Spelaren från Tyskland möter betydande förseningar i verifieringsprocessen, efter att ha skickat in nödvändiga dokument den 9 februari. Trots flera förfrågningar till stöd, avvisades hans verifiering utan förklaring, och han har väntat i över tre veckor på att slutföra processen och dra ut sina vinster.
Kära CasinoGuru Team,
Kasinot har inte velat utföra verifieringen sedan den 9 februari 2025. Den 9 februari laddade jag upp mitt pass och adressbevis till mitt spelarkonto. Efter att jag skrivit ett mejl till supporten fick jag veta att KYC-teamet endast var tillgängligt i begränsad omfattning på helgen. Den 11 februari skrev jag ytterligare ett mejl till supporten eftersom ingenting hade hänt. Eftersom jag inte fick något svar skrev jag ytterligare ett mejl den 14 februari, varpå jag fick svar den 16 februari där jag sa att de just nu letade efter bästa möjliga lösning för mig och väntade på teamets svar, och att de skulle meddela mig så fort det kom några nyheter.
Den 23 februari skrev jag till supporten igen för att se om det fanns några nyheter.
Den 24 februari fick jag svaret att de fortfarande väntade internt på teamets svar.
Den 25 februari avvisades min verifiering i min spelarkontostatus utan anledning.
Den 26 februari skrev jag till supporten igen för att säga att jag hade haft väldigt tålamod hittills och skulle ge dem ytterligare 3 dagar innan jag lämnade in ett klagomål. Naturligtvis var det ingen som svarade.
Eftersom det har gått mer än 3 veckor (!!!) sedan den 9 februari, ber jag om ditt stöd, eftersom jag medvetet hålls i väntan på att jag inte kan göra mitt uttag.
Tack för ditt stöd.
Bästa Ds1389,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Vivadice Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej Tomas,
Tack så mycket för det snabba svaret.
Fråga 1) Nej
Fråga 2) Nej
Fråga 3) Pass som pdf och adressbevis = faktura från internetleverantören. Båda fick avslag
Jag kommer att skicka e-postkorrespondensen med kasinot via e-post.
Tack så mycket, Ds1389, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa Ds1389 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående ditt ärende sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Dessutom är en viktig punkt som du missade att nämna i ditt klagomål att, baserat på kommunikationen med kasinot du angav, är det tydligt att kasinot inte försenar din verifiering. Istället letar de aktivt efter ett sätt att hjälpa dig med uttag av dina pengar, eftersom du registrerade dig från ett begränsat land.
Jag skulle vilja bjuda in Vivadice Casino- representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all relevant information för att hjälpa till att lösa problemet.
Bästa Vivadice Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta ärende och en uppdatering om hur det hanteras, tillsammans med en beräknad tidsram för lösning?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära Kubo,
tack så mycket för dina ansträngningar.
Jag skrev att jag fick ett svar den 16 februari där det stod att de internt letade efter det bästa möjliga alternativet för mig. Detta var också en månad sedan.
Angående registrering: Varför blockerar de inte registreringen i förväg? Jag använde inte ett VPN för att registrera mig, och jag angav inte heller ett falskt land eller något liknande.
Hej,
Ursäkta förseningen.
Angående detta fall:
Användaren angav profilinformation som indikerar att de är från Tyskland, men dokumenten som skickades in för KYC-verifiering var ett serbiskt pass. Naturligtvis orsakade detta en missmatch under verifieringen, och KYC avvisades. Dessutom anger våra regler och villkor tydligt att spelare från Tyskland inte får spela, och vår webbplats är blockerad i Tyskland.
Användaren satte in €500, spelade på plattformen, och efter vinst och försök att ta ut, skickade han in dokument som inte matchar den registrerade adressen.
Som du är medveten om är Tyskland ett begränsat land, så vi kommer att erbjuda dig att returnera användarens hela insättning på vår plattform.
Jag vill också nämna att jag inte vill dela användarens personuppgifter här online, såsom adress eller annan känslig information. Om Casino Guru skulle vilja kontakta oss direkt, kommer vi gärna att tillhandahålla alla nödvändiga bevis och klargöra situationen.
Jag ger dig gärna mitt uppehållstillstånd, som bekräftar att jag bor i Tyskland men är serbisk medborgare. Jag har också försett dig med bevis på min elräkning.
Jag registrerade mig normalt med min bostadsadress i Tyskland.
Jag gav ingen falsk information eller något liknande. De accepterade min registrering, lät mig sätta in och spela.
Nu när jag har rätt till en vinst på 7 002 euro vill du slippa ditt ansvar och inte betala mig mina pengar.
Jag tycker att det är helt upprörande att de nu bara vill återbetala mina insättningar istället för mina vinster.
Om jag hade förlorat flera tusen euro den kvällen hade du inte heller brytt dig och du hade nästan säkert inte betalat tillbaka min förlust.
Detta har inget med fair play att göra.
Jag förväntar mig att du omprövar ditt beslut och betalar mig mina vinster.
Bästa Vivadice Casino ,
Tack för förtydligandet. Som du nämnde, vänligen dela ytterligare bevis med mig via e-post på jakub.m@casino.guru .
Jag uppskattar ditt samarbete.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
