Westpoint Casino - Spelarens vinster konfiskerades och kontot stängt på grund av påstått bonusmissbruk.

Gäst

Irland

Offentligt

8 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag registrerade mig och satte in €250 på detta casino och fick en välkomstbonus. Jag vann över €3k och var sedan tvungen att slutföra deras "satsning".

Jag insåg då att mina satsningar inte gick ner, så jag pratade med chatten. Chat sa att satsningar bara gjordes med kontantinsatser, och jag var tvungen att sätta in mer pengar för att satsningen skulle räknas och för att släppa mina €3k vinster.

Jag var inte säker på vad jag skulle göra, men tänkte till slut att jag var tvungen att sätta in mer för att slutföra vadet.

Varje gång jag satte in ett par hundra € fortsatte jag bara att förlora och var tvungen att sätta in mer. Jag började med €5-satsningar, sedan fortsatte jag bara med lägre insatsstorlekar, eftersom jag fortsatte att förlora.

Efter att ha satt in ytterligare 2 000 € totalt slutförde jag satsningen, med ett saldo på cirka 3000 €.

Efter att ha skickat mitt ID till dem på e-post, skickade de detta till mig -

Det här är Montgomery från WestPoint Casino, när vi granskade din senaste utbetalningsbegäran upptäckte vi att du brutit mot våra bonusregler.

Eftersom detta är ett brott mot våra regler och villkor som du gick med på när du spelade på WestPoint Casino, var vi tvungna att avbryta din betalning och ta bort dessa vinster. Vi har också varit tvungna att spärra ditt konto.

För att granska våra bonusvillkor, följ den här länken, särskilt avsnitt 9.5 & 9.6 och avsnittet om bonusregler om bonusmissbruk:

Bonusregler (westpointcasino.com)

Regler och villkor (westpointcasino.com)

Nu kommer de inte att svara alls och har inte ens lämnat tillbaka mina insättningar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

8 månader sedan

OriginalÖversättning

Bästa 1979mandm1979,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du har stött på med Westpoint Casino angående din senaste spelupplevelse.

För att bättre förstå situationen och hjälpa dig effektivt, kan du vänligen ge mer information om följande punkter?

Kan du ange den exakta tidsramen när du gjorde den första insättningen på 250 € och fick välkomstbonusen?
Fick du någon skriftlig bekräftelse eller avisering angående omsättningskraven?
Kan du ge detaljer om kommunikationen du haft med casinots supportteam angående kravet på att sätta in mer pengar för att uppfylla omsättningskraven?
Har du behållit någon dokumentation eller skärmdumpar av dina interaktioner med casinots supportteam?

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning. Dessutom, om du har någon relevant kommunikation med kasinot, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru för ytterligare granskning.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade stödjande bevis eller relevant kommunikation.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

8 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej 1979mandm1979,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

8 månader sedan

OriginalÖversättning

Vi beklagar att informera dig om att vi måste avvisa just detta fall på grund av bristen på svar från spelaren angående våra meddelanden och frågor. Som ett resultat kan vi inte fortsätta med någon ytterligare utredning eller tillhandahålla potentiella lösningar för att lösa problemet. Vi vill dock betona att spelaren behåller möjligheten att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de skulle besluta sig för att göra det. Vi förblir öppna och villiga att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren väljer att återuppta kommunikationen.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.

Ytterligare kommentarer från spelaren:

Hej. Mitt klagomål avslogs eftersom jag inte svarade i tid. Jag var borta på semester så kan vi få klagomålet återupptaget och jag kan svara på alla frågor du har? Om detta inte är möjligt kan jag lämna in ett nytt klagomål?

Tack, Maria

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej 1979mandm1979,

Tack så mycket för att du återkommer till oss.

Kontrollera mitt första svar och försök hjälpa dig.

Ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Gäst

Irland

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag har svarat på dina frågor nedan:

Kan du ange den exakta tidsramen när du gjorde den första insättningen på €250 och fick välkomstbonusen?

Jag gjorde insättningen den 1 februari och välkomstbonusen krediterades direkt.

Fick du någon skriftlig bekräftelse eller avisering angående omsättningskraven?

Nej inte vad jag kan minnas

Kan du ge detaljer om kommunikationen du haft med casinots supportteam angående kravet på att sätta in mer pengar för att uppfylla omsättningskraven?

Det fanns ingen kommunikation, jag läste helt enkelt villkoren och såg att term 3 i bonusvillkoren sa "Saldot med riktiga pengar används före bonusbalansen. Bonussaldot kommer endast att användas när det inte finns några riktiga pengar tillgängliga på ditt konto. Endast riktiga pengar och frigjorda bonusmedel kan bidra till omsättningskravet för bonusen."

Har du sparat någon dokumentation eller skärmdumpar av dina interaktioner med casinots supportteam?

Jag har endast kontaktat dem via e-post. Jag kan tillhandahålla skärmdumpar av e-postkorrespondensen på begäran.

Jag ser fram emot att höra från dig och förhoppningsvis få frågan löst och som minst kommer mina insättningar tillbaka till mig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej 1979mandm1979,

Tack så mycket för ditt svar. Vidarebefordra all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .

Ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Gäst

Irland

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack för ditt svar. Jag har skickat 2 mejl med mejltråden mellan mig och westpoint casino.

Ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket, 1979mandm1979, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej 1979mandm1979,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.

Vi skulle vilja bjuda in Westpoint Casino att delta i konversationen.

Bästa Westpoint Casino,

Kan du ge mer information om hur spelaren påstås ha brutit mot bonusvillkoren? Om informationen, inklusive stödjande bevis, inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra den till mig på michal.k@casino.guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära 1979mandm1979,

Jag har lyckats komma i kontakt med kasinorepresentanten och de gav mig lite information om deras agerande. Kan du förklara varför du har satt in ett ganska högt belopp flera gånger medan du omsatt bonusen? Jag förstår att riktiga pengar används först, men om den specifika bonusen du gjorde anspråk på hade lite andra regler, är de vanliga omsättningsreglerna dessa:

3. Omsättningskrav

Saldo med riktiga pengar används före bonussaldo. Bonussaldot kommer endast att användas när det inte finns några riktiga pengar tillgängliga på ditt konto. Endast pengar med riktiga pengar och frigivna bonusmedel kan bidra till omsättningskravet för bonusen.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej 1979mandm1979,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Gäst

Irland

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej. Tack för förlängningen och ursäkta att jag dröjde med att svara. Ja, jag satte in så mycket så många gånger för att jag var tvungen att omsätta bonusen, på grund av deras villkor som du citerade. Om jag slutade sätta in skulle jag inte kunna omsätta bonusen. Jag accepterar att de inte betalar mina vinster men jag förväntar mig att mina insättningar återbetalas till mig eftersom detta är standardpraxis och jag skulle inte ha gjort så många insättningar om jag inte behövt omsätta bonusen.

Automatiskt översatt:

Offentligt