Spelaren från Tyskland kämpar med förståelsen på grund av ett medicinskt tillstånd och är omedveten om villkoren under vilka hon öppnade sitt kasinokonto. Hon har begärt en dataskyddsförfrågan för att få reda på hennes förluster, men kasinot har inte svarat, och hennes begäran om kontostängning på grund av spelberoende har ignorerats.
Jag hade ett tillstånd i huvudet och fick strålning 2021. Sedan dess har jag inte kunnat förstå texter. Jag borde inte ha fått öppna ett konto självständigt, men jag förstod inte detta.
Jag förstod inte de allmänna villkoren och inte heller att jag spelade med riktiga pengar. Det finns ett läkarintyg som bekräftar detta. Det finns även ett intyg som bekräftar att jag har ett spelberoende på grund av medicinering.
Trots mina förfrågningar ger kasinot mig ingen "dataskyddsförfrågan". Därför vet jag inte det exakta beloppet som förlorats. Flera e-postmeddelanden till stöd för att begära kontoavstängning på grund av mitt spelberoende ignorerades.
Kan du snälla hjälpa mig, stödja mig så att jag kan komma överens med casinot?
Kära Kora76,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de utmaningar du har ställts inför, och jag förstår hur viktigt det är att lösa det här problemet åt dig.
För att kunna hjälpa dig bättre kan du förtydliga följande:
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna medla och hjälpa till att lösa problemet. Utan din input kommer vi inte att kunna fortsätta med ärendet.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Hej Petronela. Jag har skickat flera mejl till dig... certifikat och mejlkorrespondens som jag har haft. Lg
Hej Kora76,
Tack för att du vidarebefordrade all relevant kommunikation.
Tack.
Hej. Mitt konto verkar vara blockerat nu. Den 18 juli rapporterade jag för första gången att jag var spelberoende. Jag hade inte tidigare angett detta skäl... Skärmdump kommer att skickas via e-post
Tack, Kora76, för att du vidarebefordrade den ytterligare kommunikationen. Här är en kort sammanfattning av vad vi har lärt oss hittills:
Kan du bekräfta om alla dessa uppgifter är korrekta?
Hej. Denna information verkar vara korrekt. Tyvärr väntar jag fortfarande på dataskyddsfrågan som ska ha skickats till mig. Så är inte fallet. Tyvärr fruktar jag också att det förlorade beloppet är mycket högre än €10 000......
E-postadressen Men jag kontaktade dem den 10 september. Skärmdump kommer att skickas via e-post.
Den 20 juli skickade jag ett mail till .
Hej Kora76,
Jag lägger till den senaste informationen i sammanfattningen för att göra allt tydligare och mer förståeligt, eftersom det innehåller flera steg du tog för att självutesluta dig från kasinot.
Tack så mycket, Kora76, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Kora76 ,
Jag heter Kubo, och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Winscore Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa Winscore Casino ,
Kan du ge en detaljerad förklaring av detta fall, inklusive alla relevanta fakta och dina insikter om saken? Din omfattande input kommer att bidra till att säkerställa en grundlig förståelse av situationen och tillåta oss att fortsätta därefter.
Tack på förhand för ditt samarbete och jag ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära Kubo,
Vi vill informera dig om att spelaren kontaktade oss för att begära självuteslutning och omdirigerades till lämplig e-postadress för sådana förfrågningar. Observera att spelaren först kontaktade , som inte är kopplat till vår plattform. Spelaren fick upprepade gånger veta vilken utsedd kontaktpunkt hon skulle använda så att hennes begäran kunde granskas och hanteras på lämpligt sätt kort efter att hon avslöjat vilken e-post hon hade använt.
Hon skickade sin begäran om självuteslutning till den rekommenderade e-postadressen den 10 september, ett faktum som hon också erkänner i tråden. Eftersom varje förfrågan hanteras med omsorg och individuellt av vår relevanta avdelning, kan behandlingen ta lite teknisk tid på grund av mängden liknande förfrågningar.
Spelaren kontaktades för att tillhandahålla nödvändig dokumentation och hon svarade samarbetsvilligt. Efter detta exkluderades hennes konto i enlighet med våra policyer.
Med vänlig hälsning,
Winscore Casino
God morgon. Den 18.7.24 skickade jag ett mail till och berättade för dem att jag är spelberoende! Varför vidarebefordrar de inte detta e-postmeddelande omedelbart till den relevanta avdelningen? Om inte, varför uppger de inte omedelbart den relevanta e-postadressen? Jag har praktiskt taget bett dem att stänga min konto nästan varje dag!
Också ett absolut no-go att ta 2 månader att blockera ett konto!!
Hej alla ,
Jag ber om ursäkt för mitt försenade svar.
Bästa Winscore Casino ,
Även om spelaren fick rätt e-postadress för att skicka sin begäran om självuteslutning, kan du vänligen förklara varför svaret från supporten tog nästan en månad?
Tack.
