Spelaren från Polen fick sitt konto spärrat och hans saldo konfiskerades, på grund av anklagelser om att försena spelomgångar. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det finns tillräckliga bevis för att spelaren har brutit mot casinots bonusvillkor
God morgon, jag ville beskriva en situation som ägde rum på Vulkan Vegas Casino och jag blev anklagad för något jag inte gjorde. Jag beställde två uttag för ett totalt belopp av PLN 7 000, där PLN 3 000 betalades ut och nästa dag spärrades mitt konto och pengar på PLN 4 000 betalades inte ut. Jag frågade supporterdamen varför kontot var spärrat, jag fick svaret att på grund av insättningsbonusar där jag inte gjorde något sådant och jag fick inga bevis på att jag brutit mot reglerna. Damen erbjöd mig att de skulle låsa upp mitt konto om de konfiskerade beloppet 4 000 PLN från mig. Jag skickar livechattkonversationer i bilagan. Jag ber om hjälp och förtydligande i denna fråga. Jag hälsar dig hjärtligt
Bästa Tomikaro1234,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Vulkan Vegas Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du berätta hur länge du var spelare på kasinot och när exakt var ditt konto blockerat? Vilka spel spelade du för att samla ditt nuvarande saldo i kasinot? (slots, livespel, multiplayer)
Spelade du samma spel tidigare i kasinot medan du satsade en bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag har varit spelare i cirka 2 år på Vulkan Vegas, jag spelade slots där jag inte sparade bonusar till senare, dessutom, med den andra betalningen betalade jag inte pengar för bonusen.
Hej Tomikaro1234
Kan du bekräfta att du har spelat spelet "Voodoo Reels" med bonuspengar, vilket är förbjudet för att spela med bonus?
Tack på förhand!
Vänliga Hälsningar
Jag bekräftar att jag spelade det här spelet för riktiga pengar med bonusen aktiverad, men spelet fungerar också normalt på bonussaldot och är inte blockerat, kontrollera det eftersom om jag spelar ett spel som inte är blockerat på bonuspengar, är det inte ett brott mot bestämmelserna
Jag vill tillägga att jag inte har fått bevis på var regelverket bröts och allt finns i spelhistoriken. Som jag sa spelade jag spelen normalt med den verkliga balansbonusen aktiverad så jag bröt inte mot reglerna. Det konstiga är att ett uttag på 3 000 PLN betalades normalt och 4 000 PLN inte och kontot spärrades, varefter jag fick ett erbjudande om att om de konfiskerar 4 000 PLN från mig så kommer kontot att låsas upp.
Jag skulle vilja be dig kontrollera historiken för vad och skicka bevis där bonusarna har satts in. Hälsningar
Tomikaro1234,
Kan du förklara vilken bonus du löste in och var aktiv under tiden du spelade "Voodoo Reels"? Vänligen ge oss en länk till bonusen eller en skärmdump med bonusvillkoren synliga.
Förstår jag rätt att du spelade spelet med den riktiga delen av ditt saldo medan bonussaldot var intakt?
Tack på förhand för ditt svar.
Jag har inget sätt att skicka en skärmdump från bonusen eftersom jag inte kan logga in på mitt konto eftersom det är blockerat. Som jag skrev spelade jag med riktiga pengar-bonusen påslagen, sedan på den andra insättningen spelade jag riktiga pengar i andra spel och i Vodoo Rells. Jag ville ta upp ämnet att hur kan det vara något sådant att jag kommer att spela ett givet spel med bonusen påslagen och få ett spärrat konto. Grejen är att det är svårt att gissa vilka spel som inte går att spela med bonusen påslagen, om det till exempel när du slår på spelet inte står att det här spelet bara kan spelas för riktiga pengar. Hälsningar
Jag minns bara att det var en bonus på 130 % som läggs till varje vecka för spelarens lojalitetsnivå Hälsningar
Tack så mycket, Tomikaro1234, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Tomikaro1234,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och bara för att bekräfta, har du blivit informerad om att vissa spel är begränsade när du spelar med bonusen? Något som ett popup-meddelande eller liknande eller stod det tydligt i bonusbeskrivningen att bonusen bara gäller i vissa spel?
Jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Vulkan Vegas Casino att delta i konversationen.
Bästa Vulkan Vegas Casino,
Kan du ge mer information om spelarens blockerade konto? Som du kanske vet tror vi att den bästa praxisen för att undvika den här typen av situationer är att begränsa tillgången till spel som inte är tillåtna när man spelar med en bonus. Vi förstår att inte alla kasinosystem kan göra det för tillfället, men blir spelarna varnade på något sätt innan de spelar ett begränsat spel? Vi förstår att spelare bör läsa bonusvillkoren noggrant innan de aktiverar några bonusar, men om det inte fanns någon varning och spelaren kunde komma åt och spela ett begränsat spel normalt, har de inte brutit mot några andra regler. Vi anser att spelarna inte borde straffas för detta, eftersom de med största sannolikhet inte var medvetna om att de brutit mot några regler.
Tack för att du hanterade mitt klagomål och jag säger direkt att jag inte har blivit informerad om att jag inte kan spela med bonusen påslagen i ett givet spel och jag har heller inte läst något om bonusen. Hälsningar.
Hej Michal
Beviset lämnades på din e-post.
Det bör inte råda någon tvekan om att spelaren är en bonusmissbrukare.
Vänliga Hälsningar
Tack för bevisen, Vulkan Vegas Casino.
Bästa Tomikaro1234,
Det här fallet visar sig vara mycket mer komplicerat än det såg ut i början, vi behöver lite mer tid för att utvärdera alla bevis för att komma till en rättvis slutsats.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Bästa Tomikaro1234,
Efter en noggrann granskning av bevisen från kasinot är jag rädd att jag inte längre kan driva det här fallet.
Det finns tillräckliga bevis för att du medvetet har spelat det begränsade spelet med en bonus vid flera tillfällen och att du har ägnat dig åt spel som inte är tillåtet. Du har brutit mot följande regler, som nämns i kasinots T&Cs:
"10. Om vi fastställer att spelaren använder en bonus eller något annat kampanjerbjudande i det enda syftet att erhålla ett positivt resultat med hjälp av kända metoder som syftar till säker omsättning av denna bonus, kommer spelaren omedelbart att berövas den aktuella riktiga bonusen och bonusen. saldon och kan lika gärna bli blockerade för bonusmissbruk."
"18. Det är strängt förbjudet att missbruka några spelomgångar genom att skjuta upp dem, inklusive gratissnurr eller bonusspel när du spelar med bonuspengar. Alla uppskjutna spel, bonusar och/eller gratisspel leder till annullering av vinster och konfiskering av spelarens saldo ."
Efter att ha samlat in all nödvändig information är vi tyvärr tvungna att avvisa detta klagomål.
Jag kan bara rekommendera att du läser bonusvillkoren noggrant innan du aktiverar några bonusar och se till att följa alla regler för att undvika besvikelser som denna.
Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
