Spelaren från Japan mötte upprepade förnekelser av sitt KYC-papper för ett uttag, trots att dokumenten accepterades av andra kasinon. Han trodde att kasinots dokumentbehandlingssystem kan ha varit felaktigt. Efter diskussioner med kasinot tillhandahölls en Sumsub-länk för verifiering, och spelarens KYC-certifiering slutfördes framgångsrikt. Problemet löstes och klagomålet markerades som "löst" i systemet.
Jag skickade in mina KYC-papper för ett uttag på detta casino, men oavsett hur många gånger jag skickar in det, nekas det.
Dokumenten godkänns utan problem på andra casinon och jag kan anta att casinots system för att läsa dokumenten är ur funktion.
Jag kan också bekräfta att jag inte är ensam om detta problem, eftersom samma klagomål nyligen skickades in till kasinot.
Jag skulle vilja ringa den ansvariga och låta en casinoguru kontrollera mina dokument som tredje part för att försäkra mig om att det inte är några problem med bildkvaliteten.
Kära andandjonnyx,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du upplever med verifieringsprocessen. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor till dig:
Ditt samarbete är nyckeln till att hjälpa oss gå vidare med detta ärende. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig och klargöra situationen med kasinot.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Samtidigt uppskattar vi ditt tålamod efter att du har svarat och vi undersöker problemet.
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Jag har inte hört någon tydlig anledning.
Jag skickade in mitt körkort och elräkning.
En del av korrespondensen med kasinot bifogas.
Kära andandjonnyx,
Tack för ditt svar och för att du delar med dig av korrespondensen. Bara för att förtydliga — om jag förstår det rätt, i februari begärde kasinot ett pass, men du äger inget?
Har de dessutom tillhandahållit några alternativa verifieringsalternativ, eller insisterar de på ett pass?
Ser fram emot ditt svar.
Ja. Jag äger inget pass.
Jag registrerade mig för detta casino eftersom jag litade på informationen som detta casino kan autentisera utan pass.
Som du kan se av mitt mejl har jag förklarat det, men casinot har ignorerat mitt svar.
Eftersom kasinots grund för att kräva pass var bildkvalitet så skulle jag vilja ha en tredje parts beslut om att det inte är några problem med bildkvaliteten.
Tack så mycket, andandjonnyx, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Martin ( martin.l@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej andandjonnyx,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag är Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Förhoppningsvis kommer vi att ta itu med problemet. Jag skulle också vilja bjuda in Vivadice Casino-representanten att delta i diskussionen.
Bästa kasinorepresentant,
kan du kolla fallet och ge oss alternativa alternativ? Eftersom andandjonnyx inte har ett pass, vilket alternativt dokument kan han skicka in?
Jag har förtjänat ett pass, men det är i alla fall omöjligt att skicka in det från casinosidan.
Japan utfärdar inte heller dokument relaterade till adressen på något annat språk än japanska.
Hej,
Angående ditt ärende måste du ladda upp KYC-dokument som matchar namnet du angav i din profil.
Om din profil visar:
Namn: *****
Efternamn: *****
Ladda upp ett internationellt pass eller liknande dokument där ditt fullständiga namn är tydligt synligt.
Hur förväntar du dig att vi ska verifiera ditt konto om dokumenten du skickade in är på japanska, ditt namn inte är tydligt synligt och det inte stämmer överens med det namn du angav?
Vi är skyldiga att strikt följa KYC:s riktlinjer, eftersom vi genomgår revisioner regelbundet. Om vi gör några misstag blir det ett problem för oss. Det är därför vi måste följa alla KYC-procedurer.
Ladda upp dokument som matchar ditt fullständiga namn på engelska (internationellt format), så kommer ditt konto att verifieras mycket snabbt.
Alternativt, skulle du föredra att vi skickar en Sumsub-länk till dig för verifiering, som kommer att påskynda processen och automatiskt upptäcka allt korrekt eller felaktigt?
Tack.
Japan utfärdar inte dokument skrivna på engelska.
Eller utfärdar ditt lands regering dokument på japanska för att KYC ska använda japanska tjänster?
Om du gör affärer med japanska kunder är det bara naturligt att du har den kunskapsnivån.
Förstår ni att ni måste använda ett översättningssystem för att verifiera dokument?
Om du verkligen inte kan förstå japanska, vänligen ändra din profil till japanska så att den är redigerbar.
Hej,
Vi skickar dig Sumsub-länken för verifiering inom några timmar.
Det är en extern tjänst vi använder för mer komplexa KYC-ärenden.
Jag har vidarebefordrat detta till teamet som ansvarar.
Du kan förvänta dig e-postmeddelandet om några timmar, och när du väl har slutfört KYC och blivit godkänd kommer allt att bli bra.
Kära partier,
tack för dina svar. Vänligen håll oss uppdaterade om eventuell framtida utveckling.
KYC-certifieringen var framgångsrik.
Tack så mycket.
Anse att klagomålet är löst.
Kära andandjonnyx,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill än en gång tacka supportteamet på Vivadice Casino för ett snabbt svar. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, kontakta gärna vårt center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Martin
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
