Spelaren från Storbritannien upplevde problem med insättningsgräns och ansvarsfullt spelande med William Hill. Trots en insättningsgräns på £500 kunde spelaren förlora £2100. Efter att ha ifrågasatt detta stängdes deras konto. Kasinot beslutade att inte samarbeta med oss för att lösa klagomål, så vi avslutade ärendet som olöst.
Jag hade ett konto hos William hill över 12 månader med en insättningsgräns på 500 £, de tillät mig aldrig att gå över detta så varje månad jag gjorde insättningar och förlorade 500 £, men i juni 2023 ändrades lyckan jag vann, pengarna gick in i min konto, jag kände mig nedstämd eftersom min hund var sjuk, så för att tänka på att jag började spela förlorade jag alla mina vinster plus 2 100 £. Jag kontaktade dem för att fråga varför jag fick göra detta eftersom jag har en gräns på 500 £ på mitt konto de har precis stängt mitt konto
Bästa Ant4444,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Förstår jag rätt att du bara hade en insättningsgräns inställd på ditt konto? Kom ihåg att den här funktionen endast begränsar det maximala belopp du kan sätta in på ditt konto. Det påverkar inte hur mycket du kan förlora.
Har du fått något svar från kundsupport angående ditt kontoavstängning? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till veronika.l@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Jag är medveten om att det inte har något att göra med förlustgräns, jag fick sätta in mycket mer än min insättningsgräns på 500 £ för att skydda mig själv, jag kunde sätta in långt över det
Kan du ange exakt när du satte insättningsgränsen? Vilken typ av insättningsgräns är det (dagligen, veckovis, månadsvis)?
Vänligen vidarebefordra kommunikationen mellan dig och kasinot angående överträdelsen av din insättningsgräns till veronika.l@casino.guru .
Har du fått någon förklaring till varför ditt konto stängdes?
Insättningsgränsen på £500 per månad sattes från när jag öppnade mitt konto cirka 12 månader tidigare, varje månad jag satte in och förlorade £500. Sedan ändrade min lycka jag vann, jag tror att det handlade om £1700, ungefär en vecka senare blev jag upprörd och började spela och jagade mina förluster, när jag innan inte kunde sätta in mer än £500, men den kvällen fick jag lov att sätta in £2700 plus, jag kontaktade dem till varför jag fick veta att eftersom jag tidigare vunnit kunde jag gå över £500. Jag frågar varför eftersom det var där också skydda mig, jag fick då veta att jag var en högriskspelare skickad allt det här hjälper mig att sluta spela och stängde mitt konto
Kan du skicka kommunikationen mellan dig och kasinot angående dina förluster och insättningsgränsen till veronika.l@casino.guru ? Tack.
Jag har haft en ny telefon sedan dess, och jag är ledsen att säga att all kommunikation har förlorats, du kan se att på mina kontoutdrag att jag kunde sätta in långt och över min gräns på 500 £ per månad sa de för att jag vann det det var ok att deponera summor
Kan du berätta vilken betalningsmetod du använde för insättningar? Förstår jag rätt att din insättningsgräns fungerade korrekt tills du vann ett högre belopp?
Jag använde mitt betalkort och ja, insättningsgränsen på 500 £ fungerade tills jag hade tur och vann, då kunde jag sätta in alla pengarna de sa att det berodde på att jag hade vunnit de pengarna jag kunde sätta in pengarna de sa att det var en insättningsgräns på 500 £ förlust, aldrig hört sånt skräp jag förlorade 500 £ varje månad så jag var aldrig i någon vinst med den vinsten jag hade den månaden jag gick ner tusentals pund
Bästa Ant4444,
Tyvärr informerade kasinot oss om att de inte vill samarbeta med oss för att lösa spelarens tvister. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinots sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar IBAS, en alternativ tvistlösningstjänst (https://ibas-uk.com/) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( veronika.l@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
