Spelaren från USA var mycket besviken över de tidskrävande KYC-procedurerna. Kasinot svarade inte. Klagomålsteamet försökte underlätta kommunikationen mellan spelaren och kasinot angående verifieringsprocessen för spelarens uttag. Efter en längre period utan svar från kasinot stängdes klagomålet till slut som olöst, vilket kan ha påverkat kasinots betyg negativt. Spelaren informerades om att de kunde återuppta klagomålet i framtiden om det skulle behövas.
Jag har väntat mer än två månader på att mina dokument till och med ska godkännas så att jag kan begära att jag drar tillbaka. Trots att jag vet att mina dokument är bra (jag har använt samma dokument för andra kasinon och godkändes och jag har fått betalt) har de begärt att jag skickar ett nytt foto av ett dokument som säger att kanten var avskuren i ett etc men sedan de säger att det tar 3-10 arbetsdagar innan det ena dokumentet godkänns
Kära Gaberelli,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifikation och dokument, är detta det enda sättet att spelanläggningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Ingen av de seriösa kasinon tar lätt på KYC, och jag är rädd att du måste gå igenom den här processen om du vill få dina vinster. Om du vill få dina vinster föreslår jag att du samarbetar fullt ut med kasinot.
Har du fått veta vad som verkar vara ett problem för att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
De säger bara att jag måste skicka igen som mitt foto-ID och att det tar 3-5 arbetsdagar att bearbeta det enda dokumentet. Nu har det gått åtta arbetsdagar sedan jag senast skickade mitt id Varje gång jag chattar med en representant, de säger bara att de uppskattar mitt tålamod och att jag kommer att få ett meddelande när dokument har behandlats
Tack så mycket, Gaberelli, för ditt svar. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Viliam som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Gaberelli,
Jag tittade på ditt klagomål och kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig. Jag vill bjuda in Uptown Aces Casino i det här samtalet. Kära kasino, kan du ange var problemet är med spelarens verifieringsprocess, tack?
Jag är inte säker på var problemet är, de har inte varit specifika angående vad de behöver för att behandla mina dokument, så vitt jag vet har de allt som behövs för att behandla så att jag kan begära att jag drar tillbaka
Vi vill be Uptown Aces Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi tvingas stänga det som "olöst".
Jag är mycket ledsen att jag inte kunde hjälpa mer, men åtminstone att stänga detta klagomål som olöst kommer det att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant problem igen.
Kasinot kan när som helst öppna detta klagomål igen.
Hej där!
Jag kan bekräfta att det här ärendet löstes helt i februari 2021 med den framgångsrika behandlingen av återkallelsen efter dokumentverifiering.
Tidslinje:
- Återinlämning av dokument accepterat: 17 februari 2021
- Uttag behandlat: 22 februari 2021
Hälsningar,
Team Uptown Aces Casino
Hej Gaberelli,
Kan du bekräfta om detta klagomål har lösts?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
