren tidigare hade identifierats för att ha allvarliga spelberoende problem inom Direx NV-varumärken. I förhållande till mig själv har jag fått mitt konto ofrivilligt stängt två gånger av mbit casino efter deras misstanke om ett spelberoende problem baserat på min kommunikation och spelaktiviteter. Jag har också en aktuell självuteslutning på plats hos Bitstarz casino och har fått mitt konto stängt på 7bit casino på min begäran. Dessa onlinekasinon är alla Direx NV-märken. Winz casino är kanske omedvetna om detta, men jag blev positivt överraskad när jag såg deras hantering av spelarens problem när jag upptäckte denna information.
Om det krävs mer bevis för att underbygga de punkter jag har gjort, är jag villig och kan ge dig dem så snart som helst.
Vänliga Hälsningar,
Mikrofon.
Hej bikmike,
Kan du snälla vidarebefordra själva konversationen med Winz.io Casino? Du kan lägga upp det här eller skicka det till nikolas.b@casino.guru.
Hej Nick,
Det mesta av mitt samtal med winz casino var över chatten, jag har bett dem att ge mig hela historien men det har de inte ännu. De samtal som har skickats klippte bort hälften av samtalet. Kan du be winz att skicka mig hela min chatthistorik?
Det enda sättet för att stänga kontot på obestämd tid är genom att kontakta support via chatt eller e-post, det finns inget alternativ att göra detta på webbplatsen.
Om du tittar på korrespondensen bad jag flera gånger om en paus från spelandet och att de skulle stänga mitt konto på grund av att de var utom kontroll. Jag tog också ett lån och mailade dem en bild på mitt lånesaldo för att försöka få förskottskredit. De visste att jag var en tvångsmässig spelare och skuldsatte mig, men ignorerade alla mina förfrågningar om att inaktivera mitt konto eftersom de ville fortsätta att tömma mig på allt jag har. Med tanke på sammanhanget av mina ständiga förfrågningar om avbrott/stängning av konto och att mejla dem en bild på ett lån som jag hade tagit, är det osannolikt/omöjligt att de inte var medvetna om att jag har ett problem. Bortsett från detta krävde jag också att mitt konto skulle stängas.
En stor del av klagomålen mot detta casino kommer från spelare som har haft problem med sin självuteslutning och insättningsgränser, casinot spelar alltid på terminologi när personer med spelproblem gör ett klagomål och det är därför de får folk att stänga sina konton via chatt/ e-post. De drar fördel av spelarnas mångfald i nationaliteter och hur de kommunicerar, genom att endast erbjuda kontostängning på detta ospecifika sätt.
De fortsatte att uppmuntra mig att spela efter att jag bad dem att ge mig en paus och stänga mitt konto och har tjänat över 100 000 plus på mitt spelande under en kort tidsperiod.
Det skulle vara till hjälp om winz kunde svara på de punkter jag har gjort och förse mig med min livechattlogg. Om det finns några specifika kommunikationsbevis som behövs, vänligen meddela mig eftersom jag har 100-tals e-postmeddelanden och kan ge det som behövs om det anges.
Hej Nick, har du fått mejlen jag skickade?
tack,
Michael.
Tack bikmike för all information och ja jag har fått dina e-postmeddelanden. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej bikmike,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hallå,
Eftersom spelaren klagade både till licensleverantören och till forumet, samarbetar vi för att undersöka situationen med licensleverantören först, och sedan kommer vi att lägga upp resultatet till forumet och sedan fortsätta därifrån. Detta är viktigt för att undvika inkonsekvenser i datatillförseln. Och för att försäkra dig är vi på gång och granskar ärendet.
Hälsningar,
Winz.io Casino
Kära bikmike,
eftersom du har nått tillståndsmyndigheten kan vi inte ingripa. Jag är tvungen att avsluta ditt ärende som "väntar på tillsynsmyndighetens beslut". Vänligen informera oss om deras beslut.
Med vänlig hälsning, Jozef
Hej Jozef,
Jag har inte nått tillståndsmyndigheten. Jag ber att mitt klagomål förblir öppet. Be winz.io att bevisa att detta har inträffat eftersom jag är intresserad av att se vad detta syftar på också.
tack,
Michael.
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Kära Winz.io Casino-team.
Tack så mycket för ditt samarbete. Eftersom spelaren inte är medveten om att kontakta licensmyndigheten, snälla, kan du förse oss med bevis för att stödja ditt påstående? Det är inte nödvändigt att dela någon känslig information, bara ett bevis på att du är i kontakt med tillsynsmyndigheten angående detta fall. Det kommer säkert att markeras som känsligt, eller så kan du vidarebefordra det till min e-postadress, jozef.k@casino.guru .
Hallå,
Ber om ursäkt om den tidigare kommunikationen var förvirrande. Jag syftade tidigare inte på Regulatorn, men i vårt fall är licensleverantören Softswiss eftersom vi arbetar som underlicenstagare. Vi har aktiv kontakt med både den som klagade och plattformen/licensleverantören. Vi är i kontakt med personen aktivt och kommer att publicera resultatet av denna undersökning så snart vi avslutar undersökningen. Bra, det finns mycket mer material nu att lämna in från båda sidor.
