Spelaren från Ryssland stötte på problem med att ta ut sina pengar efter att hans konto hade granskats i över sex månader. När han begärde ett uttag stängdes hans konto utan förklaring. Efter kommunikation med kasinot avslöjades det att han framgångsrikt hade klarat videoverifieringen och dragit ut pengarna. Klagomålet stängdes därefter som löst, och spelaren uppmanades att granska kasinots villkor i framtiden.
LOGGA IN - kolbin3027
Jag registrerade mig där för mer än ett halvår sedan, jag försökte spela där, men de gav mig inte, varefter jag bad om
pengar för uttag, men detta är också förbjudet. Jag kontaktade teknisk support - de sa åt mig att vänta sex månader, eftersom kontot är "under granskning"
Okej, jag väntade lugnt ett halvår, när tiden rann ut försökte jag
att ta ut pengar igen - och misslyckades igen. Som svar svarade de igen att
de behövde vänta.
Jag skickade dem ett e-postmeddelande, varefter de stängde mitt konto, även utan att ge någon information om tidpunkt och datum för uttag av mina pengar! Jag har inte vunnit något på den här sidan, jag försöker bara ta ut min insättning, jag tänker inte stå ut med det längre.
Jag vill bara ta pengarna, jag tänker inte leka med dem. det här är min insättning, som de vägrar lämna tillbaka - det är en bluff
Bästa kolbin3027,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
vad jag minns ville jag satsa på sport, men det fanns förutsättningar att man måste lägga in minst 2 event i kupongen. Efter det förlorade jag ett par dollar i kasinoslots. Jag gjorde en insättning på $250, för närvarande är saldot 246.
Jag genomgick ingen verifiering, de bad inte om några dokument.
Nej, jag använde inte bonusarna
Tack så mycket för ditt svar, kolbin3027. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag förstår inte riktigt vad du vill? Ska jag skriva till dem att jag har lämnat in ett klagomål? De svarade mig inte längre.
Observera att jag begärde all kommunikation mellan dig och casinot som inträffade innan du skickade in ditt klagomål här.
innan dess svarade de mig i sin chatt, men meddelandena sparades inte där, det de sa jag skickade till dig ovan, de svarade också bara 1 gång på posten
Jag ser att ingen specifik information lämnades i meddelandet. Kan du uppskatta (såvitt du vet) hur mycket pengar du förlorade och vann på sportspel och hur mycket på slots?
Jag gjorde bara en insättning i klubben på $250, jag ville satsa, men de gav mig inte sin insats, varefter jag försökte sätta pengar för uttag. och nu vill de inte ta ut mina pengar till mig på mer än 6 månader
Tack så mycket, kolbin3027, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej kolbin3027,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Velobet Casino att delta i konversationen.
Bästa Velobet Casino,
Jag förstår att varje kasino har befogenhet att stänga spelarkonton efter eget gottfinnande. Eventuella utestående ekonomiska förpliktelser bör dock åtgärdas innan sådana åtgärder vidtas. Kan du vänligen klargöra orsaken till förseningen i återbetalningen av spelarens insättning? Om det finns någon information relaterad till denna situation som inte kan delas offentligt, skicka den till mig på michal.k@casino.guru
Kära Michal,
Från vår sida har vi redan begärt videoverifiering från den här användaren, men vi har inte fått något svar än. När videoverifieringen är klar kommer användaren att kunna dra sig ur.
Med vänlig hälsning,
Jag skickade videobekräftelsen de bad om
Bästa kolbin3027,
Jag uppskattar din uppdatering. Jag ser nu fram emot att få feedback från casinoteamet.
Kära Michal,
Vi informerar dig vänligt om att vårt företag, på grund av internationella sanktioner mot Ryssland och Vitryssland, inte kan behandla betalningar till användare från dessa länder.
Var dessutom medveten om att alla konton som identifieras som tillhörande användare från Ryska federationen eller Vitryssland kommer att stängas omedelbart. I sådana fall kommer det återstående saldot att behållas av företaget i enlighet med dessa restriktioner.
