Spelaren från Grekland står inför ett uttagsproblem på Twin Casino efter att ha vunnit €99,60 och skickat in verifieringsdokument. De informerades om att verifieringsprocessen kan ta upp till 30 dagar, vilket inte stod i villkoren, och de anser att tidsramen är orimlig.
God kväll, jag gjorde ett uttag på Twin Casino. Jag vann €99,60 i sportboken. Jag har skickat alla mina dokument för att verifiera mitt konto, och de sa till mig att detta kan ta upp till 30 dagar. Jag gjorde mitt 99 € uttag den 23/09. Jag frågade om 30-dagars verifieringsperioden nämns i villkoren, och de sa nej, så uppenbarligen gick jag inte med på detta. Som du kan se på bilden säger de att min verifiering kommer att vara klar senast 24/10, vilket är orimligt.
Kära anactaciabran13,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process, men jag håller med om att en månad är lite för mycket.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Ja, jag har skickat alla mina dokument: kontoutdrag, ett foto på mig med ett papper med deras namn och mitt ID i bakgrunden på en annan enhet. Det absurda är de 30 dagar de efterfrågar; Jag frågade om det står i reglerna, och de sa att det inte är det, vilket uppenbarligen är orimligt för verifiering
Tack så mycket för ditt svar, anactaciabran13. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket, anactaciabran13, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej anactaciabran13,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Twin Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Skulle du kunna dela med dig av mer information om fallet? Vänligen ange behovet av att förlänga verifieringen med 30 dagar.
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka dem gärna till min e-post natalia.b@casino.guru
Med vänlig hälsning,
Natalia
Kära Casino Guru-team,
Klienten står för närvarande i kön för videoverifiering. Vi skickar inbjudan via e-post inom kort. Observera att enligt våra allmänna villkor kan verifieringsprocessen ta upp till 30 dagar.
Kära anactaciabran13,
Håll ett öga på din inkorg och appaviseringar, eftersom du kommer att få en inbjudan till videoverifieringsproceduren inom en snar framtid.
Tack för ditt tålamod.
Med vänlig hälsning,
Alexander
Twin Compliance Officer
Som du kommer att se i chatthistoriken nämner supportagenten att det inte finns någon sådan regel under 30 dagar någonstans och jag frågade honom flera gånger, vad gäller videochatten, vad är anledningen till att det tar 30 dagar att göras? Det kunde inte göras i 3 fungerande? Dessutom, som du såg casino-guru i chatten med twin, stödjer medarbetaren många gånger att han inte skriver i villkoren och reglerna på 30 dagar, så förmodligen ljuger någon och det är inte jag.
Tack för svaret, Twin Casino.
Bästa anactaciabran13, jag har precis kollat igenom villkoren för kasinot här och hittat följande regel:
6.8 Vi förbehåller oss rätten att verifiera användarens spelaktivitet. I vissa fall kan en sådan verifiering ta upp till 30 arbetsdagar. Under verifieringsperioden kommer betalningar från detta konto att stängas av.
Det här är en del av AML-policyn, jag är inte säker på om det har lagts till nyligen. Jag förstår att det inte nämns direkt i samband med verifiering i allmänhet, även om vi anser att det är acceptabelt att verifieringen kan ta upp till 30 dagar. Baserat på vår erfarenhet av andra nätcasinon och klagomål tar det ganska ofta en månad, eller ännu mer i olika fall.
Hur som helst, jag håller ditt klagomål öppet tills du bekräftar att du är verifierad. Vi finns här för att hjälpa dig under processen. Vänligen meddela mig när du får en inbjudan till en videoverifiering.
Uppenbarligen lade de antingen till den här regeln nu, för om den fanns då, ljög de för att stödja, och detta är helt klart vilseledande för kunden. Supporthistoriken finns, och som du såg i många av deras svar, berättar de mig att denna regel inte existerar. Dessutom har jag ännu inte fått något e-postmeddelande från Twin Casino angående videoverifieringen.
Efter att vi hade ett videosamtal och kommunicerat skriftligen för att de inte hade en grekisk representant, berättar de nu för mig att jag har begått bedrägerier och har precis skickat mig ett allmänt e-postmeddelande med alla villkor, utan att berätta vad jag har gjort . De blockerade helt enkelt mitt konto och jag har inte fått mina pengar. Översättning till engelska:
Och jag märkte precis att de tog 42,6 € från mitt konto." 
Kära anactaciabran13, tack så mycket för uppdateringarna.
Bästa Twin Casino, kan du dela resultatet av videoverifieringen med oss? Spelaren anklagades för att ha begått bedrägeri, jag skulle uppskatta om du kunde dela med dig av bevis för dessa anklagelser. Du kan skicka dem till min e-post på natalia.b@casino.guru , tack.
Hej, Casino Guru team,
Vi kommer att granska det här ärendet inom kort och återkomma till dig med en uppdatering. Tack för ditt tålamod.
Med vänlig hälsning,
Alexander
Twin Compliance Officer
Bästa Twin Casino, har du några uppdateringar?
Kära kasinoguru,
Användaren klarade inte videoverifieringsproceduren. Jag väntar för närvarande på en rapport från vårt verifieringsteam angående spelarens verifiering. Tack för ditt tålamod.
Med vänlig hälsning,
Alexander
Twin Compliance Officer
Bästa Twin Casino, jag skulle uppskatta om du kunde dela inspelningen med mig för vår interna analys, såväl som dina resultat. Du kan skicka mer information till min e-post på natalia.b@casino.guru. Tack.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