Det faktum att den klagande personen eskalerade detta till flera parter gör det också längre att lösa. Vi vill helst inte göra det parallellt eftersom det kommer att göra processen mer komplicerad.
Hälsningar,
Winz.io
Kära bikmike,
Jag kan förstå att situationen är svår, men den bästa lösningen är att respektera casinots begäran och vänta tills deras licensleverantör bestämmer sig.
Jag förlänger timern med 14 dagar, jag ber båda sidor att informera oss när det finns någon ny information.
Hej Josef,
Jag kommer att leda all information och kommunikation för klagomålet via detta forum. Både kasinot och förvaltningsbolaget har kontaktat mig och frågat efter olika dokument. Kasinot bad mig att göra en video av min e-post och ledningsgruppen bad mig att ge skärmdumpar av min skickade e-post. Jag fick veta att utredningen skulle avslutas den 12 augusti, sedan den 19 augusti efter att det angivna datumet löpt ut. Jag har tillhandahållit allt som efterfrågades, men de har inte tagit upp något av mina klagomål eller bevis som jag skickat till dem och på detta forum. Winz påstår sig också aldrig ha fått några av mina mejl. Jag skickade en andra kopia till dem innan jag öppnade mitt klagomål på detta forum som de återigen inte svarade på.
Hallå,
Vi avslutar nu ärendet med plattforms- och licensleverantören, bollen ligger hos dem för tillfället. När de är klara kommer vi att fortsätta med tråden i Casino.Guru. Eskalering till flera instanser påverkar upplösningens längd eftersom vi är skyldiga att tillhandahålla all nödvändig information till dem, men de är inte skyldiga att göra detsamma till Casino.Guru. För att undvika stök i kommunikationen kommer vi att göra det sekventiellt snarare än parallellt.
Klagomålet gjordes till casinogurun och ledningsgruppen. Inte flera olika ställen. Detta gjordes endast på grund av att jag ignorerades från kasinot efter att jag lämnat bevis.
Kära Casino.Guru-team,
Vi undersökte fallet och avslutade vårt yttrande. För det första kräver våra policyer att vår personal omedelbart stänger av spelarens konto när det finns ett direkt uttalande om problem med hasardspel. Det fanns inget sådant uttalande enligt våra register före den 15 juli 2022.
Den 15 juli fick vi ett krav från en person som antydde att hon är en juridisk representant för den klagande personen (ytterligare Bikmike) angående datum, begärda belopp och den faktiska person som klagomålet är relaterat till.
När vi frågade en bekräftelse från Bikmike om det juridiska klagomålet och begärde ett förtydligande med vem vi skulle kommunicera med, uppgav Bikmike omedelbart att det juridiska ombudet inte längre företräder Bikmikes intressen och vidare kommunikation måste avslutas med Bikmike. Bikmikes konto stängdes omedelbart.
Senare eskalerade Bikmike klagomålet till licensleverantören och Casino.guru. Baserat på bevisen avvisade licensgivaren klagomålet.
Under utredningen föreslog Bikmike att det skickades ett mejl den 12 juli 2022, där Bikmike tydligt och direkt berättade om problemet med spelande, men vi lyckades inte hitta det mejlet. På vår begäran om att skicka en skärmdump fick vi en. Vi granskade bevisen och hade skäl att tro att bevisen var otillräckliga. Därför begärde vi ytterligare bevis, som e-postmetadata, och även att vidarebefordra det e-postmeddelandet till vår brevlåda. Vi angav också att vi kan behöva en video av processen.
Bikmike skickade oss en skärmdump av metadata, vilket var otillräckligt, därför bad vi att skicka en textkopia så att vi kunde göra en analys. Dessutom misslyckades Bikmike att skicka e-postmeddelandet till vår inkorg, vilket tyder på att hans försök misslyckades av tekniska skäl.
Avslutningsvis har Bikmike aldrig försökt använda några verktyg som finns tillgängliga på webbplatsen. Alla diskussioner var snarare av kommersiell karaktär inriktade på ytterligare bonusar. När vi fick meddelande om spelproblem blockerade vi omedelbart kontot, men det var på ett senare datum än Bikmike föreslagit. Nyckelmejlet med den direkta begäran saknas och Bikmike har hittills inte kunnat tillhandahålla tillräckliga bevis för att det någonsin skickats.
Hälsningar,
Winz.io Casino
Det finns ytterligare e-postmeddelanden och kommunikationsbevis som inte har undersökts som jag postade på detta forum. Metadatabegäran gjordes igår, det tog mig 6 timmar att ta reda på hur jag ens skulle hitta detta, och begäran om textkopierad metadata kom efter detta. Med tanke på att detta klagomål har varit öppet i över en månad nu och då får jag mindre än 24 timmar på mig att räkna ut exakt vad jag behöver tillhandahålla eftersom ytterligare bevis inte verkar särskilt rättvist. Jag mailade också och sa att jag hade problem med min utkorgspost som jag till slut kunde hämta vilket tog längre tid. Detta dras medvetet på av winz för att komplicera det för mycket. Jag får motstridiga förfrågningar från tjänsteleverantören och kasinot om vilka bevis jag behöver tillhandahålla och det har blivit mer och mer nischat att överkomplicera saker och ting. Det här är inte komplicerat, läs alla mina bevis och förstå att mitt klagomål handlade om att inte följa ansvarsfullt spelande. Winz mailade mig också kort efter att jag skickade metadata och sa att tjänsteleverantören hade avvisat mitt klagomål, men jag har inte hört något från dem.
