Spelaren från Tyskland har försökt stänga sitt konto i över sex månader på grund av spelberoende men möter konsekvent försummelse från kasinot, inklusive ignorerade e-postmeddelanden och erbjudanden om bonusar istället för kontostängning. De har förlorat betydande pengar under denna period och söker en permanent stängning av sitt konto.
Jag har kontaktat casinot flera gånger sedan över ett halvår. Jag använde den interna chatten och skrev 100-tals mail till dem. De ignorerade mig antingen eller erbjöd en bonus för att behålla mig på sin plattform, eller sa åt mig att kontakta en annan e-postadress, vilket jag gjorde, men ändå fortsatte de att ignorera min begäran. När de svarade var det för att de ville veta anledningen till min förfrågan. Det här var bara ett annat billigt sätt att ignorera mig, eftersom jag alltid nämnde i mina e-postmeddelanden att jag lider av spelberoende och att jag behöver det här kontot för att stängas och aldrig kunna öppnas igen. Alla andra onlinecasinon har hittills omedelbart stängt mitt konto permanent och blockerat mig från att skapa nya konton. Bara detta casino har vägrat det fram till idag. Jag har förlorat så mycket pengar sedan den dagen jag bad dem för första gången att stänga mitt konto permanent... Kanske, jag hade kunnat spara lite pengar, om de inte misshandlade sin plikt att se till ansvarsfullt spelande. Jag kunde inte ladda upp dokumenten på grund av gränsen på 5 MB. Jag tillhandahåller gärna dokumenten via e-post. Jag har 100-tals e-postmeddelanden tillgängliga, där jag kontaktade kasinots allmänna support, kundtjänst och kundtjänst. De 4500 € är bara kanske 10% av det belopp som jag förlorade under de senaste 6 månaderna sedan jag bad kasinot för första gången att stänga mitt konto permanent på grund av mitt spelberoende.
Bästa goku23,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Winscore Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej Tomas,
E-post med skärmdumpar har skickats.
Jag har fortfarande flera mejl, men jag tror att det får räcka om jag bara skickar dem från augusti till idag. Kasinot agerar skrupelfritt och utnyttjar spelarnas missbruk. Först erbjuder de en bonus, sedan accepterar du erbjudandet och fortsätter spela. Men sedan, om du inte accepterar bonuserbjudandet heller, efter 1 eller 2 veckor frågar de mig varför jag vill stänga. Och det trots att jag nämnt flera gånger i mejlen att det beror på spelberoende. Några veckor senare får jag ett nytt svar som säger att jag måste skriva till en annan e-postadress eftersom den här avdelningen är ansvarig för det. Jag har redan gjort detta flera gånger under de senaste 6 månaderna, men jag har inte fått något svar. Det är också mycket tveksamt att sådana viktiga förfrågningar inte vidarebefordras internt. Det är nästan omöjligt för spelaren att stänga kontot permanent. Efter ett tag erbjuder de en självuteslutning i 30 dagar, men du kan omedelbart ångra detta inom 2 minuter i chatten. Jag hoppas att jag bara får tillbaka en bråkdel av det jag förlorade där. €4500 är inte ens 10 % av mina förluster sedan jag informerade kasinot om att jag lider av ett spelberoende.
Tack så mycket, goku23, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära goku23 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Winscore Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa Winscore Casino ,
Kan du vänligen ge en detaljerad förklaring av detta fall, inklusive orsakerna till den betydande förseningen i behandlingen av spelarens begäran om självuteslutning? Dessutom, hur planerar kasinot att lösa situationen med spelaren i ljuset av denna försening? Kommer någon form av ersättning att erbjudas och vilka åtgärder vidtas för att förhindra att liknande förseningar uppstår i framtiden?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära Kubo, jag skrev dem för två veckor sedan och även min VIP-chef Emma och bad dem om ersättning. Tyvärr reagerade de inte. Observera att jag just skickat dig mail från september. Jag har också över 50 mail som går tillbaka till april och maj. Men eftersom ett spelbolag åtminstone borde stänga kontot permanent inom 1 vecka tänkte jag att det skulle räcka för att visa att de inte uppfyllde sin skyldighet att agera som ett ansvarsfullt casino, när jag dessutom bara skickar de mailen från och med september. .. Notera också att jag har bett 3 andra kasinon att stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende och alla 3 har stängt mina konton inom ett par timmar...
Kära Kubo,
Observera att spelarens begäran om självuteslutning var den 1/11/2024. Vårt dedikerade team granskade det och hans konto exkluderades den 05/11/2024, vilket är i enlighet med våra allmänna villkor. Det är värt att nämna att det krävs en teknisk tid för att hans begäran ska kunna behandlas. Spelaren har redan fått en bekräftelse också.
Med vänlig hälsning,
Winscore Casino
Kära Kubo,
Jag är inte förvånad över detta avskyvärda svar från kasinot... Jag skickade alla mail och svar från Winscore till dina kollegor från och med mitten av augusti 2024 och ändå hävdar de fortfarande att de inte handlat fel, dessutom låtsas de att jag har har aldrig skickat mejl förut... Jag laddade upp några av mejlen från augusti... Jag skrev till 3 olika adresser, kundtjänst, support och kundtjänst. Jag var också redan en bekräftad och verifierad kund, som hade tillhandahållit kopia av pass, adressverifiering, bankmeddelande tidigare. Jag ber dig vänligen att ta bort detta casino från din kampanjsektion och sluta marknadsföra dem. De försummar helt klart sina skyldigheter att säkerställa ansvarsfullt spelande. Dessutom verkar det som att de inte är villiga att erbjuda någon kompensation, än mindre en ursäkt...
