Spelaren från Storbritannien väcker allvarliga farhågor angående stängningen av hennes konto på grund av ansvarsfullt spelande och ifrågasätter varför hon fick öppna ett nytt konto. Hon påstår sig ha blivit vilseledd till att sätta in pengar utan möjlighet att ta ut och söker antingen full återbetalning av sina insättningar eller sina vinster.
Hej
Klagomål
Katie Joanne H*****
Användarnamn kat******* 105@aol.com
Omtvistat belopp: £1317 eller alla mina insättningar
Valuta: gbp
Klagomål
1. Varför fick jag öppna ett annat konto när mitt senaste konto stängdes på grund av ansvarsfullt spelande. Stämmer detta med din policy för ansvarsfullt spelande?
2. Det här kontot är jag har aldrig bett om att stänga. Du stängde det därför din e-postadress nedan är felaktig. Du säger också att du inte ska ha 2 konton. Jag hade inte vid något tillfälle 2 konton eftersom ett stängdes. Det första kontot stängdes på min begäran INTE detta
3. Varför har du tillåtit mig att sätta in hundratals pund med vetskap om att jag aldrig skulle kunna ta ut. Du väntade tills jag bad om uttaget. Detta är ett bedrägligt beteende och mycket vilseledande
4. Skärmbilden för din chattagent nedan Jag har som dokumentation sagt att jag fortfarande kunde ta ut pengarna eftersom detta var en fråga om ansvarsfullt spelande, inte brott mot t och c
Kan du snälla behandla detta som ett allvarligt klagomål. Jag begär antingen mina insättningar tillbaka i sin helhet eller mina vinster. Du kan inte behålla både det som är oetiskt och orättvist och jag kommer att konsultera juridisk rådgivning
Jag har inte fått några tidsramar och ignoreras nu
Hej katiewatts105,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Velobet Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Observera att det inte spelar någon roll om du har stängt ett konto tidigare, att skapa ett nytt är ett andra konto.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
God eftermiddag
Jag vann £1317 efter att ha satt in flera belopp på £35 på totalt över £800. Jag bad om att ta ut och de konfiskerade sedan alla mina vinster och lämnade mig med £28 som £28 fortfarande finns på mitt konto
Hej katiewatts105,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra begäran om självuteslutning som gjordes för ditt första konto?
Också vad är ditt nuvarande saldo och hur mycket satte du in totalt på casinot?
Ser fram emot att höra från dig.
Hälsningar,
Nick
Hej
£860 total insättning på detta nya konto.
Begäran om stängning av det första kontot gjordes på webbplatsens chatt så jag har inget att ge dig. Det enda jag kan visa är chatten från när de stängde mitt andra konto och bekräftade att det sista var stängt på grund av ansvarsfullt spelande. Du har redan den här skärmdumpen
tack för din hjälp
Jag har precis chattat med dem från mitt första konto och de har bekräftat att det första kontot stängdes på min begäran på grund av mina spelproblem bifogade skärmdumpar 
Tack Hej katiewatts105 för all information som tillhandahålls. Om casinot upptäckte din tidigare självuteslutning bör de definitivt återbetala alla dina insättningar, inte bara den sista.
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej katiewatts105,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Kära Velobet Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Hej
Först och främst tack för ditt fortsatta stöd. Jag har idag fått det här mejlet från casinot och mitt svar till dem finns nedan
Jag är så förskräckt över hur de behandlar mig och nu ber de mig att sätta in mer pengar??
Kära Michal ,
Under verifieringsprocessen upptäckte vi att användaren redan hade ett konto som stängdes på grund av spelberoende.
I enlighet med vår policy har vi stängt det nya kontot, dock har användaren rätt att ta ut sin senaste insättning.
Med vänlig hälsning,
Bästa Velobet Casino,
Förstår jag rätt att användaren skapade ett annat konto, kunde sätta in och spela och när hon ville göra uttag var hon tvungen att verifiera, vilket sedan ledde till att det andra kontot stängdes på grund av kopplingen till det första kontot?
Kära Michal,
Enligt vårt system kommer vi efter denna verifiering att kunna identifiera kopplingen mellan de två kontona. Verifiering krävs endast för uttagsbehandling (när en användare gör en begäran om uttag för ett bankkonto, inte ett kryptokonto). Användare kan dock slutföra verifieringen när som helst. Om en användare slutför verifieringen före ett uttag eller en insättning, kommer vi att kunna identifiera anslutningen.
Med vänliga hälsningar,
Bästa Velobet Casino,
Skapade spelaren det andra kontot med samma personliga information som det första?
Bara e-postadressen var annorlunda
Kära Michal ,
Under verifieringsprocessen krävdes användaren att tillhandahålla fullständig information, inklusive sitt fullständiga namn och födelsedatum.
Under denna process upptäckte vi att användaren var en spelberoende. Som ett resultat stängdes kontot automatiskt så snart denna information bekräftades.
Tidpunkten för verifiering och kontoavstängning/avstängning är identisk:
2024-10-23, 17:10.
Tack för förståelsen.
Hej
Jag kan se att de inte har svarat på din fråga vilket är så frustrerande, finns det något annat sätt att kontakta dem eftersom det redan är en ganska långsam process att behöva vänta en vecka mellan varje svar?
Bästa Velobet Casino,
Jag förstår din syn på saken. Det primära problemet är dock att självuteslutna spelare som kämpar med spelberoende inte ska kunna öppna ett annat konto i första hand. I det här fallet hävdar spelaren att den enda informationen som skilde sig åt mellan kontona var e-postadressen, som kan ändras med tiden och inte bör ses som ett avsiktligt försök att kringgå kasinots säkerhetsåtgärder.
Med tanke på dessa omständigheter anser jag att spelaren bör återbetalas för alla insättningar som gjorts på det andra kontot. Denna resolution skulle göra det möjligt för oss att överväga att klagomålet är fullt behandlat. Meddela mig också om jag förstått situationen rätt eller om det finns någon mer information som jag saknar.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga. Jag ser fram emot ditt svar.
Kära Michal,
Vi beklagar att informera dig om att det inte är möjligt att behandla hela uttaget. När kontot väl identifierades stängdes det automatiskt och permanent. Följaktligen är endast beloppet från den senaste insättningen kvalificerat för uttag.
Även om vi förstår ditt perspektiv vill vi vänligen förtydliga att detta tillvägagångssätt kan påverka många konton som inte är relaterade till hasardspel, där det bara finns en matchning mellan namn och efternamn. Syftet med verifieringen är att säkerställa äktheten av en individs identitet och korrekt identifiera dubbletter av konton.
Vi hoppas innerligt på din förståelse för vårt tillvägagångssätt och förblir tillgängliga för ytterligare förtydliganden du kan behöva.
Med vänlig hälsning,
Kontot är fortfarande öppet så det är oärligt.
Visar att jag fortfarande kan logga in 
de säger också namn match men mitt födelsedatum och hemadress matchar också. Om de bara ska be om verifiering vid uttag och de sedan litar på detta för att hitta matchande konton, hur är detta ansvarsfullt spelande då missbrukare kunde ha spenderat så mycket pengar då
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
