Spelaren från Grekland kunde inte slutföra kontoverifieringsprocessen för att komma åt sina vinster på 300 euro på grund av att kasinot inte accepterade hans bevis på hemvist, ett kontoutdrag. Trots flera försök att kontakta casinot via e-post och chatt dygnet runt, hade han inte fått något svar. Problemet löstes efter att kasinot kontaktade honom och lyckades identifiera hans konto. Följaktligen kunde han sedan få tillgång till sina vinster.
Beloppet jag har vunnit är 300 euro. Jag försöker verifiera mitt konto och de ber om bevis på hemvist. Jag skickade ett kontoutdrag och de accepterar det inte. Det har nått en punkt där jag inte kan slutföra verifieringsprocessen eftersom jag har försökt för många gånger. Jag skickade ett mail igår, den 18 januari, till casinot, men ingen svarar. Jag har också försökt otaliga gånger att komma i kontakt via 24/7 chatten på deras hemsida, men har inte haft någon framgång där heller. Jag känner mig övergiven och osäker, som att kasinot har varit öde och bara är ett spöke.
Bästa billykwn81,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har du tillhandahållit dokumenten på engelska?
Kan du snälla dela din kommunikation med kasinot angående verifieringen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Jag har gett alla dokument och de accepterar inte bara Revoluts kontoutdrag specifikt som bevis på min bostad. Jag har även skickat dem senaste månadens kontoutdrag men även en kontobekräftelse från samma bank som listar mitt namn, min bostadsadress, mitt postnummer och all information de behöver. Kasinoapplikationen låter mig inte försöka igen eftersom den överskrider gränsen för försök. Allt detta igår. Alla dokument var på grekiska. Jag har skickat ett meddelande till casinots e-post och jag har inte fått något svar. Den har förblivit i detta tillstånd. 
Problemet var löst, de kontaktade mig idag, kontot identifierades, allt är bra!!
Bästa billykwn81,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
