Spelaren från Schweiz har begärt en förlustgräns. Tyvärr tillämpades hans förfrågan på ett felaktigt sätt. Kasinot misslyckades med att svara på detta klagomål. De som spelade bestämde sig för att kontakta kasinots regulator och klagomålet stängs som "olöst" tills vi får en uppdatering om resultatet av processen.
Hej,
igår (3 november 2021) satte jag upp en veckoförlustgräns på 100€ och en månatlig på 250€. Idag spelade jag några spel och märkte inte att veckoförlustutlösaren inte fungerar alls. Förlorade över 210€ innan jag insåg vad som hände.
Skickade omedelbart ett mail till casinot och försökte två gånger lösa detta problem via chatt. Den första hjälpte inte alls (svarade inte ens på min fråga) och den andra försvann utan att ens säga något.
Försöker nå kundsupporten en tredje gång senare denna dag men kanske någon kan hjälpa mig här
Kära Moritz,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kollat avsnittet Ansvarsfullt spelande, och det här är vad jag hittadehttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
" KÄNNA DINA GRÄNSER
Eftersom vi på Gammix tror att din förmåga att spela säkert är väldigt viktig, har vi på alla våra casinon verktyg som finns där för dig att använda när du känner att du behöver en paus.
På gränssidan för ditt konto kan du hitta:
Gränser att lägga på det belopp som kan sättas in under en viss period
Gränser för maximal förlust/satsning per session
Gränser för hur lång tid som spelas per session
Om du känner att ovanstående gränser inte räcker och du behöver något mer, kan du också begära att ditt konto ska frysas under specifika tidsperioder:
24 timmar (1 dag)
7 dagar (1 vecka)
1 månad"
Kan du skicka några stödjande bevis för att du har ställt in förlustgränsen korrekt? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Skickade ett mail till dig med 2 skärmdumpar, tack för hjälpen!
REDIGERA
Försökte igen komma i kontakt med kundsupporten men efter att ha spenderat 15 min i en "vänta på nästa representant"-kö gav jag upp. Hoppas du är mer framgångsrik än mig 😕
5:e gången lyckades jag äntligen få lite information:
Jag: Hej, jag försökte flera gånger komma i kontakt med supporten: jag satte upp en förlustgräns igår (100€ per vecka, 250€ per månad) och idag
Selena: Hej, jag är Selena. Jag kommer att hjälpa dig idag
17:22
Jag: Hej, del saknas ovan: och idag spelade jag och förlorade 200€ ... gränsen utlöstes inte!
17:22
Selena: Hej! Hur kan du hjälpa dig idag?
17:22
Jag: Hej, jag försökte flera gånger komma i kontakt med supporten: jag satte upp en förlustgräns igår (100€ per vecka, 250€ per månad) och idag spelade jag och förlorade 200€ ... gränsen utlöste inte !
17:22
Jag: Skulle vilja ansöka om återbetalning för arbetsfri gräns
17:23
Selena: tack för att du förklarade, snälla, låt mig granska ditt konto några minuter. Jag kommer snart tillbaka! :)
17:24
Jag: okej :)
17:26
Jag: några nyheter?
17:39
Selena: Jag väntar fortfarande på svar från den relevanta avdelningen
17:44
Selena: Vänligen kom tillbaka under de följande dagarna så att vi kan uppdatera dig om detta
17:44
Selena: inom nästa timme
17:44
Selena: Vi ber om ursäkt för besväret
17:44
Selena: Finns det något mer jag kan hjälpa dig med?
17:44
Jag: kan du uppdatera mig via e-post
17:44
Jag: ?
17:44
Selena: visst, jag kommer att maila dig!
17:45
Selena: Finns det något mer jag kan hjälpa dig med?
17:45
Jag: nej tack för din hjälp! :)
17:45
Selena: Det var ett nöje att hjälpa dig! Det skulle vara trevligt om du kunde betygsätta din upplevelse med oss idag när vi stänger den här chatten! Ha en trevlig dag och tveka inte att kontakta oss om du behöver ytterligare hjälp :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
hoppas det inte tar lång tid 😕
Tack så mycket, Moritz, för de vidarebefordrade skärmdumparna. Eftersom förlustgränsen bör tillämpas på varje session, kan du skicka din spelhistorik i Excel-format?