Med vänlig hälsning,
Bästa Velobet Casino,
Jag har granskat dina villkor och jag bekräftar att den ovan nämnda "regeln" verkligen nämns i dina villkor. Kan du bekräfta sedan när denna regel införlivades? Jag kan inte minnas att jag sett det tidigare. Även om jag förstår att alla casinon kan uppdatera sina regler när som helst, är det inte i linje med rättvis praxis att implementera regler i efterhand (om så är fallet). Du har inte nämnt denna "regel" tidigare; istället nämnde du att när spelaren klarar videoverifieringen kommer de att kunna ta ut sin insättning. Så har spelaren inte klarat videoverifieringen?
Kära Michal,
Tack för din förfrågan och för att du tog dig tid att noggrant granska våra villkor. Din uppmärksamhet på detaljer och ditt engagemang för att ta itu med detta är mycket uppskattat.
Vi vill förtydliga att den nämnda regeln har varit en del av våra villkor.
Du kan vara säker på att vi inte implementerar regler i efterhand, eftersom vi inser vikten av att upprätthålla rättvis praxis för att främja förtroende och samarbete med våra partners och spelare.
Med vänlig hälsning,
Bästa Velobet Casino,
Tack för ditt svar. Även om jag inser att den ovan nämnda "regeln" verkligen beskrivs i dina villkor, anser vi att den inte stämmer överens med den rättvisa behandling vi förväntar oss från välrenommerade kasinon. Bruket att konfiskera spelarinsättningar utan att bryta mot branschstandarder eller möjligheten för spelaren att delta i spelet återspeglar inte den rättvisa praxis vi förväntar oss från välrenommerade anläggningar. Även om jag håller med om att spelare bör bekanta sig med villkoren innan de registrerar sig, anser vi att kasinon bör vidta proaktiva åtgärder för att förhindra spelare från länder med begränsningar från att skapa konton och sätta in pengar. Vi förespråkar aktivt denna förändring i hela branschen. Kan du förtydliga varför detta inte har implementerats? Vi förstår att spelare från begränsade länder inte är berättigade till vinster och att deras konton kan stängas; Vi anser dock att det skulle vara både rättvist och rimligt att återbetala insättningar som gjorts av dessa spelare. Som redan påpekats nämnde du att när spelaren klarar videoverifieringen kommer de att kunna ta ut sin insättning. Så har spelaren klarat videoverifieringen?
Kära Michal,
Tack för att du delar med dig av dina bekymmer och iakttagelser.
Även om vi förstår din ståndpunkt, står vi fast vid de policyer som beskrivs i våra villkor, som är utformade för att säkerställa efterlevnad, rättvisa och transparens. När en användare registrerar sig på vår plattform och accepterar villkoren, samtycker de till att följa alla angivna regler. Det är varje användares ansvar att granska och förstå dessa villkor innan de engagerar sig i våra tjänster.
Och denna del: om användaren godkänner våra villkor under registreringsprocessen, betyder det att de godkänner denna policy. Användares åsidosättande av villkoren kan inte motivera åsidosättandet av regler och standarder som vårt team arbetar hårt för att upprätta och genomdriva. Att följa dessa regler är avgörande för att upprätthålla integriteten i vår verksamhet. Så varför är detta ett problem nu? Regler är regler och vi måste följa dem.
När det gäller begränsade regioner står det tydligt i våra villkor att konton från sanktionerade länder, såsom Ryska federationen och Vitryssland, kommer att stängas och saldon behållas. Denna policy är på plats för att följa internationella regler. Även om vi uppskattar förslag på proaktivt förebyggande, är det också användarens skyldighet att säkerställa sin behörighet innan de registrerar sig.