Om det hjälper för Casino.guru att göra en korrekt bedömning, tillhandahåller vi gärna 100 % av kommunikationen i vår ägo, om Bikmike skulle godkänna det.
Kära bikmike,
snälla, kan du bekräfta/godkänna att casinoteamet kan dela hela kommunikationen med casino.guru-teamet?
Hej Josef,
Ja de kan göra detta.
Tack,
Mikrofon.
Jag har fortfarande en betydande mängd kommunikationsbevis som jag kan lämna in. Winz casino kommer utan tvekan att förse dig med de kommunikationsbevis som gynnar dem själva bäst. För fullständighetens skull kommer jag att lägga till allt casinoguru kräver för att möjliggöra ett rättvist beslut.
Hej Bimike,
Kan du skicka ett e-postmeddelande till vår box ( vip@winz.io ) och föreslå att du godkänner åtgärden? Josef, vilket skulle vara det bekvämaste sättet för dig att granska uppgifterna?
Hälsningar,
Winz.io
Hej bikmike,
snälla, kan du vidarebefordra alla bevis till min e-post, jozef.k@casino@guru och även lägga casinoteamet i cc?
Hej Josef,
Jag har skickat bevisen. Jag kan tillhandahålla ytterligare bevis vid behov.
Tack.
Hej bikmike,
tack för att du delar med dig av bevisen. Jag har vidarebefordrat det till casinots e-post.
Hallå,
Vi svarade direkt till Josef förra veckan, som efterfrågat, och väntade på uppdateringar.
Hälsningar,
Winz.io
Kära bikmike,
Jag försökte nå dig via e-post, men jag antar att du missade det. Snälla, kan du vidarebefordra e-postmeddelandena som är synliga i skärmdumparna i den här tråden till mig och till casinoteamets e-postadress? Jag bifogar den nedan. Var medveten om att om du inte gör det kommer jag att tvingas avvisa det här fallet.
Hej Josef,
Ursäkta förseningen, jag har vidarebefordrat ett antal mejl. Jag hoppas att detta är allt som krävs? eftersom det är svårt att hålla koll?
Hälsningar,
Mikrofon.
Hej bikmike,
Jag är ledsen, men du har bara skickat skärmdumpar och din senaste kommunikation med casinoteamet. Jag tror att casinoteamets instruktion är tydlig, så jag kommer att nämna det nedan.
För närvarande är bevisen i fråga - skärmdump, höjdpunkter att det möjligen fanns ett e-postmeddelande där du rakt på sak berättade om din sjukdom. Ingen av oss har någonsin sett detta mejl. Båda sidor har tvivel, så vi måste verifiera att det är sant. Jag utökar lite vad som tidigare efterfrågades:
1. Eftersom du har den posten som skickad box, kan du skicka den till vip@winz.io
2. Kan du noggrant spela in processen med din smartphone:
- Hur du hittar posten i din brevlåda
- Öppna den
- Vidarebefordra det till vip@winz.io
Snälla, lägg till mig i cc. Tänk på att om du inte gör det inom de närmaste 7 dagarna kommer jag att tvingas avslå ditt ärende.
Jag förstår inte vad som instrueras. Ber du mig vidarebefordra mejlet jag fick ovan, från winz casino, och ber mig vidarebefordra mejlet och spela in det på min telefon? eller ber du mig spela in videon och skicka den till vip winz e-postadressen?
Som jag nämnde för winz.io tidigare, skulle jag föredra att inte skicka inspelad video av min e-postkorg/skickade e-post eftersom detta är en integritetsrisk.
Jag har redan vidarebefordrat e-postkedjan och informerat winz.io om att jag hade hittat korrespondens, som efterfrågat. Vilka specifika dokument har skickats som skärmdumpar och kräver vidarebefordran?
"dokument har skickats som skärmdumpar"
Detta är ett problem, du har vidarebefordrat bevisen för skickade e-postmeddelanden som skärmdumpar. Snälla, kan du gå in i mappen Skickat i din brevlåda , öppna vart och ett av de e-postmeddelanden som kasinot begär och vidarebefordra det till kasinots e-post (min till cc)? Varje brevlåda har möjligheten att vidarebefordra, så du kan direkt klicka på knappen Vidarebefordra och skicka den som ett e-postmeddelande (inte som skärmdump).
Tyvärr är vi tvungna att avvisa det här fallet eftersom spelaren har misslyckats med att svara eller tillhandahålla de begärda bevisen. Därför kan vi inte fortsätta med den vidare utredningen eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
