Spelaren från Finland begärde ett uttag den 30 maj 2024 och ombads senare om ytterligare KYC-dokument trots tidigare inlämnande. Även om dokumenten godkändes fanns det förseningar som tillskrevs höga volymer och en annan avdelning som hanterade uttag. Spelarens e-postmeddelanden förblev obesvarade. Vi rådde spelaren att vänta i 14 dagar innan klagomålet eskalerade. Spelaren bekräftade att uttaget så småningom behandlades och mottogs. Klagomålet avslutades som löst.
Jag begärde ett uttag den 30 maj 2024.
Den 2 juni 2024 blev jag tillfrågad om ett foto av mitt körkort i handen, även om jag hade skickat de andra KYC-dokumenten tidigare.
Jag fick höra i chatten att dokumenten har godkänts, men det är en fördröjning på grund av hög volym och en annan avdelning hanterar uttag. Ingen svarar på mejl.
Jag har inte accepterat några bonusar.
Kära Tusuttura,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Men tänk på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack. Så jag väntar till fredag.
Hej Tusuttura,
Har det skett någon utveckling sedan vårt senaste samtal, tack?
Tack.
Ingenting har hänt. I chatten blir du tillsagd att vänta.
Varje dag i chatten lovar de att skicka en brådskande förfrågan till den avdelning som hanterar ärendet, men inget har hänt.
Hallå! Mitt uttag har betalats idag.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, Tusuttura, för ditt samarbete och din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