Hej Kubo, eftersom mitt konto stängdes först i mitten av november, tiden mellan 10.9. och november var tyvärr 2 månader
Lg
Kära Kubo,
Kan du snälla ge ett förtydligande? Det är oklart vilken period du syftar på.
Som nämndes i det tidigare meddelandet använde spelaren en felaktig e-postadress, vilket hindrade vårt dedikerade team från att ta emot hennes förfrågan. Första gången spelaren kontaktade det specialiserade laget kl var den 10.09. Hennes begäran granskades snabbt, lämpliga åtgärder vidtogs och hon fick också en bekräftelse.
Med vänlig hälsning,
Winscore Casino
Bästa Winscore Casino ,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret och alla missförstånd som kan ha uppstått.
Jag skriver angående begäran om självuteslutning som skickades via lämplig e-postadress, customercare@winscore.com , den 10 september 2024. Kontot i fråga förblev aktivt, vilket gjorde att spelaren kunde sätta in och spela så sent som i november, som spelaren hävdar. Detta skulle indikera en fördröjning på två månader mellan inlämnandet av begäran om självuteslutning och eventuella åtgärder som vidtagits - något jag inte skulle kategorisera som en omgående granskad begäran.
För att få ytterligare klarhet i denna fråga, kan du vänligen ge en detaljerad tidslinje för händelser från ditt perspektiv? Specifikt skulle jag vilja förstå vad som hände efter att begäran skickades in den 10 september 2024 till din dedikerade avdelning.
Ditt samarbete med att tillhandahålla denna information kommer att uppskattas mycket och kommer att hjälpa dig att lösa problemen på ett effektivt sätt.
Tack för din uppmärksamhet och jag ser fram emot ditt svar.
Kära Kubo,
Vi vill bekräfta att spelarens begäran om självuteslutning behandlades omedelbart. När hon väl tillhandahållit den nödvändiga dokumentationen uteslöts hennes konto under en viss tidsperiod för att ge omedelbar hjälp. Hon angav ingen tidsram, därför var hennes begäran felaktigt formaterad i enlighet med våra användarvillkor. En bekräftelse på denna åtgärd skickades till spelaren.
Det är viktigt att markera att spelaren inte begärde förlängning under uteslutningsperioden. Men efter att uteslutningen löpt ut kontaktade hon oss igen vid ett senare tillfälle för att begära en ny självuteslutning, igen utan att ange en tidsram. Var medveten om att om det görs några insättningar är spelaren ensam ansvarig eftersom hon inte kontaktade oss för att begära förlängning. Följaktligen stängde vi hennes konto utan möjlighet att öppna det igen.
Observera att våra åtgärder var lämpliga och i full överensstämmelse med våra allmänt tillgängliga regler och villkor, som spelaren gick med på.
Med vänlig hälsning,
Winscore Casino
Kära Winscore Team. Jag bad dig inte att tillfälligt stänga mitt konto. Jag bad dig till och med ta bort mitt konto på grund av spelberoende!
Bästa Winscore Casino ,
Tack för ditt meddelande. Spelaren nämnde dock uttryckligen hasardspelsrelaterade problem i flera förfrågningar om att stänga sitt konto, med hjälp av formuleringar som omedelbart borde ha utlöst en varning. Som sådant borde kontot ha stängts permanent, utan möjlighet för spelaren att begära återöppning, och absolut inte automatiskt efter en viss periods slut.
Dessutom är det du refererar till som " snabb åtgärd " faktiskt mer än två månader från den första begäran den 10 september 2024 till mitten av november. Din tolkning av åtgärder för ansvarsfullt spelande verkar tveksam, särskilt om du förväntar dig att en spelare med ett spelproblem återvänder och förlänger sin självuteslutningsperiod på eget initiativ när den närmar sig sitt slut.
När det gäller de begärda dokumenten från spelaren vill jag betona att verifiering inte bör användas som skäl för att fördröja självexkluderingsprocessen. Verifiering är verkligen viktigt för att upprätthålla ett register över självexkluderade individer och för att förhindra dem från att öppna nya konton eller förlora mer pengar, men detta bör inte åsidosätta de omedelbara åtgärder som krävs för att skydda spelaren . Ansvarsfulla spelåtgärder, särskilt förebyggande av ytterligare spelskador, måste prioriteras. Kasinot borde ha agerat snabbt för att förhindra ytterligare insättningar eller spelande, särskilt när spelarens spelproblem erkändes.
Vid den tidpunkten bör kasinot ta ansvar för spelarens framtida handlingar, som att låsa kontot helt eller åtminstone begränsa transaktioner, som insättningar eller spel. En vanlig praxis är att byta kontot till "endast uttag"-läge i sådana situationer, vilket ofta görs när misstankar om problematiskt spelbeteende uppstår. Det är oklart varför detta tillvägagångssätt inte skulle användas i fall av självuteslutning.
För att fortsätta med utredningen ber jag dig att tillhandahålla en lista över spelarens insättningar som gjorts efter den 10 september 2024 genom att skicka den till min e-post på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
