Spelaren från Tyskland hade en väntande vinst på €120 som inte kunde dras tillbaka på grund av pågående KYC-verifieringsproblem. Trots att de laddat upp en selfie och olika dokument flera gånger, accepterades inte bidragen. Spelaren uttryckte frustration över att kunna sätta in pengar men inte kunna ta ut sina vinster. Casino uppgav att vinsterna betalades ut men spelaren slutade svara och klagomålet avslogs sedan.
Hej. Jag har för närvarande en vinst på €120 väntande eftersom den inte kan betalas ut till mig på grund av KYC-verifieringen. Jag har laddat upp en selfie med ett dokument för tredje gången nu, men det accepteras fortfarande inte. De första två gångerna använde jag bara mitt ID-kort och andra gången med ett bankkort. I båda fallen förstår jag att upplösningen inte var särskilt bra. En selfie med bättre upplösning fungerar dock inte eftersom filstorleken blir för stor för att ladda upp. För mig verkar det som att jag får göra en insättning (jag har redan gjort fyra eller fem insättningar), men jag kan inte ta ut mina vinster av sådana skäl. Om en lösning inte hittas snart kommer jag att radera mitt konto helt och hållet, och det är slutet på det.
Kära mandyh,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Jag klandrar ingen för att vara så strikt med KYC-kontrollen. Men när jag ser tre bilder som kommer med samma resultat känns det lite som att jag blir tagen på en tur. 
Jag har gjort nästan allt hittills. Jag skickade till och med min lönebesked från förra månaden eftersom selfien med mitt ID inte fungerade de två första gångerna. Förra gången var också en selfie med dokument och den 6 december 2024 eftersom betalningen efter lönebeskedet inte fungerade. Rätt format, ja, 10mb är inte mycket och det var därför bilderna blev suddiga. Jag försökte göra det åtminstone lite igen utan att mitt ansikte täcktes.
Jag spelade med bonusar, men jag konverterade dem. De 120 € är nu riktiga pengar. Jag kollade flera gånger med min man för att se om jag hade fel, men ingen av oss såg något.
Jag noterade det, även de första två gångerna. En högkvalitativ bild med ID och ett fullt synligt ansikte. Jag skickade bilderna med min selfiekamera, men kvaliteten är fruktansvärd, det kan jag se själv. Men jag försökte också flera gånger ta en bild med min vanliga kamera där man kan se allt, oavsett bildstorlek så är filen för stor. Så vad ska jag göra???
Bästa mandyh, har du några uppdateringar om verifieringen?
Kan du snälla dela e-postkommunikationen angående verifieringen med kasinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Kan du också dela bilderna du skickade in för verifieringen?
här bilden av casino
De andra bilderna som jag laddade upp och ville skicka till dig via mail
Bästa mandyh, har du lyckats verifiera ditt casinokonto?
Om inte, för att säkerställa att ditt foto accepteras den här gången, se till att ta en selfie som visar ditt ansikte tillsammans med ditt ID utan att några fingrar eller andra kort täcker det. Alla hörn av ID:t ska vara fullt synliga, så ingen av detaljerna är avskurna.
Om du stöter på problem med bildens upplösning eller filstorlek, försök att ta bilden i bra ljus för bättre skärpa.
Jag har laddat upp två bilder till. Man kan inte riktigt se något på ID, trots bra belysning, olika vinklar etc. Jag har plockat ut de bästa där man kanske kan se lite.
Bästa mandyh, har du fått någon feedback från casinot på dessa uppladdningar?
Ja 
Jag har nu tagit två bilder till och laddat upp dem igen. Om det inte fungerar efter det är det ingen mening. Då kan de behålla sina pengar
Tack så mycket, mandyh, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära mandyh,
Jag heter Katarina och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Jag är ledsen för situationen du hamnat i.
Nu skulle jag vilja bjuda in Vulkan Vegas Casino-representant att gå med i denna konversation.
Bästa Vulkan Vegas Casino, kan du ge mer information om detta fall?
Ser fram emot ditt svar.
Hej alla
Begäran om uttag skapades 02.01.2025 11:07:00 (UTC)
Det godkändes av casinot idag.
Vänliga hälsningar
Hej,
Vi vill bekräfta att spelaren fick sina vinster 03.01.2025 12:06:53 (UTC)
Vänliga hälsningar
Tack för det snabba svaret, Vulkan Vegas Casino.
mandyh, kan du berätta om du har fått betalningen?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
