Spelaren från Österrike fick kontot spärrat för en revision efter att ha samlat på sig en betydande vinst. De omtvistade konfiskerade vinsterna ska dock ha erhållits från spel som hade ett tekniskt fel (spel drogs inte av utan vinsterna krediterades spelarens saldo). Kasinot kunde bara förse spelaren med nödvändig information. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Hej jag spelade casino wheelz idag, laddade 20 euro, vann jackpott 210 euro och spelade sedan olika spel och i ett spel vann jag nästan 40 tusen euro och betalade ut. Efter det spelade jag andra spel och plötsligt blockerade de mitt konto. Blockerar wheelz casino närhelst en kund vinner högre belopp. Det är inte konfidentiellt, wheelz casino märkte det precis. Jag har flera bilder som jag skickar ett exempel till dig. Snälla svara
Kära Lidya,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Låt mig framför allt gratulera dig till din fina vinst.
Vänligen förstå att det är en vanlig procedur för kasinon att granska spelarnas konton, särskilt efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Enligt vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje casino är olika och har sin egen procedur som måste följas. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och samarbeta fullt ut med casinot.
Kan du meddela om du har löst in något kampanjerbjudande när du gjorde din senaste insättning? Om det finns någon relevant kommunikation eller om du vill vidarebefordra något stödjande bevis är min e-postadress petronela.k@casino.guru .
Förhoppningsvis kommer vi att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej nej, jag hade inga free spins som jag spelade med mina egna pengar.
De öppnade mitt konto igen men alla mina pengar har annullerats från wheelz. Jag skickar bilder till dig. Jag skickade ett meddelande till dig idag men det finns inget svar.
Jag ber om hjälp.
Finns det någon relevant kommunikation som du kan vidarebefordra till mig, tack?
Tack så mycket, Lidya, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Lidya,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Wheelz Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Wheelz Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation ur din synvinkel? Varför ogiltigförklarades spelarens vinster? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej
De har öppnat mitt konto igen. Men jag vann, de torkade alla pengarna.
Hej Lidya,
Den 02/augusti/2022 spelade du flera spelomgångar på spel som hade ett fel, där insatser inte drogs av utan vinster lades till ditt konto. Ditt konto spärrades därför tillfälligt medan beloppet som felaktigt lagts till korrigerades enligt våra villkor 5.23. Du kan nu hitta det saldo du ska ha tillsammans med en belöning för besväret. ( 5.23 - Om Wildz eller en tredje parts tjänsteleverantör av misstag krediterar ditt konto med vinster som inte tillhör dig, oavsett om detta beror på ett tekniskt eller mänskligt fel eller på annat sätt, kommer beloppet som krediteras felaktigt att förbli Wildz och Wildz egendom och vi överför ett sådant belopp tillbaka till Wildz från ditt konto. Vi förbehåller oss rätten att annullera alla transaktioner som görs med beloppet som krediterats felaktigt, inklusive relaterade vinster.)
Det här problemet var ett olyckligt misstag men vi har gått vidare i enlighet med våra villkor. Vi ber om ursäkt för besväret.
Jag önskar er en trevlig dag.
Vänliga hälsningar,
Sebastian
Kundrepresentant
Wheelz
Hej
Jag tjänade inte de pengarna på ett enda spel. Jag har spelat många spel. och jag vann Ditt tekniska problem påverkar alla mina spel?
Hej Lidya,
Tyvärr, eftersom du fick den stora vinsten från ett spel som hade några tekniska problem och sedan spelade andra spel, påverkar detta alla spel du spelade efter dessa vinster eftersom du spelade med pengar som inte var menade att finnas där. Uttaget som gjordes innan man började spela det berörda spelet godkändes, men alla andra vinster som kom efter att man spelat det berörda spelet drogs av eftersom dessa vinster var ett resultat av ett tekniskt problem. Läs våra villkor där vi förklarar att:
(5.23 - Om Wildz eller en tredjepartstjänsteleverantör av misstag krediterar ditt konto med vinster som inte tillhör dig, oavsett om detta beror på ett tekniskt eller mänskligt fel eller på annat sätt, kommer beloppet som krediteras felaktigt att förbli Wildz och Wildz egendom och vi överför ett sådant belopp tillbaka till Wildz från ditt konto. Vi förbehåller oss rätten att annullera alla transaktioner som görs med beloppet som krediterats felaktigt, inklusive relaterade vinster.)
Jag förstår din frustration men eftersom detta var ett tekniskt problem var vi tvungna att följa våra villkor.
Jag ber ännu en gång om ursäkt för besväret.
Vänliga hälsningar,
Sebastian
Kundrepresentant
Wheelz
Hej
Så det är €100, men jag tjänar det inte med mina pengar. Jag spelar alla spel med pengarna från spelet du beskriver som trasigt och vinner. Det är en väldigt intressant situation.
Hej Lidya,
Jag har dubbelkollat speltransaktionerna och jag kan bekräfta att du inte hade spelat det berörda spelet innan 100€-uttaget så det godkändes. Efter detta har du dock spelat det berörda spelet och av denna anledning var vi tvungna att spärra kontot tillfälligt medan beloppet som felaktigt lagts till korrigerades enligt våra villkor 5.23.
Med vänliga hälsningar,
Sebastian
Kundrepresentant
Wheelz
Tack, Wheelz Casino Team, för förklaringen.
Kan du ge mig spelarens fullständiga spelhistorik som visar spelade spel, datum (tider), insatser och saldo, och en lista över nämnda spel med tekniska problem? Kan du också dela med mig av en officiell kommunikation med information om dessa spel med problem?
Sätten att dela nödvändiga data/filer nämndes i mitt tidigare inlägg.
Hej Branislav,
Tyvärr kan vi inte skicka dessa typer av dokument till en tredje parts webbplats, men det jag kan göra är att jag kan skicka de begärda dokumenten direkt till spelaren. Om de bestämmer sig för att dela det med dig kan de.
Jag har nu skickat de begärda dokumenten till spelaren.
Med vänliga hälsningar,
Sebastian
Kundrepresentant
Wheelz
Hälsningar alla,
Kära Sebastian,
Jag förstår och vi accepterar ditt beslut. Tack för informationen och ditt samarbete.
Lidya, kan du bekräfta att du fick dessa dokument och data? Om ja - kan du dela dem med mig?
Använd gärna min e-postadress ovan för att dela filer och data.
Kära Lidya,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Tack så mycket, Wheelz Casino Team, för att du ger information och samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