Med vänlig hälsning,
Bästa Velobet Casino,
Även om jag kan känna empati med din åsikt, kan vi tyvärr inte hålla med om ditt nuvarande tillvägagångssätt eftersom det inte är i linje med det rättvisa tillvägagångssätt vi förväntar oss av ett högt betygsatt casino. Som jag redan nämnt, erkänner jag att den ovan nämnda regeln verkligen finns i dina villkor; Jag har dock inte stött på en sådan regel i andra välrenommerade kasinon, och jag vet inte att en sådan regel efterfrågas av någon licensmyndighet, så vi kan inte betrakta detta som en branschstandardregel. Istället skapar det en underlig situation eftersom detta diskriminerar endast vissa spelare även om de inte bröt mot några vanliga branschstandardregler, och detta är inte i linje med den rättvisa spelmiljön vi förespråkar. Även om varje kasino har friheten att skriva in någon specifik regel i sina villkor, betyder det inte att sådana regler är rättvisa. Som ni säkert vet så tolererar vi inga rovdriftsregler eftersom de är orättvisa mot spelare och missgynnar dem. Om vi märker dem under vår granskningsprocess eller om de uppmärksammas på oss genom ett spelarklagomål, sänker vi säkerhetsindexet och försöker även få casinot att börja bete sig rättvist om det ligger inom våra möjligheter.
När det gäller att avgöra om vissa klausuler är rovdjur eller inte, förlitar vi oss på vårt omdöme och vår erfarenhet, såväl som bästa praxis för onlinespel som vi är mycket bekanta med. Även om jag håller med om att spelare bör bekanta sig med villkoren innan de registrerar sig, anser vi att kasinon bör vidta proaktiva åtgärder och ställa in sina system automatiskt för att förhindra spelare från begränsade länder från att skapa konton och sätta in pengar. Vi förespråkar aktivt denna förändring i hela branschen. Kan du snälla förtydliga varför det inte har varit fallet här? Har spelaren registrerat sitt konto från en begränsad plats eller IP-adress med sina uppgifter som indikerar att de är från ett begränsat land? Om så är fallet, varför har du tillåtit dem att sätta in? Ska kontot inte flaggas direkt?
Ett annat viktigt faktum som du ännu inte har svarat på och som du på något sätt verkar förbise är att du nämnde att när spelaren klarar videoverifieringen kommer de att kunna ta ut sin insättning. Så har spelaren klarat videoverifieringen? Varför har du avvikit från detta (vi kan säga ett rättvist) tillvägagångssätt?
Kära Michal,
Användaren har klarat videoverifieringen och tagit ut pengarna i pund.
Efter framgångsrik verifiering har vi stängt kontot.
Med vänlig hälsning,
Bästa Velobet Casino,
Tack för ditt svar. Det gläder mig att se att du till slut har bestämt dig för att inta ett rättvist förhållningssätt i denna fråga.
Bästa kolbin3027,
Enligt casinoteamets svar har du framgångsrikt tagit ut pengarna. Jag rekommenderar starkt att du granskar och bekantar dig med villkoren för varje casino innan du registrerar dig för att minimera en sådan situation i framtiden. Det kanske inte alltid har en lycklig lösning.
Kan jag fortsätta att avsluta detta ärende som löst?
Bästa kolbin3027,
Även om det verkar som att du har fått de omtvistade medlen, har vi inte fått någon ytterligare bekräftelse från dig angående detta eller om du behöver ytterligare hjälp. Följaktligen är vi tvungna att avsluta detta klagomål som avvisat. Jag skulle vilja uttrycka min tacksamhet till casinoteamet för deras samarbete.
Var snäll och kontakta oss om du skulle stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänlig hälsning,
Michal
Casino Guru
Vi återupptar detta klagomål eftersom vi har fått följande meddelande från spelaren:
Jag bekräftar, jag fick alla pengar, tack för din hjälp!
Eftersom spelaren bekräftade att de har tagit emot pengarna kommer vi nu att avsluta klagomålet som löst.
Jag vill tacka båda parter för deras samarbete.
Bästa kolbin3027,
Tack för ditt mejl. Jag är glad att se att vår intervention hjälpte till att lösa situationen och att du fick dina vinster. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Michal
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
