Spelaren från Tyskland vann 1 900 euro med en omsättningsfri bonus på VasyCasino. Han avbröt bonusen och begärde ett uttag och fortsatte att spela med det återstående saldot. Kasinot avbröt uttaget och konfiskerade vinsterna med hänvisning till ett brott mot maxinsatsregeln som spelaren förnekar. Efter en närmare granskning slutade vi med att vi avvisade detta klagomål som obefogat.
Hej kära team,
Den 2 september tog jag en 100 % omsättningsfri bonus hos Vasy. Jag satte in 30 euro och spelade med 60 euro.
Jag klättrade snabbt till 1900 Euro. Det var en omsättningsfri bonus, så jag avbröt den och begärde ett uttag på 1700 euro. Jag hade då ett belopp på knappt 200 Euro kvar på mitt konto.
I kontomenyn fanns beloppet listat under "Rikta pengar". Därför finns ingen aktiv bonus kvar längre.
Jag fortsatte att spela med de återstående pengarna och gjorde till och med ett eller två bonusköp.
Nu har uttaget avbrutits och alla vinster är borta. Endast de 30 euro jag hade satt in finns kvar på mitt konto.
I ett mejl jag fick idag stod det att jag överskred maxinsatsen på 4 Euro och därför är pengarna borta.
Detta räknas så länge bonusen är aktiv. Men eftersom bonusen har avbrutits och omvandlats till riktiga pengar är bonusen inte längre aktiv för mig. Medan bonusen var aktiv översteg jag aldrig maxinsatsen på 4 euro.
Enligt loggen avbröts uttaget den 2 september klockan 20:06. Begäran om uttag var runt 22:06. Tyvärr kan jag inte se det längre. Det första köpet var runt 22:16 med "Real Money". Jag undrar, hur kan avbokningen vara vid den tidpunkten?
Jag har tagit skärmdumpar av spelhistoriken och chatten.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig med detta.
Med vänlig hälsning, Dennis
Kära Dennis,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och vidarebefordrade all relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om problemet och förstår din frustration. Jag kontrollerade noggrant bonusvillkoren på webbplatsen, och det här är vad jag hittade ( här ):
3.7 Alla spel har en maximal insatsgräns på 4 EUR/AUD/CAD/USD/NZD eller 40 NOK per spelomgång medan en bonus är aktiv på spelarens konto. Denna regel gäller under hela den tid bonusen är aktiv, om inget annat anges. Brott mot denna regel kommer att resultera i att bonusen och eventuella vinster från bonusen eller andra spel förverkas under den aktiva bonusperioden.
Vi skulle vilja se kasinon implementera system som skulle hindra spelare från att placera högre än tillåtna satsningar, men tyvärr är detta inte en vanlig praxis än.
Tveka inte att vidarebefordra din spelhistorik tillsammans med relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru om du känner att du har blivit anklagad av misstag.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem och få dina vinster så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Jag skickade två e-postmeddelanden till dig med alla nödvändiga skärmdumpar.
En kort förklaring ingår också. Kontakta mig gärna för ytterligare frågor.
Hälsningar Dennis
Jag har kontrollerat de allmänna bonusvillkoren igen och det här är vad jag hittade ( här ):
3.15 Spelaren har rätt att avbryta en bonuskampanj från sitt konto. Eventuella vinster som genereras av bonusen kommer också att annulleras. Avbrytandet av en bonuskampanj skiljer sig från slutet av en kampanj. Ett slut betraktas som sådant när spelaren har spelat klart, gjort en begäran om uttag och detta har godkänts.
Eftersom du skrev att du avbröt bonusen så verkar det som att du annullerat de ackumulerade vinsterna också. Kan du meddela om du begärde ett uttag eller helt enkelt avbröt bonusen utan att göra någon begäran om uttag?
Hej, jag avbröt bonusen efter att ha vunnit eftersom det var en "satsningsfri" bonus. Så jag behöver inte omsätta bonusen.
Jag begärde sedan ett uttag och fortsatte att spela med de återstående pengarna. Dagen efter fick jag ett mejl om att uttaget inte hade godkänts av casinot.
Jag tog också en skärmdump av den. 
Dina vinster ogiltigförklarades eftersom du inte uppfyllde bonuskraven. Som beskrivs i reglerna anses bonusen vara avslutad när en begäran om uttag görs . Men i det här fallet valde du att avbryta bonusen, initierade en begäran om uttag och fortsatte sedan att fortsätta spela. Denna åtgärd strider mot standardbonusvillkoren.
Meddela mig om det finns någon ytterligare information som jag har förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Hall. Kan stängas. Tack för hjälpen
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig att lösa det här fallet, men tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med något annat kasino i framtiden. Av ovannämnda skäl kommer jag nu att avslå detta klagomål. Tack för att du förstår.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