Bästa Winscore Casino ,
Spelaren har tillhandahållit flera skärmdumpar av sin brevlåda, som visar e-postmeddelanden som skickats så tidigt som i augusti 2024 med begäran om stängning av sitt konto på grund av spelproblem. Du har dock uppgett att begäran lämnades in i november.
Kan du förtydliga och förklara denna avvikelse?
Kära Kubo,
Observera att, som visas på den första skärmdumpen från spelaren själv, begärde han en självuteslutning på grund av spelproblem till den angivna e-postadressen den 22/08/2024. Vår relevanta avdelning svarade honom den 26/08/2024 och begärde några grundläggande dokument för att kunna fortsätta med hans begäran, men spelaren vägrade att tillhandahålla dem, vilket hindrade oss från att gå vidare och hantera begäran i enlighet med detta.
Dessutom, som visas på den tredje skärmdumpen från spelaren, i e-postmeddelandet som skickades den 30/08/2024, nämner han att han redan är en verifierad kund, vilket i det här fallet är felaktigt, eftersom spelaren fram till dess var inte verifierad. Som du är medveten om är det standardpraxis att verifiera en spelare vid sådana förfrågningar eftersom vi måste vara säkra på den individ som skickar begäran, vilket är anledningen till att vi behöver dokumentation.
Med detta sagt är det tydligt att vi ville hjälpa och ge spelaren den hjälp som behövs, men på grund av bristen på samarbete försenades hela processen avsiktligt av honom.
Med vänlig hälsning,
Winscore Casino
Kära Casino Guru Team,
Jag hade redan laddat upp mina dokument till webbplatsen kort efter att jag öppnade kontot och hade mig själv verifierad. Ändå undrar jag varför casinot ber mig om sådana privata dokument för att stänga mitt konto... Men som ni kan se på skärmdumparna skickade jag till slut en kortbekräftelse från min bank 4 gånger till olika e-postadresser. Den visade bland annat: min adress, födelsedatum, namn, IBAN, och de kreditkort som är kopplade till detta konto. Och ändå svarade inte kasinot.
Jag har flera gånger nämnt att jag lider av spelberoende. Jag ignorerades flera gånger eller övertalades att stanna kvar med gratisspel. Som spelberoende har du ingen kontroll över ditt spelande. Det finns tillfällen då du accepterar gratisspel eller ber om dem för att du är sugen på att spela. Så var det ofta med mig. Däremot borde casinot ha reagerat direkt när jag först bad om att kontot skulle stängas och motiverade det med spelberoende. Kasinot ljuger och agerar inte ansvarsfullt. Jag skickade till slut dokumentet till 4 olika adresser och fortfarande hände ingenting. Kontot stängdes först 2-3 veckor efter att jag anmälde det här. Jag förväntar mig konsekvenser av dig. Andra spelare bör varnas för detta casino och du bör sluta marknadsföra det. Jag kommer också att rapportera detta casino till spelmyndigheterna om vi inte kan nå en överenskommelse.
Btw. Jag får fortfarande reklammeddelanden, även om jag har avslutat prenumerationen på mejltrafiken och markerat dem som skräppost..
Bästa Winscore Casino ,
Efter omfattande diskussioner med experter inom ansvarsfullt spelande har det blivit uppenbart att policyerna för självuteslutning måste förbättras för att prioritera spelarskyddet mer effektivt. Även om verifiering av en spelares identitet är avgörande för regelefterlevnad och policyintegritet, bör det primära fokus alltid förbli på att skydda spelare från skada .
Kasinon har inte bara rätten utan också ansvaret att agera när spelare uppvisar tecken på spelrelaterade kamper. Om en spelare uttrycker oro över sitt spelbeteende, bör kasinon omedelbart begränsa sin åtkomst – även om verifieringsprocessen ännu inte är helt slutförd. Själva syftet med självuteslutning är att skydda utsatta spelare och förhindra ytterligare skada, och att försena åtgärder undergräver detta mål.
För att uppnå detta bör kasinon implementera tydliga och effektiva processer som prioriterar snabba åtgärder och robust stöd för spelare i riskzonen. Detta går utöver kontroll av regulatoriska boxar – det handlar om att främja en ansvarskultur och visa ett genuint engagemang för spelarsäkerhet. Genom att prioritera skydd framför administrativa formaliteter kan politiken för självuteslutning uppfylla sitt avsedda syfte: ge meningsfullt stöd och skapa en säkrare spelmiljö för alla.
Mot bakgrund av detta uppmanar jag dig att ompröva ditt tillvägagångssätt och bedöma spelarens berättigande till återbetalning av insättningar gjorda mellan det datum då kasinot bekräftade spelarens begäran att stänga sitt konto på grund av spelproblem och datumet för den faktiska stängningen av kontot. Att tillåta spelaren att sätta in och förlora ytterligare pengar samtidigt som man insisterar på verifiering är inte i linje med principerna för spelarskydd. Kasinon har möjligheten att begränsa en spelares tillgång till transaktioner under verifieringsprocessen, och att vidta sådana proaktiva åtgärder skulle bättre visa ett engagemang för ansvarsfullt spelande.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga, och jag litar på att du kommer att överväga denna begäran i en anda av att skydda spelare och främja en säkrare spelmiljö.
Kära Kubo, tack så mycket för ditt stöd. Jag hoppas att casinot kan kompensera åtminstone lite av det jag har förlorat. Hittills har ingen kontaktat mig. Jag har förlorat en förmögenhet där och det skulle hjälpa mig mycket rent om jag kunde få en ersättning.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
