Spelaren från Spanien begärde två uttag på €500 vardera den 16:e och 23:e december, men båda förblir ogodkända efter flera dagar. Trots upprepade klagomål till kundtjänst får spelaren generiska svar som ber om tålamod, vilket leder till oro för kasinots ekonomiavdelning.
Den 16 december begärde jag ett uttag på €500. Fem dagar gick och jag kontaktade kundtjänst. De bad om ursäkt för förseningen, men inget mer hände. Den 23 december begärde jag ett nytt uttag på €500 och eftersom inget av dessa uttag har godkänts har jag tillbringat flera dagar med att lämna in klagomål via din e-post, men utan resultat. De ger mig alltid samma svar (att jag måste ha tålamod. Att de har många förfrågningar...)
Jag börjar tro att det inte finns någon ekonomiavdelning och att de vill behålla mina pengar.
Enligt dina villkor krävs ingen identitetsverifiering och processen bör ta högst 3 dagar.
Vad kan jag göra?
Bifogat är det sista svaret från casinot på min förfrågan, inlämnad igår.
Kära Potranko,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Men tänk på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
