Spelaren från Argentina har blivit blockerad utan ytterligare förklaring. Det finns rimliga skäl att tro att spelaren ägnade sig åt misstänkt aktivitet, även i samband med andra kasinokonton som inte användes för speländamål. Kasinot agerade i enlighet med sina villkor. Därför beslutade vi att avsluta detta klagomål som omotiverat.
Jag gjorde en insättning i Vulkan Vegas den 18/01, timmar senare gjorde jag ett uttag, 48 timmar gick och jag fick inget mail som tidigare när pengarna redan fanns på mitt konto, gå in på sidan för att se i vilken situation uttaget hittades och det verkar som om min användare var blockerad. Jag pratade i supportchatten och de bekräftade att kontot var blockerat och att de kunde hålla inne pengarna från mig eftersom deras policyer tillät det. Men det är inte vettigt eftersom jag spelade för riktiga pengar.
Kära emilianobeuchel99,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)? Förstår jag rätt att du samlat dina vinster utan en aktiv bonus, tack?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Den 01/06/23 fick jag ett e-postmeddelande från Vulkan Vegas som berättade att de hade slutfört min verifiering, från och med då gjorde jag flera uttag och det var aldrig några problem. Jag spelar slots för riktiga pengar då jag fick rådet att aldrig acceptera bonusar eller free spins för då blir det nästan omöjligt att ta ut.
Tack för ditt svar, emilianobeuchel99. Kan du berätta exakt när du gjorde ditt senaste framgångsrika uttag?
Dessutom har du fortfarande inte specificerat vilka spel du fokuserade på.
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Mitt senaste lyckade uttag var den 16/01.
Spelet jag var fokuserad på var Sugar Rush.
Här är den bekräftade KYC-verifieringen av Vulkan Vegas (01/06).
Och detta var min begäran om uttag innan mitt konto blockerades utan anledning (01/18) 
Jag har redan skickat dig dessa och andra skärmdumpar till e-posten kristina.s@casino.guru
Tack så mycket, emilianobeuchel99, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack Kristina. Jag inväntar Branislavs meddelande. Hälsningar.
Hej, emilianobeuchel99,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Vulkan Vegas Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Vulkan Vegas Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har hans konto blockerats/stängts? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och ta ut vinsterna? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Branislav,
E-postmeddelandet har skickats.
vänliga hälsningar
Tack så mycket, Vulkan Vegas Casino Team, för den tillhandahållna informationen. Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och ge mig de begärda uppgifterna?
Kära emilianobeuchel99,
Tillåt mig under tiden att ställa några frågor för att klargöra situationen.
Fanns det något tillgängligt saldo på ditt kasinokonto när kontot stängdes? Om inte, talar vi bara om ett väntande uttag? Har detta pågående uttag betalats ännu? Med tanke på att du bara spelade slots utan några bonusar - spelade du i enlighet med kasinots AML-regler? Varje insättning måste omsättas minst 2 gånger så att en spelare kan ta ut eventuella vinster. Uppfylldes detta krav?
Vilka betalningsmetoder användes för insättningar och vad för uttag? Om betalningssättet skiljer sig för insättningar och uttag, betalade du också några extra avgifter för uttag?
God morgon Branislav.
Jag hade tagit ut allt jag hade (vad casinot låter dig ta ut, med hänsyn till casinoprovisionen). Så det var bara det pågående uttaget som inte godkändes eftersom de blockerade mitt konto. De har fortfarande inte betalat mig det uttaget.
Insättningen gjordes kontant genom AstroPay och tog sedan ut USDT genom Binance.
Jag vet inte hur många gånger jag spelade slots, men det var mycket mer än två gånger. Som jag sa tidigare, vid uttag betalade jag automatiskt provisionen (tilläggsavgift) för kasinot.
Tack, Vulkan Vegas Casino Team, för att du tillhandahåller ytterligare data.
Kära emilianobeuchel99,
Efter att ha samlat in all nödvändig information och detaljer från kasinot beslutade vi att avsluta detta klagomål som omotiverat. Det finns rimliga skäl att tro att ditt konto ägnade sig åt misstänkt aktivitet, även i samband med andra kasinokonton som inte användes för speländamål, eller det finns till och med tecken på eventuell penningtvätt. Kasinot agerade i enlighet med sina villkor och vi accepterar dess beslut att avbryta ditt uttag och blockera ditt kasinokonto. Den tillämpade regeln finnsHÄR .
" 11.4. Om företaget har en misstanke om att du ägnar dig åt eller har ägnat dig åt bedräglig, olaglig eller olämplig aktivitet, inklusive, utan begränsning, penningtvättsaktiviteter, eller beteende på annat sätt som bryter mot villkoren, kan din tillgång till tjänsterna avslutas omedelbart och/eller ditt konto spärras. Om ditt konto avslutas eller blockeras under sådana omständigheter är företaget inte skyldigt att återbetala till dig eventuella medel som kan finnas på ditt konto. Företaget har rätt att informera relevanta myndigheter, andra onlinetjänsteleverantörer och banker, kreditkortsföretag, leverantörer av elektroniska betalningar eller andra finansiella institutioner om din identitet och eventuella misstänkta olagliga, bedrägliga eller olämpliga aktiviteter och du kommer att samarbeta fullt ut med företaget för att undersöka sådan aktivitet."
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar spelmyndigheten som reglerar casinot. Om du har några frågor är du välkommen att skriva till mig på branislav.b@casino.guru.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