God morgon Petronela,
skickade historiken till dig för några minuter sedan. Det tog ett tag sedan de inte stöder ett Excel-stöd. Har inte hört något än så länge och jag tror att de kanske vill rida ut det. Åtminstone för mig är det klart att det är något fel med deras genomförande av förlustgränsen.
Tack så mycket för din hjälp!
Tack så mycket, Moritz. Förstår jag rätt att sessionen har initierats för €268,68 och avslutats på €55,63?
Såvitt jag kan minnas loggade jag ut efter att ha ställt in förlustgränsen men jag kan inte bevisa det (det finns inget sådant i mina kontoinställningar)
Skickade ett nytt mail till dig med några skärmdumpar: Chatta med kundtjänsten, de sa till mig att det tar 24 timmar att sätta upp en gräns tills den fungerar (även om det i deras villkor står skrivet att det är exakt att minska en gräns - att gå från obegränsat till 100€ per vecka ett sådant fall - är omedelbart aktivt), frågade hon sina kollegor och efter mer än 50 minuter kom hon tillbaka och sa till mig att jag måste vänta tills de är klara med sin utredning. Helt frustrerad 🙁
Tack så mycket, Moritz, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
fantastiskt, tack Petronela för din hjälp. Hoppas Martin och jag kan hitta på något. Fortfarande inget svar från Vegadream ändå
Hej Mortiz!
Jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag skulle vilja bjuda in representanter för Vegadream Casino till detta klagomål för att hjälpa oss att lösa problemet.
Hej Martin,
låter bra! Försökte en sista gång få svar från deras officiella supportchatt men det verkar som att min begäran fortfarande är under utredning och hon kan inte ge mig någon ETA på detta.
Sluta försöka få svar från deras support nu och vänta vad representanten ska svara här 🙂
Tack på förhand för din hjälp!
FYI, öppnade ett klagomål på MGA också eftersom Vegadream inte verkar bry sig om detta och kundsupporten inte tar sina löften (svara snarast - - har gått över en vecka nu) på allvar.
Förhoppningsvis kommer representanten att svara snart så att vi kan avsluta detta ärende i fred 🙁
Hej Martin, har du några nyheter om det här fallet? Väntar fortfarande på svar från deras support också 🙁
Hej Mortiz!
Förstår jag rätt att ditt fall togs upp och utreds av MGA? Observera att vi i det här fallet måste avsluta detta klagomål, så att vi inte kommer att störa lösningen hos kasinots licensmyndighet.
Jag skrev precis ett mail till MGA för att få en uppfattning om vad jag kan göra om detta klagomål misslyckas. De sa till mig att jag måste kontakta EADR eftersom de är ansvariga. Om du kan hjälpa mig skulle jag uppskatta det (det verkar som att Casino Rep. inte är villig att svara alls) annars kommer jag att öppna ett ärende hos EADR.
Hur bedömer du din chans att få svar från casinot?
Kära Mortiz,
Eftersom chanserna att Vegadream Casino svarar är små som bäst, skulle jag vilja rekommendera dig att vidarebefordra ditt klagomål till regulatorns godkända ADR, som är EADR. När du lyckas öppna klagomålet med dem, vänligen meddela oss eftersom vi måste avsluta detta klagomål.
Jag öppnade ett klagomål hos EADR, förhoppningsvis kommer de att hjälpa till att lösa det här fallet. Det kanske bara kostar 110€ men det är mina pengar 😕
Tack så mycket för din hjälp
Kära Mortiz,
Tack för att du ger oss denna information, jag önskar dig lycka till i ditt fall. Eftersom ärendet nu kommer att granskas av kasinots tillsynsmyndighet kommer vi att stänga det och vänta på lösningen. Vi skulle uppskatta om du vill informera oss om resultatet av processen. Du kan göra det genom att kontakta mig via e-post på: 'martin.d@casino.guru'.
Kära Moritz,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på peter.c@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Peter
Tyvärr har vi inte fått någon kommunikation från spelaren. Trots att vi erkände att vår senaste interaktion inträffade för en tid sedan, strävade vi efter att på lämpligt sätt revidera klagomålets status och klassificering baserat på den förflutna tiden. Tyvärr, utan spelarens input, blir detta omöjligt, vilket leder till att vi avslutar ärendet som "avvisat".
Spelaren är välkommen att höra av sig i framtiden om de skulle vilja återuppta detta klagomål. Vi kan på lämpligt sätt omklassificera det efter inlämnande av styrkande bevis på Licensmyndighetens dom. Tills dess uppskattar vi din förståelse.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
