Spelaren från Rumänien satte in $100 och lyckades samla på sig vinster. Deras begäran om uttag avvisades dock även efter att ha slutfört ytterligare verifieringssteg, inklusive en selfie, en passbild och ett videosamtal, och har inte fått något svar på tre dagar. Klagomålet avvisades eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Hej kära casinoguru
Nyligen satte jag in 100$ (0,055 ETH) på trust-tärningswebbplatsen. Jag vann några sportspel och spelade dice och lyckades förvandla mina pengar till 0,21 ETH. Jag skickade in en begäran om uttag men mitt uttag avvisades efter en lång väntetid. Först blev jag ombedd att gå till en länk och ta en selfie och en bild av mitt pass. Jag skickade in mina uppgifter och det godkändes. Sedan ombads jag att delta i ett videosamtal. Vilket jag gjorde och agerade helt utifrån instruktionerna .Efter alla dessa ansträngningar har jag inte fått något svar från deras e-postmeddelanden på 3 dagar. Tack på förhand för att du hjälper mig
Kära Mazbaz,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Därför skulle jag rekommendera att du ger casinot ytterligare några dagar på dig att granska samtalet och andra dokument. Jag lämnar detta klagomål öppet och om det inte sker någon utveckling inom de närmaste 7 dagarna, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa.
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Mazbaz. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Har du fått någon förklaring från casinot angående denna situation? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
