Spelaren från Polen möter kontoblockering efter att ha vunnit cirka 30 000 PLN och försökt ta ut 26 000 PLN. Kasinot flaggade kontot för VPN-användning och hävdade ett brott mot villkoren, trots att detta var spelarens första instans och det faktum att insättningar accepterades utan problem. Spelaren känner sig lurad och begär en rättvis granskning av hennes fall.
vann nyligen cirka 30 000 PLN i ditt kasino men spelade senare ner det till 26 000 PLN. När jag försökte ta ut det här beloppet flaggade kasinot plötsligt mitt konto för att använda ett VPN. Jag loggade omedvetet in med en VPN en gång på grund av att jag glömde att inaktivera en webbläsartillägg. Detta var mitt första och enda tillfälle av en sådan åtgärd, ändå beslutade kasinot att blockera mitt konto och konfiskera hela beloppet, vilket lämnade endast 500 PLN som en "lojalitetsbelöning".
Som spelare känner jag mig lurad. Varför kontrollerades VPN-användning endast när jag begärde ett uttag? Under hela min tid som jag spelade på ditt kasino accepterades mina insättningar utan problem. Men när jag försökte ta ut ett betydande belopp började problem dyka upp, med fokus plötsligt på VPN-användning.
På din chattsupport får jag bara svaret att jag brutit mot villkoren och att alla medel skulle vara förverkade. Det här känns som en orättvis praxis mot spelare. Du accepterade mina insättningar under lång tid utan granskning, men när uttagsbeloppet blev betydande upptäcktes detta problem bekvämt.
Jag begär en rättvis granskning av mitt ärende och omprövning av ditt beslut.
Kära gdybowski,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Kan du dela vilket land du valde för en VPN-serverplats och din anledning till att använda den?
Använde du ett VPN för att kringgå eventuella bonus- eller spelleverantörsbegränsningar eller landsblockeringar under registreringen?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej Dominika,
Tack så mycket för att du tittade på min situation.
Jag skulle vilja ge mer information om frågan. Jag har en VPN inställd i min webbläsare (Windscribe) som ett tillägg för arbetsrelaterade ändamål. Jag arbetar med IT-säkerhet, och jag använder ofta VPN för att testa åtkomst till olika webbplatser från olika globala platser (helt orelaterade till hasardspel). Tyvärr, på de datum som nämns av kasinot, hade jag glömt att inaktivera VPN. Som noterats i vår e-postkorrespondens var VPN inställd på Norge eller Dublin/Irland. Jag använde dock inte VPN för att kringgå några landsbegränsningar, eftersom spelen i fråga också är tillgängliga på mina mobila och stationära enheter utan VPN.
Här är en sammanfattning av relevanta detaljer:
Insättningar och spel:
Jag spelade med mina råpengar, och några nätter innan vinsterna satte jag in cirka 1 000 € (exakt siffra kan bekräftas om det behövs).
Vinsterna ackumulerades utan någon aktiv bonus.
Tidslinje för vinster:
Ett spel, Bowery Boys från Hacksaw, gav mig 14 000 PLN.
Jag fortsatte att spela olika hacksaw-spel och nådde så småningom en balans på 30 000 PLN.
Sent den kvällen spelade jag ner saldot till 26 000 PLN och bestämde mig för att dra mig tillbaka.
Casino svar:
Efter 3–4 arbetsdagar fick jag ett e-postmeddelande där jag bad mig förklara varför min kontoaktivitet visade Norge och Irland på de angivna datumen.
Jag svarade och förklarade att jag hade glömt att inaktivera VPN-tillägget i min webbläsare, vilket gjorde att min surfning dirigerades genom ett annat land.
Tyvärr fick jag inget svar på mitt mail. Kort därefter blockerades mitt konto, vilket gjorde att jag inte kunde komma åt min kontohistorik.
Jag kontaktade sedan casinot via livechatt, där jag fick veta att alla mina vinster hade konfiskerats på grund av VPN-användning. De erbjöd sig att avblockera mitt konto med en "lojalitetsgåva" på 500 PLN. När jag bad om att detta beslut skulle skickas via e-post, vägrade supportteamet och sa att livechattmeddelandet var tillräckligt.
Mina bekymmer:
Jag förstår att jag oavsiktligt brutit mot kasinots villkor genom att använda ett VPN. Jag tror dock att detta var ett ärligt misstag, eftersom jag har varit en lojal och rättvis spelare med ett aktivt konto på detta casino i flera år.
Det känns orättvist att casinot har utnyttjat villkoren för att konfiskera mina vinster utan vidare diskussion eller ordentlig kommunikation.
På begäran kommer jag att tillhandahålla kopior av min e-post och chattkommunikation. Eftersom mitt konto förblir blockerat kan jag tyvärr inte komma åt ytterligare information eller historik.
Tack för din förståelse och hjälp med att lösa detta ärende.
Med vänlig hälsning,
Kära gdybowski, tack för informationen.
Är alla vinster från Hacksaw Gaming-spel bara?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Hej, jag kan inte komma åt mitt konto i detta kasino eftersom det är blockerat, så jag kan inte tillhandahålla verifieringsbevis. Jag har dock genomgått KYC på andra kasinon.
Ja, jag har gjort få framgångsrika insättningar från dem.
Jag tror att jag också spelade pragmatisk vid den här tiden, de flesta av dem var från Hacksaw om jag minns rätt.
Tack så mycket, gdybowski, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack, jag ger gärna ytterligare information och ser fram emot din bedömning av detta ärende
Hej där,
Tack gdybowski för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Vulkan Vegas Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
