Spelaren från Italien hade stött på svårigheter med att verifiera sitt kasinokonto. Trots att de hade lämnat in nödvändiga dokument, inklusive bevis på insättning, hade kasinot begärt ett kontoutdrag. Spelaren hade €400 i vinster att ta ut. Spelaren tappade tyvärr balansen och bestämde sig för att avsluta klagomålet.
God morgon, casinot vill inte verifiera mitt spelkonto och säger att jag inte har tillhandahållit bevis på insättning, när jag i verkligheten har tillhandahållit det. Alla andra dokument har verifierats. De ber mig att verifiera kontoutdraget som kommer att finnas tillgängligt i februari, jag försåg dem med listan över transaktioner som jag bifogar. Jag har ett uttagbart saldo på 400 euro. Jag ber dig hjälpa mig, jag känner mig lurad. Tack Alan ****
Kära Enjoy1984,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Jag önskar dig ett glädjefullt, framgångsrikt och hälsosamt nytt år 2024, och vi återkommer till dig så snart som möjligt.
Hej Tomas, jag skickade dig e-postmeddelandena som utbyttes med casinot till din adress. Om du behöver mer information låt mig veta så ska jag ge dig den. Tack för hjälpen du ger mig. Hälsningar Alan
Jag kollade din interaktion med kasinot och det verkar som att kasinot förväntar sig ett kontoutdrag.
Hej Tomas, jag skickade den oförändrade listan över transaktioner, och även listan över transaktioner endast med betalningen till kasinot.
Jag skickade även skärmdumpar av betalningarna via appen men casinot accepterade det inte som bevis.
Det enda jag kan göra är en lista över transaktioner som jag redan har skickat till casinot, för kontoutdraget måste jag vänta till februari, innan det finns det inte tillgängligt på banken. Tack igen för din hjälp.
Tomas vi kan avsluta klagomålet, tyvärr tappade jag balansen. Tack
Tyvärr, eftersom du har spelat ut dina vinster, är jag rädd att det inte finns mycket vi kan göra för dig.
Vi förstår att kontoutdrag ofta kan genereras med tillräcklig information först nästa månad. Ändå är detta de dokument som oftast är nödvändiga för att slutföra verifieringen av betalningsmetoden.
Jag avslutar nu klagomålet. Även om vi inte kunde hjälpa dig vid tillfället, tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
